【正文】 臨時(shí)交待的任務(wù)。各處長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；營(yíng)業(yè)員客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）定期電話拜訪； 相關(guān)表格（見附一）（四）、終端客情關(guān)系管理管理項(xiàng)目與主要內(nèi)容管理項(xiàng)目主要內(nèi)容客情溝通對(duì)象洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由處長(zhǎng)帶回公司交經(jīng)理進(jìn)行審核；傾聽對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見；選擇洽談地點(diǎn)；返回公司后，所長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向處長(zhǎng)匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至公司；由所長(zhǎng)對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度；洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室；回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)向所長(zhǎng)和處長(zhǎng)匯報(bào)，并如實(shí)將資料信息反饋 ；與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；渠道類型次渠道分類渠道定義運(yùn)作分類超市渠道連鎖超級(jí)市場(chǎng) 由單一集團(tuán)或以特許經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的自助零售店。為了讓本方案更具實(shí)操性，我們采用白象目前市場(chǎng)實(shí)行的主要崗位來(lái)對(duì)其職責(zé)進(jìn)行劃分；其中，集團(tuán)銷售中心作為終端工作的策略制定層，對(duì)具體的工作實(shí)施督導(dǎo)、檢查；銷售總經(jīng)理作為區(qū)域終端工作的最高決策層，對(duì)區(qū)域各市場(chǎng)的終端工作有最終的決策權(quán)，對(duì)終端各項(xiàng)費(fèi)用具有最終審批權(quán)。舉例說(shuō)明：以山東市場(chǎng)為例，山東公司銷售經(jīng)理是最高管理單位，煙臺(tái)、威海、青島、濰坊四城市市場(chǎng)以及其他縣鎮(zhèn)市場(chǎng)的業(yè)代、助代是最基本的單位。通過實(shí)施終端形象工程，建立白象終端規(guī)范系統(tǒng)和配套的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)終端陳列規(guī)范化，管理科學(xué)化系統(tǒng)化，全面拉動(dòng)白象的終端銷售，提升白象的品牌形象，配合白象的“雙百計(jì)劃”，順利實(shí)現(xiàn)05年度戰(zhàn)略目標(biāo)！二、如何實(shí)施“終端形象工程”?？梢?，終端形象在企業(yè)的銷售和品牌形象方面都起著至關(guān)重要的作用。只有掌握終端銷售網(wǎng)絡(luò)才真正掌握了市場(chǎng)，在未來(lái)市場(chǎng)激烈角逐中立于不敗之地。世界上最好的產(chǎn)品，即使有最好的廣告支援，除非消費(fèi)者能夠在銷售點(diǎn)買到它們，否則，簡(jiǎn)直銷不出去。良好的終端形象可以顯示品牌的實(shí)力，同時(shí)提升品牌形象，加深顧客對(duì)它的認(rèn)知度。貳 終端策略一、 為什么要實(shí)施“終端形象工程”二、 如何實(shí)施“終端形象工程”（一）、終端管理系統(tǒng)（二）、終端規(guī)范系統(tǒng)貳、 終端策略一、為什么要實(shí)施“終端形象工程”。終端建設(shè)特殊渠道的終端建設(shè)根據(jù)終端評(píng)估情況，在特殊渠道的各類終端評(píng)選出終端賣場(chǎng)，進(jìn)行重點(diǎn)包裝，使之成為明星終端；傳統(tǒng)渠道的終端建設(shè)A、規(guī)范化陳列（包括產(chǎn)品陳列、POP擺放等）：B、差異化形象配套管理考核規(guī)范終端促銷特殊渠道的終端促銷計(jì)劃及規(guī)范傳統(tǒng)渠道的終端促銷計(jì)劃及規(guī)范客情關(guān)系強(qiáng)化信息反饋系統(tǒng)及規(guī)范叁 終端管理系統(tǒng)一、終端組織架構(gòu)（一） 組織架構(gòu)說(shuō)明（二） 組織架構(gòu)圖二、終端崗位職責(zé)劃分（一） 崗位職責(zé)劃分說(shuō)明（二） 崗位職責(zé)劃分三、終端工作管理規(guī)劃及流程 （一） 終端分類 （二） 終端開發(fā)流程（三） 實(shí)施管理—終端洽談與合同簽定（四） 終端客情關(guān)系管理（五） 商品退換貨管理（六） 終端促銷活動(dòng)管理（七） 終端信息收集與管理（八） 業(yè)務(wù)人員日常管理表格四、終端工作考核（一） 考核的作用（二） 考核的標(biāo)準(zhǔn)和方法叁、終端管理系統(tǒng)一、 終端組織架構(gòu)（一）、終端組織架構(gòu)說(shuō)明：本組織架構(gòu)參照白象目前市場(chǎng)架構(gòu)，以總部為督導(dǎo)抽查單位，以各分公司為地方最高管理單位，以單個(gè)城市市場(chǎng)或縣鎮(zhèn)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)所為最基本構(gòu)成單位。（二）、組織架構(gòu)圖：集團(tuán)銷售中心分公司銷售經(jīng)理城市專員企劃部城市、縣鎮(zhèn)市場(chǎng)處長(zhǎng)所長(zhǎng)（業(yè)代）助代終端（2批） 二、終端崗位職責(zé)劃分（一） 崗位職責(zé)劃分說(shuō)明：崗位分工依據(jù)終端組織架構(gòu)構(gòu)成而設(shè)計(jì)，主要分為策略制訂、綜合管理、技術(shù)統(tǒng)籌、督導(dǎo)實(shí)施、管理考核四部分。（二） 崗位職責(zé)劃分：城市市場(chǎng)、縣鎮(zhèn)市場(chǎng)處長(zhǎng)崗位職責(zé)：崗 位城市市場(chǎng)、縣鎮(zhèn)市場(chǎng)處長(zhǎng)直接上級(jí)銷售總經(jīng)理直接下級(jí)所長(zhǎng)、業(yè)代 終端工作 所轄市場(chǎng)終端工作策略、相關(guān)工作流程的制訂 所轄市場(chǎng)終端工作的實(shí)施督導(dǎo)與檢查 協(xié)助所轄市場(chǎng)大型終端的洽談與合同簽定 對(duì)所轄市場(chǎng)各種終端費(fèi)用的審批與申報(bào) 終端大型促銷活動(dòng)的制訂與實(shí)施督導(dǎo)及核查2城市所長(zhǎng)（業(yè)代）崗位職責(zé)：崗 位城市所長(zhǎng)直接上級(jí)城市處長(zhǎng)直接下級(jí)助代終端工作1. 執(zhí)行落實(shí)分公司及總部制訂的各項(xiàng)終端工作2. 制訂本地的各項(xiàng)終端工作計(jì)劃3. 協(xié)助經(jīng)銷商處理好終端退換貨的問題4. 收集管理終端信息5. 協(xié)助助代處理終端客情關(guān)系6. 管理好助代，督導(dǎo)檢查其所做的終端工作市助代崗位職責(zé)：崗 位城市助代（業(yè)代）直接上級(jí)城市所長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)終端工作 負(fù)責(zé)終端的開發(fā)工作與理貨服務(wù)； 維護(hù)與終端、經(jīng)銷商的關(guān)系； 負(fù)責(zé)收集終端信息并向所長(zhǎng)反饋； 負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)銷商處理好終端的退換貨； 執(zhí)行各項(xiàng)終端促銷活動(dòng)臨時(shí)性促銷人員崗位職責(zé)：直接上級(jí)業(yè)代或助代直接下級(jí)無(wú) 工作職責(zé)1. 認(rèn)真執(zhí)行推廣促銷活動(dòng)方案；2. 遵守終端有關(guān)促銷員的管理制度和紀(jì)律；3. 負(fù)責(zé)管理好促銷物料，并對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行追蹤評(píng)估；三、終端工作管理規(guī)劃及流程終端管理工作的七項(xiàng)內(nèi)容：主要概括為終端開發(fā)流程、實(shí)施管理—終端洽談與合同簽定、市場(chǎng)生動(dòng)化管理、商品退換貨管理、客情關(guān)系管理、終端促銷活動(dòng)管理、終端信息收集與管理。助代在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向；洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等；由助代與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方所長(zhǎng)將與對(duì)方見面；將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿；洽談之前，應(yīng)由助代向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案，并告知對(duì)方：我方處長(zhǎng)參加（此情況一般為大型賣場(chǎng)）；傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋；協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)； 合同簽訂將已簽字蓋章的合同郵寄給分部，并由所長(zhǎng)將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交 公司企劃部和財(cái)務(wù)室備案；注：以上工作順序主要針對(duì)于大型終端賣場(chǎng)，對(duì)于小型終端賣場(chǎng)（不涉及到進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等），可根據(jù)實(shí)際情況簡(jiǎn)約處理。助代應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通客情溝通方式不定期小規(guī)模聚會(huì)客情管理維護(hù)技巧所長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場(chǎng)的銷售政策 業(yè)務(wù)員終端拜訪流程與規(guī)范工作流程：早會(huì)→資料準(zhǔn)備→拜訪→表格填寫→表格存檔早會(huì)：25分鐘 回顧上昨日工作，問題討論、解決，今日之工作計(jì)劃。按日計(jì)劃拜訪客戶。 17：0017：30分，結(jié)束。詢問最近競(jìng)品公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)； 　　檢查價(jià)格牌和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)； 　　快速有序陳列產(chǎn)品； 　　理貨完畢，重新檢查一次理貨效果； 　　調(diào)查退貨原因；各分公司銷售業(yè)務(wù)員出具退貨接收單；換貨理由；換貨退換貨管理退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報(bào)告書，向分公司經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果和客情關(guān)系變化；銷售退/換貨單退（換）貨單：（見附件）（六）、終端促銷活動(dòng)管理終端促銷活動(dòng)總綱有效的促銷活動(dòng)是保證客戶銷量增加、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)的有效措施。爭(zhēng)奪顧客，拓展市場(chǎng)其他目的：刺激新的通路；在終端加強(qiáng)推介作用；提高經(jīng)銷商信心；增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度，重復(fù)購(gòu)買；增加消費(fèi)者的購(gòu)買頻次和購(gòu)買量；打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，吸引競(jìng)爭(zhēng)品牌使用者購(gòu)買本品牌活動(dòng)對(duì)象l 終端；消費(fèi)者市場(chǎng)情況分析宏觀市場(chǎng)分析、目標(biāo)消費(fèi)者分析、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析等活動(dòng)時(shí)機(jī)選擇借勢(shì)，即利用社會(huì)高度關(guān)注的重大事件，借題發(fā)揮，為我所用。贈(zèng)品：所搭贈(zèng)的贈(zèng)品。終端接受程度。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：為使各項(xiàng)評(píng)分結(jié)果更為公正合理，制訂評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： （1） 銷售目標(biāo)：目標(biāo)考核鋪貨率鋪貨率達(dá)到規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的80%以上，8—10分鋪貨率達(dá)到規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的60%以上，5—鋪貨率未達(dá)規(guī)定經(jīng)銷商數(shù)目的60%以上，0—5分銷售任務(wù)完成銷售任務(wù)100 %以上，20分完成銷售任務(wù) %以上， 分完成銷售任務(wù) %以上， 分（注：具體銷售任務(wù)考核參照白象目前考核）（2） 終端管理：管理內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列、pop產(chǎn)品陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)、宣傳品是否齊備到位每一項(xiàng)工作各5分。 （4）有無(wú)及時(shí)向公司提交終端合理化建議：所長(zhǎng)、助代應(yīng)就各項(xiàng)工作的開展及時(shí)提供合理化建議(可反映于周計(jì)劃表 中)，若所提建議合理，常被公司采用，8—10分。業(yè)務(wù)人員依路線進(jìn)行拜訪，配送人員依路線進(jìn)行配送。如河南鄭州林盛商店：HN0100001。業(yè)務(wù)人員每日隨時(shí)記錄。如無(wú)意外，訂單由當(dāng)日下午下班前交由后勤人員統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，下單至倉(cāng)庫(kù)人員，送貨人員在次日依路線發(fā)貨。填表人： 主管： （白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳）業(yè)務(wù)人員月報(bào)表區(qū)域： 時(shí)間：計(jì)劃拜訪網(wǎng)點(diǎn)：實(shí)際拜訪數(shù)量：達(dá)成率：本月訂單金額：實(shí)際送貨數(shù)量：達(dá)成率：轄區(qū)內(nèi)存在的問題：解決方法：競(jìng)品市場(chǎng)現(xiàn)狀及對(duì)策：下月計(jì)劃拜訪數(shù)量：完成金額：工作重點(diǎn)：※本表由業(yè)務(wù)人員于每月底填寫，對(duì)本月做出總結(jié)，對(duì)下月做出預(yù)測(cè)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的異常市場(chǎng)變化，需提前及時(shí)的上報(bào)上級(jí)主管。填表人： 主管審核： （白象集團(tuán)機(jī)密資料，不得外傳） 附件三：商品退換單白象公司：我商超于 年 月從你公司購(gòu)進(jìn)價(jià)值人民幣 元產(chǎn)品一批，現(xiàn)因（①銷售季節(jié)已過；②產(chǎn)品質(zhì)量問題；③庫(kù)存量過大