【正文】 作實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)職守。（四）工作要求：工作人員必須堅(jiān)守值班崗位，確保24小時(shí)有人值守，認(rèn)真履行職責(zé)；未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，除了吃飯時(shí)間（吃飯時(shí)間應(yīng)在工作日志上記錄），其他時(shí)間隨意外出；工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事；加強(qiáng)設(shè)備巡視，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，同時(shí)報(bào)告；工作人員應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心，爭(zhēng)取在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決；認(rèn)真填寫(xiě)工作記錄，不得亂寫(xiě)亂畫(huà)和擅自撕毀；不得擅自拆毀設(shè)備、關(guān)閉服務(wù)器，不得私自安裝與公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行無(wú)關(guān)的軟件，不得私自修改系統(tǒng)配置參數(shù)；工作人員應(yīng)要熟悉機(jī)房設(shè)備，熟悉網(wǎng)絡(luò)及線路的基本情況；工作人員按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運(yùn)行和管理工作，不得越權(quán)操作系統(tǒng)的硬軟件；工作人員應(yīng)熟練掌握故障險(xiǎn)情的處理流程，遇事沉著冷靜；請(qǐng)示報(bào)告制度（一）工作中如有下列情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：匯報(bào)上級(jí)指令的執(zhí)行情況和工作中遇到重大問(wèn)題時(shí)；系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題甚至故障時(shí)；系統(tǒng)出現(xiàn)方向性中斷，不能保障網(wǎng)絡(luò)暢通時(shí)；需要更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器參數(shù)配置時(shí)；調(diào)換工作人員時(shí)；系統(tǒng)安全受到嚴(yán)重威脅，如火災(zāi)、雷擊或其它嚴(yán)重性自然災(zāi)害時(shí)；其它不能自行解決的異常情況時(shí)。（三）未經(jīng)許可嚴(yán)禁在值勤系統(tǒng)設(shè)備上私自安裝使用與系統(tǒng)無(wú)關(guān)的軟件。（六）機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、打鬧、會(huì)客，或從事與維護(hù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（二）文檔資料隨系統(tǒng)變化應(yīng)及時(shí)維護(hù)、修改、校對(duì)。（六）報(bào)表種類(lèi)：值班工作日志；事件故障統(tǒng)計(jì)表；問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；網(wǎng)絡(luò)資源分配統(tǒng)計(jì)表；設(shè)備巡檢表流量統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理信息表（七）文檔資料種類(lèi)：操作使用手冊(cè)；技術(shù)維護(hù)手冊(cè)；常見(jiàn)故障處理手冊(cè)；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖；通信及網(wǎng)絡(luò)配線資料；資源分配管理資料；客戶(hù)需求與配置資料；應(yīng)急情況處置預(yù)案；系統(tǒng)建設(shè)文檔。（二）不得與無(wú)關(guān)人員談公司網(wǎng)絡(luò)機(jī)密。故障管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部故障分類(lèi)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維故障根據(jù)運(yùn)維對(duì)象可分為物理和邏輯兩個(gè)層面，根據(jù)故障對(duì)象將故障劃分為以下幾類(lèi): 主機(jī)故障：主要分服務(wù)器硬件（處理器、內(nèi)存、主板、硬盤(pán)、電源等服務(wù)器物理配件），服務(wù)器軟件（操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等服務(wù)）。機(jī)房網(wǎng)絡(luò)主要指機(jī)房?jī)?nèi)部網(wǎng)絡(luò)路由、協(xié)議、及病毒引起的網(wǎng)絡(luò)故障（例如：ARP欺騙）。計(jì)劃調(diào)整故障主要是指有發(fā)布調(diào)整計(jì)劃通告的計(jì)劃性認(rèn)為操作引起的故障。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維事件處理流程及故障分級(jí)通報(bào)流程。事件分兩級(jí)，一般事件和重要事件，能在半個(gè)小時(shí)由發(fā)現(xiàn)人獨(dú)立處理的為一般事件，超過(guò)半個(gè)小時(shí)的為重要事件，需要通知部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。事件是故障表現(xiàn)，同一個(gè)故障可能引發(fā)多個(gè)事件。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類(lèi)和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。在故障處理完畢后，運(yùn)維人員應(yīng)做故障分析，編寫(xiě)對(duì)內(nèi)及對(duì)外的故障報(bào)告，并對(duì)此次故障進(jìn)行存檔歸類(lèi)。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。二、變更管理流程業(yè)務(wù)發(fā)起變更或者運(yùn)維計(jì)劃產(chǎn)生變更；責(zé)任人提交變更申請(qǐng)，郵件的形式發(fā)送給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)；準(zhǔn)備輸出變更申請(qǐng)單，在變更申請(qǐng)單中詳細(xì)描述變更目的和變更計(jì)劃；運(yùn)維部門(mén)在變更記錄表中記錄所有申請(qǐng)的變更，安排時(shí)間組織評(píng)審和變更統(tǒng)計(jì)；組織變更評(píng)審，如果評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)則按照變更計(jì)劃執(zhí)行變更；評(píng)審意見(jiàn)為“通過(guò)”如果評(píng)審不通過(guò)則按照評(píng)審意見(jiàn)修改變更計(jì)劃，進(jìn)行二次評(píng)審；直到評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)才可以進(jìn)行變更。結(jié)合公司運(yùn)維中心考核制度根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部實(shí)際工作內(nèi)容制度以下考核方法。評(píng)估方法 考核結(jié)果*60%=運(yùn)維中心考核經(jīng)理打分。考核流程執(zhí)行情況以及相關(guān)記錄信息是否準(zhǔn)確。低于標(biāo)準(zhǔn)1%對(duì)應(yīng)扣2分。故障處理響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)每一分鐘扣除一分.故障處理能力主要考核故障第一責(zé)任人故障分析能力和故障處理人的判斷排錯(cuò)能力。資源利用率帶寬利用率：銷(xiāo)售合同帶寬/實(shí)際使用帶寬 帶寬利用率必需大于100% 。根據(jù)情況可扣除（05分）重大故障重大故障：承載業(yè)務(wù)核心設(shè)備或核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障并影響整體業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率不得低于百分之95%。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口使用必須保證唯一性，設(shè)備端口使用信息必須在描述清楚，并做好記錄。傳輸鏈路：傳輸鏈路要明確用途，在鏈路上要打標(biāo)，標(biāo)簽上詳細(xì)記錄每條鏈路走向。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中要保證網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒌臏?zhǔn)確性。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見(jiàn)問(wèn)題處理，事件、故障處理流程，與從事維護(hù)操作相適應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)等，各項(xiàng)運(yùn)維制度。配合所有接口部門(mén)做好日常測(cè)試和故障處理工作，配合客服部門(mén)做好用戶(hù)投訴處理工作。、在值班期間要按照規(guī)定要求定期進(jìn)行機(jī)房，注意觀察各種告警設(shè)備、網(wǎng)管監(jiān)控設(shè)備、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、來(lái)電及來(lái)文等，及時(shí)處理職責(zé)范圍內(nèi)的各種事件和故障，如遇無(wú)法處理的事件和故障應(yīng)立即相關(guān)流進(jìn)行匯報(bào)。交接班工作要求只有交班人和接班人都在情況下，交接班工作才能進(jìn)行。在交接班時(shí)，應(yīng)查明設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，值班記錄、交班記錄以及在上一班期間發(fā)生的各種情況（包括已經(jīng)處理的）。交班者正在處理重大故障、重要工作或未完成例行工作時(shí)，不能進(jìn)行交班。交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。在節(jié)假日和重要通信期，公司運(yùn)行維護(hù)部門(mén)應(yīng)安排值班，必要時(shí)應(yīng)加派運(yùn)行運(yùn)維人員以保證通信安全，值班人員必須保證24小時(shí)開(kāi)