【正文】 ，不得有破洞或補丁。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。1 員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。 不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。 工作時間舉止端莊。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關的書刊雜志。 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、電閘、開關之間距離不少于50公分。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。 確保人員安全為首要任務。 突發(fā)事件結束后視情況采取相應措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。 需要利用廣播通知時，應由分店經理直接與廣播室聯(lián)系。三、 電腦故障 當電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復運行。 事故發(fā)生地最高職務者擔任現(xiàn)場指揮員。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 值班負責人定時對本區(qū)域進行巡查。六、 暴力事件 公司內發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區(qū)域主管和保安監(jiān)察部。 如員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。 根據(jù)市場變化提出各分店經營對策。第二章 分店基本職能 確保公司各項規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實。 對分店員工進行科學管理，做到恪盡其責。 確保分店購物環(huán)境良好。 熟悉分店整體動作流程。 掌握顧客的消費取向。 1 掌握與商業(yè)有關的法規(guī)及行規(guī)要求。 熟悉本區(qū)域業(yè)務動作流程，了解相關區(qū)域動作流程。 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對員工進行培訓。 三、 柜組長 熟悉公司對商場的各項管理制度。 掌握本柜組所售商品的商品知識。 具備基本的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。 具備一定的服務意識和技巧。 具備基本的商場安全知識。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。1 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。1 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。1 如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。2 當發(fā)現(xiàn)兒童在商場內奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發(fā)生。2 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。 招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！保?） “這種產品的特點（優(yōu)點）是……”（8） “您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作?！保?7） “我建議您幫他（她）買這種?！保?3） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車上。”（27） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！保?3） “不用試你肯定合適，不合適回來換?！保?9） “不符合我們的退貨公約，不退（換）?！? 答謝用語：（43） “多謝您的鼓勵（支持）?！保?7） “找您＊＊元錢，請您收好（請點一下）?！保?2） “這是您的東西，請拿好。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。（3） 員工每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。 班前、班后例會（1） 員工上下班必須準時參加班前、班后例會。（3） 商場例會時間為5－10分鐘，主要傳達公司的管理要求，由商場經理或主管主持。 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長必須準時到會。由經理對各區(qū)域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。 上班時間未經主管以上人員同意不得離開商場。1 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在員工通道進口保安崗處完善登記手續(xù)方可進入商場。 營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環(huán)境。 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。1 雨天須在商場入口設專人發(fā)放塑料傘套。四、 商品管理要求（一） 商品管理 全體員工應具有強烈的商品安全防盜意識。 搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，確保樣品的銷售質量。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。1 商品堆放要求（1） 在理貨區(qū)內堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。（4） 禁止坐、踏商品。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。 整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時整理商品。 美觀、大方。 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監(jiān)控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。1 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。1 其他要求（1） 鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 應合理利用存貨空間，提高使用效率。 所有堆垛商品必須配置促銷海報。 商場調查信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職物價信息員應根據(jù)物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、 其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。 設備及其配件等營業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發(fā)。 使用后應及時歸還原位。 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 出現(xiàn)卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。1 營業(yè)結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。 不得在機面上放置其它物品。 嚴禁空壓機器。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。當箭頭在兩數(shù)字中間位置時嚴禁轉動調節(jié)旋扭。 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在2－3滴。冷凍保鮮設備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 （單件大電器除外），超過一米時需兩人或多人共同使用，后面應有人扶住商品。八、 拖板 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至少應留出1－2公分。九、 平板車 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。 使用平板車時不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發(fā)生碰擦，轉彎時速度要放慢。 其它柜組需要借用時，誰借出誰負責收回，收回時應檢查車子是否能夠正常使用。 拼裝時應注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。1 當顧客需要使用平板車搬運商品時，柜組員工必須協(xié)助其搬運出商場，并在商場出口保安員處進行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場時取回工牌。 不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 梯子外借后借出人應負責收回，并檢查梯子是否完好。 內部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內視情況適當調整車位。要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。 還原組人員應在顧客使用后及時將購物車及提籃還原到指定位置。如遇到顧客違規(guī)使用，應立即加以勸阻。 嬰兒車布的清潔工作每半月進行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。 供顧客使用的嬰兒車在營業(yè)前、后應存放在指定的位置。 對講機應帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應答。（2） 緊急情況優(yōu)先：如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權。如商場發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 嚴禁利用對講機作非工作用途，一經發(fā)現(xiàn)給予嚴厲處罰。（1） 正常稱呼：保安監(jiān)察部內部呼叫使用呼叫代號，其他部門人員呼叫使用職務或直呼其名。 外出吃飯或上洗手間等情況不應使用對講機。 必須嚴格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 發(fā)現(xiàn)不安全因素時，應停止使用。十六、 自動扶梯 自動扶梯由總辦駐店工程口負責開啟、關閉及維修工作。 提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時注意安全。 不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應隨時拾起，以防損壞自動電梯。 （2） 熟悉公司財務部關于柜臺、店內庫的管理規(guī)定。 （2） 熟悉國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 安排柜組兼職物價、質檢員對商品價格進行市場調查，對區(qū)域商品質量進行抽查。 負責接待批量購物的顧客。（4） 負責對本區(qū)域店內庫的管理。（三） 操作要求營業(yè)前 按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 開單銷售區(qū)：檢查柜組交接班本與實物的核對工作是否正常： （1） 當實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經核實后應立即報告分店經理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （2） 當實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對應及時報分店經理。 對促銷活動要檢查促銷商品、海報是否到位及海報內容是否一致。1 與對班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。（2） 檢查店內庫“商品進出店內庫匯總日報表”與柜組交接班本商品進出數(shù)記錄是否一致。1 負責與有關部門人員共同對本區(qū)域到期憑證進行銷毀。（2） 商品調價：安排柜組人員將標有商品原價格的打價紙或條碼取下，同時根據(jù)調價單更換新的價格或條碼。（2） 檢查柜組當日銷售統(tǒng)計報表的填制工作。 （2） 熟悉公司關于柜臺、店內庫的管理規(guī)定。 （2） 了解國家對食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 負責柜組商品調價、報損、退換的執(zhí)行。 負責本柜組的商品陳列和展示。 負責柜組人員缺崗時的補位工作。（3） 負責柜組鑰匙的管理。 （2） 將前日整理好的購物單與電腦小票交柜組記帳員。 組織柜組人員對市場同類商品進行調查并將信息反饋給主管。（2） 檢查條柜商品出庫是否及時在交接班本上登記。（2） 按收銀員編號分類收集整理柜組當日銷售商品的購物單和電腦小票。（二） 工作要求 執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位。 （2） 負責辦理商品進貨驗收和退換。 （2） 和理貨區(qū)人員一起，根據(jù)供應商的送貨單對商品進行驗收，合格后簽字并留下柜組聯(lián)，帶供應商按指定路線離開商場。 開單銷售區(qū)（1） 根據(jù)交接班本核對柜臺商品，如發(fā)現(xiàn)異常立即上報主管。 如商場暫時無貨時，首先應對顧客表示歉意并向其推介其他替代商品；如顧客明確只要該商品，則告知要到其它分店或配送中心提貨需等待或送貨上門。 柜組人員應注意檢查和保管本柜組的商品，確保柜臺上的商品一定是可以銷售的，需要暫時離開時應委托相鄰柜組人員照看。1 行政調撥時，柜組人員必須審核“手工調撥單”是否有財務部、總辦負責人及公司領導的簽名。1 配送中心、分店間調撥時，調出柜人員按調撥單要求將商品與理貨區(qū)配送員交接，并填寫實際調出數(shù)后簽字，同時留下柜組聯(lián)。接到電腦調價、報損通知單后，于執(zhí)行時間的前一營業(yè)日結束后將需調價商品重新打價上柜并更換價格簽，需報損的與相關部門共同監(jiān)毀。（3） 銷售完成后，柜組人員必須按商品的特點裝袋，顧客離開時要致謝。（7） 顧客退換貨時，柜組人員須審核其電腦小票是否蓋有退、換貨專用章，如有，則按退換貨流程用紅筆開好購物單，并陪同顧客到服務臺辦理有關手續(xù)，手續(xù)完畢后柜組人員必須在有關單據(jù)上簽字，然后將退換貨商品帶回柜臺，在交接班本上將退回商品入帳。接到“電腦退貨單”時將需退換商品按類別、供應商歸類存放，接配送員退換貨通知后協(xié)助配送員將需退換的商品運至理貨區(qū)外門崗，（換貨時到傳單組領取換貨單，填寫好交給傳單組）在保安員的監(jiān)督下按退換貨程序辦