【正文】 內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。七、業(yè)戶投訴接待，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。，屬下個(gè)月范疇。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿意。餐飲單位信息。搬家公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。就業(yè)信息。各種醫(yī)院信息。處理二手貨單位資料。⑤開(kāi)辦圖書(shū)雜志閱覽室。⑨不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)：為業(yè)戶維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目①家政類②醫(yī)療類③家庭維修、裝修服務(wù)適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。④代送小孩入學(xué)、入托。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。(15)管理處主任在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可采取如下措施：①設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。(1)最新的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(5)系統(tǒng)投入使用。4圖書(shū)、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書(shū)閱覽室。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦1～2次知識(shí)傳播小報(bào)。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(3)投入使用。四、有償便民服務(wù)一覽表有償便民服務(wù)一覽表類別序號(hào)項(xiàng)目步驟細(xì)目?jī)r(jià)格備注家政類1鐘點(diǎn)工服務(wù)(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點(diǎn)的裝修、布置。10元/時(shí)或25元/時(shí)面議10元/時(shí)6元/時(shí)15元/時(shí)危重病人加10元/時(shí)2接送小孩入托、提供中餐、晚餐（托兒所）（每天兩次）2. 小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）3～6歲 250元/月7～12歲 320元/月3家庭綠化（花木養(yǎng)護(hù)）20元/次視品種、數(shù)量面議區(qū)外面議4洗衣服（代送、?。?1)設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂制度、程序。(2)組織家教師資隊(duì)伍，并進(jìn)行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。二、價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。?？平處?音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)、外語(yǔ)等)價(jià)格另定。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳 元/次，三房一廳 元/次；殺 蟲(chóng)： 元/m2。代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi) 元/次(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車 會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所服務(wù)要求(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(5)每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。(9)預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(1)練習(xí)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(4)業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。(4)會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)員管理以《會(huì)員規(guī)章》為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。③會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。(2)會(huì)員費(fèi)①會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：～；～／l。，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。③引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。⑦準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。(7)對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(1)工作準(zhǔn)備①簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。⑤吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。(8)不得有耳垢和眼屎。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。④要顯得莊重有禮，落落大方。②走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。⑥行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。⑩如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。(4)行為要求①服務(wù)動(dòng)作要輕。(5)手勢(shì)要求①手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況，使業(yè)戶主動(dòng)參與小區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開(kāi)展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。三、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)試題范本內(nèi)容見(jiàn)附。物業(yè)屬性：□商品房□售后公房□租用公房□其他；物業(yè)類型：□高層□小高層□多層□別墅□其他；入住時(shí)間：