杭州龍湖投訴管理制度-預(yù)覽頁
【正文】 真）、網(wǎng)絡(luò)、委托轉(zhuǎn)告等。一般投訴處置不當(dāng)，符合重要投訴條件的，應(yīng)作為重要投訴管控。l 對企業(yè)品牌、聲譽(yù)、利益、訴訟等造成負(fù)面影響的事件。l 被投訴部門不能出具有效證據(jù)證明無過錯(cuò)。三、職責(zé)：項(xiàng)目未交付使用前： 對一般質(zhì)量維修問題，通知項(xiàng)目工程師（或總包單位）進(jìn)行維修，做好相關(guān)維修記錄；對重大投訴或客戶提出索賠要求的，提交地產(chǎn)客戶中心。項(xiàng)目部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上由責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進(jìn)行溝通。一般投訴：由各職能模塊的職能負(fù)責(zé)人審批（5000元以上，重大投訴由地區(qū)公司總經(jīng)理根據(jù)2步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴(一般投拆)物業(yè)客服經(jīng)理整個(gè)投訴處理，需完善過程記錄，包括但不限于現(xiàn)場相片、現(xiàn)場攝像、往來信函、談話紀(jì)錄、整改方案等。48小時(shí)內(nèi)擬定整改方案和計(jì)劃，包括此方案得到相關(guān)職能部門（營銷部客戶中心）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。≤方案＜2萬，按整改工程零星委托實(shí)施（委托第三方），報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)審核，公司總經(jīng)理審批。若客戶的投訴內(nèi)容與事實(shí)不符或提出不合理要求時(shí)，接投訴人應(yīng)作好解釋溝通工作。號(hào)，由客戶中心中提交《杭州龍湖客戶服務(wù)工作月報(bào)》，送地區(qū)總經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、相關(guān)職能負(fù)責(zé)人。（重要投訴）（一個(gè)工作日）組織實(shí)施。處理完畢在投訴處理完畢后7個(gè)工作日內(nèi)，進(jìn)行回訪。項(xiàng)目營銷經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，若屬溝通類問題，迅速處理。（一個(gè)工作日）處理完畢在投訴處理完畢后7個(gè)工作日內(nèi)，進(jìn)行回訪。項(xiàng)目客戶經(jīng)理接投訴后，24小時(shí)內(nèi)向項(xiàng)目營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理聯(lián)系，了解情況。項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理在48小時(shí)內(nèi)與項(xiàng)目客項(xiàng)目客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理／研發(fā)經(jīng)理5000元以下的補(bǔ)償由地產(chǎn)客戶中心項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理審核，研發(fā)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)審批，抄送總經(jīng)理。規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴。項(xiàng)目客戶經(jīng)理5000元以上20000元以下的補(bǔ)償，由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，研發(fā)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。六、投訴協(xié)調(diào)技巧： 充分準(zhǔn)備：回復(fù)客戶前，應(yīng)通過查閱現(xiàn)場照片或錄像資料、詢問我方當(dāng)事人、目擊人、充分了解事件過程?？蛻糁詣?dòng)氣是因遇到問題，漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果，化解冰霜。用心聆聽：通過聆聽發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得解決問題的重要信息。禮貌地結(jié)束：當(dāng)將這件不愉快的事情解決了之后，必須向客戶詢問：請問您覺得這樣處理滿意嗎？如果沒有，應(yīng)感謝對方提出的問題。抱怨類投訴日期：責(zé)任部門意見簽字： 序號(hào)： 9附件二：客戶投訴處理書（客戶中心填寫）簽字：二、業(yè)主同意杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對該事宜的處理方案，同意放棄就此事向杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司追究責(zé)任的權(quán)利。160
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