【正文】 0009000獎狀三15002500獎狀四1500表揚 在評定獎勵等級時，還應(yīng)根據(jù)實際作用大小、技術(shù)難易程度、首創(chuàng)還是移植、是否本職工作范圍等情況，在上述獎金幅度內(nèi)確定金額。 1．2．3．6 學(xué)習或推廣外單位成熟技術(shù)取得顯著成效的有貢獻人員，也可參照本細則第1．2．3．3條標準，低一個等級進行獎勵。集體提出和完成的項目，獎金應(yīng)按貢獻大小由公司評審委員會會同所在部門進行合理分配，主要提出者和主要完成者的獎金不應(yīng)少于總額的60％。2．4．2 經(jīng)采納的合理化建議和技術(shù)改進項目，應(yīng)及時列入本單位的實施計劃，并須經(jīng)過試驗或鑒定，成功之后才能采用。技術(shù)改進項目完成后，應(yīng)將技術(shù)資料歸檔保存。1．3．3 客戶服務(wù)考核規(guī)定：為避免條線間考核力度的不平衡，特就一些共性問題做此統(tǒng)一考核規(guī)定。 不準誤導(dǎo)客戶、公活私干，違者辭退或開除。 不準消極怠工、拖延工期，違者記過。 凡投訴到消費者協(xié)會等社會政府管理機構(gòu)或媒體、甚至造成媒體曝光的，對相關(guān)責任人應(yīng)加重處罰，處罰依據(jù)為各條線、部門相關(guān)的處罰條例。 1．4．1 客戶滿意度調(diào)查的重要性： 1．4．1．1 客戶滿意度戰(zhàn)略作為一種重要的基本戰(zhàn)略思想，核心在于把客戶需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)的出發(fā)點，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷環(huán)節(jié)建立、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等各個層面以便利客戶為目的，最大限度地使客戶滿意。 1．4．2．3 調(diào)查時間：客戶滿意度調(diào)查以整月為調(diào)查周期，調(diào)查時間為工程進程中期(目前執(zhí)行)和客戶結(jié)賬后3天內(nèi)(預(yù)備執(zhí)行)各一次，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)施工合同簽訂的日期，預(yù)計工程進展到中期的時候進行中期調(diào)查，在客戶結(jié)賬后3天內(nèi)進行終期調(diào)查。 1．4．2．5 電話直接訪問時間為每天10：00—12：00和13：30—16：30。 1．4．3．3 調(diào)查報告具體由11項組成，包括： x年x月客戶滿意度調(diào)查明細表、x月份業(yè)務(wù)員客戶滿意調(diào)查表、x月份設(shè)計師客戶滿意調(diào)查表、x月份各工種滿意度調(diào)查表、x月份工段長客戶滿意度調(diào)查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對材料供應(yīng)的滿意度曲線圖、公司材料價格滿意度曲線圖、來公司裝潢渠道曲線圖、x年x月各工程部客戶滿意度示意圖、x年x月開工工地不滿意列舉等。應(yīng)在每月的10號前上繳上月的調(diào)查報告。有與客戶補充整改協(xié)議的，應(yīng)將復(fù)印件同時交客戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務(wù)中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內(nèi)容是否完備。 1．4．7 投訴的整改和總結(jié)： 1．4．7．1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的10日前作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理工作的月度總結(jié)報告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務(wù)中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結(jié)報表。 1．4．7．5 進入售后服務(wù)階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。(4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴。1．5．2．3 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在24小時內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。 (5)投訴公司的施工、設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時，必須當天受理。問題協(xié)商無效時，投訴受理部門應(yīng)在當天持《客戶投訴管理表》匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴管理部門協(xié)調(diào)處理。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決。 ②投訴工作負責人：各級受理部門的經(jīng)理為該級投訴受理的第一負責人，對客戶投訴工作負責；負責人可根據(jù)實際工作需要確定具體的受理人?！犊蛻敉对V管理表》作為落實處理意見、對相關(guān)責任人進行處罰、對投訴受理人工作的評價的重要依據(jù)。包括：受理時間、受理人、客戶基本資料、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、責任認定(包括對當事人的責任認定和下級處理投訴人員未能盡職處理投訴的責任認定)和處理意見、投訴。 1．5．4。 1．6客戶滿意度調(diào)查獎懲規(guī)定作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。 1．6．1．2 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款400元。 1．6．2．4 如果當月完工工地數(shù)在5個或者以上的(含上月沒有參加評選的工地)，如客戶對員工個人評價為優(yōu)的比率在60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在80％以上且無對員工個人評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。1．6．2．7 獎勵的標準：按照以上標準被評為服務(wù)標兵，考慮到工作量和工作復(fù)雜因素，則每有一個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務(wù)員獲得一份物質(zhì)獎勵100元，雙倍獎勵即為200元；設(shè)計師物質(zhì)獎勵150元，雙倍獎勵者即為300元；項目主管物質(zhì)獎勵200元，雙倍獎勵為400元。嚴禁去找客戶，對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予500元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。2．1．2不在現(xiàn)場吃、住，不拿客戶一針一線；施工人員應(yīng)佩戴上崗證，穿好工作服；工地保持清潔，做到工完、料盡、場地清。2．1．5接到客戶的投訴，立即回復(fù)客戶，最遲不超過4小時趕到現(xiàn)場，解決問題，回復(fù)客戶一個明確修復(fù)時間；堅持“無解決問題，后區(qū)分責任”的原則，嚴禁發(fā)生拖延、推諉、扯皮現(xiàn)象。2．2．2掌握材料的性能和使用知識。2．2．6了解新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備等有關(guān)信息。2．3．4嚴格執(zhí)行《住宅裝飾裝修驗收標準》（DB31/302003）。2．4．4本著“盡量集中，預(yù)先計劃，應(yīng)急補料，及時退貨”精神，根據(jù)公司各部門提供的供貨時間信息及時辦理材料、工廠制品的進場時間，做好備案記錄；保證施工正常進行；材料、工廠制品進場，及時搬運、堆放，做好材料驗收記錄。2．4．5．4對其施工提供便利的施工條件和操作面。上班時間恪守崗位，忠于職守。2．5．4維護公司的形象，不利于公司形象的話，堅決不說，不利于公司形象的事，堅決不做。負責每天完工后和節(jié)假日離開工地之前的“四關(guān)”工作，即關(guān)閉煤氣閥、電器總開關(guān)，水表總閥和所有門窗?？头?jīng)理工作流程3．1施工準備3．1．1準備好必須的施工機具3．1．2預(yù)習全部施工圖，相關(guān)人員以厙圖紙會審和設(shè)計交底工作。3．1．4建立和保持與客戶的聯(lián)系渠道和方式。3．1．7．4復(fù)查要拆除的墻體是否承重，新增磚砌體是由梁還是板承重。3．2．4根據(jù)客戶施工中提出的新要求和相關(guān)的變更圖紙，了解調(diào)整后的預(yù)算工程量重新備料所需時間，配合客戶經(jīng)理調(diào)整原旗工進度計劃、材料供應(yīng)計劃、配套工程施工計劃。3．2．8根據(jù)圖紙和預(yù)算指定的材料，及經(jīng)客戶認可的封樣材料小樣進行施工。3．2．11按要求接受第三方監(jiān)理對中間驗收檢查。3．3工程驗收3．3．1按要求接受第三方監(jiān)理對隱蔽工程和竣工工程的驗收檢查。3．3．4所有施工資料交客戶經(jīng)理歸檔備案。 不準誤導(dǎo)客戶、公活私干。 不準消極怠工、拖延工期。如需動用明火作業(yè)，應(yīng)事前辦理動火證明(4)規(guī)范使用電動工具(5)不得破壞承重結(jié)構(gòu)(6)不得擅自拆改水、電、燃氣管道和設(shè)施(7)衛(wèi)生間、廚房間地面、墻面應(yīng)按規(guī)范采取防水措施(8)應(yīng)安全使用臨時照明器具施象崗工和情人持況員證形上(1)掛胸牌明示、衣著整潔統(tǒng)一、文明施工(2)施工人員應(yīng)持有規(guī)定的上崗證，水、電工持證率達100％現(xiàn)施場工文情明況(1)工、機具和材料分類堆放整齊(2)垃圾裝袋并堆放在指定地點(3)不得在施工場地吸煙(4)生活用品裝箱人柜或定置擺放(5)成品或半成品有保護措施注：規(guī)范考核內(nèi)容責任人由工程部經(jīng)理確認 項目編號 小組編號 項目地址 設(shè)計師 圖號 繪圖員 比例1：50 審核時間 日期 客戶簽字 實用面積 備注 附圖A 現(xiàn)場材料堆放 室內(nèi)裝修應(yīng)遵循安全、適用、美觀的基本原則在設(shè)計和施工中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)安全、防火、環(huán)保、建筑電氣、給排水等現(xiàn)行標準和技術(shù)規(guī)程。供貨商應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)保書或檢驗報告，嚴禁使用國家明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。 4．4．1 給排水管道及燃氣管道： 4．4．1．1 施工前的準備： (1)根據(jù)設(shè)計和客戶要求，確定居室內(nèi)的管道走向，并制定施工計劃，確定給水、排水、用氣器具的分布位置和安裝方法。 (4)增壓和氣密試驗：見增壓和氣密試驗要求。減少繞道走向。 (5)金屬熱水管必須作絕熱處理。 (3)施工時，不得隨意改變原排水立管、地漏、污水管（坑管)的位置；不得隨意增設(shè)衛(wèi)、浴設(shè)施。燃氣管在施工時，最低處應(yīng)安放三通接頭，朝下處端口用悶頭封塞，以便日后作放泄之用。 (7)燃氣熱水器上方、背面、左右兩側(cè)不得有明敷的導(dǎo)線、電氣設(shè)備 4．4．1．6 銅管施工的工藝技術(shù)要求： (1)焊接銅管時，插入接頭部分表面必須清理干凈，將釬劑均勻涂抹在銅管接頭的承口處及銅管插入接頭部分，使用中性火焰均勻加熱銅管接頭承口，然后加熱被焊處，用加熱的釬料蘸少許釬劑均勻涂于縫隙上，當溫度達650750℃時送人釬料，待釬料完全熔化時，停止加熱。增加壓力升至規(guī)定數(shù)值時穩(wěn)壓3060分鐘，觀察其壓力是否有跌落，所有接頭處是否有滲漏現(xiàn)象。 ③嚴禁使用明火對所有燃氣管接頭進行試驗。4．4．2．2 電工施工工藝流程：(1)定位、劃線：對用電器具、開關(guān)、插座、燈具放置的位置進行定位，以確定導(dǎo)線的走向、穿線管的管徑要求，劃出所有導(dǎo)線走向的線路。(5)封墻：在穿線、絕緣阻值測試合格后，將管槽用水泥砂漿粉平．(6)用電器具、開關(guān)、插座、燈具的安裝：待墻面磚施工完畢及油漆工藝結(jié)束后，清理暗盒中灰塵，安裝開關(guān)、插座、燈具等。②原配電箱位置不得擅自移位，若確需移位，在原配電箱位置加裝過渡盒。(3)分路(回路)要求：按用電器要求配置線徑。 ② kW用電器，導(dǎo)線需用截面為2．5mm178。的線徑，插座均用10A的。 ⑤空調(diào)電源線的排放，應(yīng)根據(jù)每臺空調(diào)消耗功率單獨確定線徑和排放。穿線管在管槽內(nèi)必須用木樽加導(dǎo)線固定，穿線管與暗盒的連接應(yīng)采用粘結(jié)式或活接頭。不得在轉(zhuǎn)彎時采用90186。 ④吊平頂內(nèi)的導(dǎo)線必須穿管排放，若有照明燈、藝術(shù)燈的，必須做到一只燈配一只接線盒。 表5 導(dǎo)線管與其他管線的間距 (mm) 類別位置導(dǎo)線管與燃氣管、 水管間距電氣開關(guān)、插座與 燃氣管間距導(dǎo)線管與壓縮 空氣管間距同一平面≥100≥150≥300不同平面≥50≥100(8)導(dǎo)線進入暗盒內(nèi)必須保留一定的長度，不得≤150mm。 ④燈頭用導(dǎo)線宜采用白色軟線。(12)對于使用5年以上的二手房裝潢，其電氣線路必須全部更新，以達到設(shè)計要求。其施工時的彎曲半徑必須≥8倍電纜線直徑(約為64mm)。不得與其他性能、用途的導(dǎo)線混穿一管內(nèi)(電話線一般采用四芯線)。接線時，相線進開關(guān)，零線進燈頭，相線不應(yīng)接至螺口燈頭外殼。插座與熱水器、燃氣管道的距離必須≥150mm。4．4．3 衛(wèi)浴設(shè)施安裝：4．4．3．1 安裝前的準備： (1)衛(wèi)浴、潔具進場時，應(yīng)核對其品牌、規(guī)格、型號與設(shè)計、請購的要求是否一致。 (3)安裝時應(yīng)輕搬輕放，以防損壞。檢查浴缸溢水口外側(cè)排水管的墊片、螺帽屏緊狀況，確保密封無松動、無滲漏；檢查排水拉桿操作是否靈活。墻面磚與浴缸周邊應(yīng)留有12 mm的間隙，用彈性、抗?jié)B漏的粘合劑補平，以防止脹縮因素使墻面磚或浴缸周邊瓷面產(chǎn)生爆裂。對按摩浴缸的調(diào)試運轉(zhuǎn)，必須先盛水后開機；水量由小到大逐步進行調(diào)試。 ②放上坐便器后，兩側(cè)螺帽稍緊固即可，不宜過緊，以防瓷件開裂。安裝扳手連桿和浮球時，上下動作必須靈活無阻。 ④安裝水箱進水口的金屬軟管，防滲圈放置后，螺帽不宜用力過大，稍緊固即可，以通水結(jié)束時不滲漏為宜。 注意：坐便器底座嚴禁使用水泥砂漿安裝。下水管必須高出櫥柜底面板50100mm，便于落水管與下水管連接和封口。龍頭使用應(yīng)左熱水、右冷水。砌筑用砂漿采用1：4的水泥砂漿(即1份水泥、4份中粗黃沙)，攪拌須均勻，每次砂漿的攪拌量應(yīng)在4小時內(nèi)使用完畢(夏季可適量摻和少量建筑膠水)。砌體砂漿縫應(yīng)飽滿，無空頭縫，并清除凸出的余漿。 (4)當有門樘與新砌墻連接時，應(yīng)先確定門樘的寬度和高度尺寸，砌筑干燥后再將門樘塞人預(yù)留空當內(nèi)。嵌補粉刷應(yīng)分兩次進行，采用1：2或1：3水泥砂漿，略放少量建筑膠水。 (3)對于砌塊墻、混凝土墻，在抹灰粉刷前，應(yīng)用純水泥漿掃漿，以保證粉刷層的粘結(jié)力。4．4．4．3 墻面磚的鑲貼丁藝技術(shù)要求： (1)墻面磚鑲貼前，應(yīng)對使用的墻面磚品牌、型號、色號進行核對；墻面磚在使用前必須用清水充分浸泡、晾干待用(浸泡時間2小時以上)；對墻體進行除塵、去污處理；較光滑部分須進行毛化處理，并用純水泥漿掃漿處理。 (4)陽角條鑲貼必須牢固，不得松動，采用45176。鑲貼30分鐘內(nèi)切忌挪動或振動。 (8)墻面磚鑲貼完畢，應(yīng)及時清理縫隙，并用棉絲將墻面磚表面擦拭干凈。鑲貼完畢應(yīng)及時填縫，擦拭表面