電信尋呼調(diào)研計劃書匯編6-預(yù)覽頁
【正文】 委托單位：四川電信尋呼有限責(zé)任公司 服務(wù)單位：成都阿佩克思營銷咨詢公司市場研究部說明：在阿佩克思公司在9月28日向四川電信尋呼提交《99尋呼市場研究計劃書》后，在雙方討論的基礎(chǔ)上，對該份計劃書進(jìn)行了再次修訂。通過本次研究，主要達(dá)到如下目的： 了解消費者對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度和未來的發(fā)展趨勢，確定四川電信尋呼的消費者服務(wù)策略；我們認(rèn)為，消費者服務(wù)內(nèi)容主要從如下三個方面來了解：（1） 尋呼產(chǎn)品：消費者對尋呼產(chǎn)品的品牌、型號、功能、質(zhì)量、顏色、款式、價格等內(nèi)容的需求和滿意度；（2） 服務(wù)項目：消費者對已有服務(wù)項目的需求情況、滿意度，和對其他服務(wù)需求情況，以及對新業(yè)務(wù)的潛在需求；（3） 服務(wù)支持體系：消費者對提供上述服務(wù)項目的供應(yīng)商的支持服務(wù)的需求和滿意度，支持服務(wù)如：產(chǎn)品售后服務(wù)、營業(yè)點位置和分布的方便性、繳納服務(wù)費的方便性、常規(guī)服務(wù)（指留言、漫游、停機等普通服務(wù)項目）的方便性，以及消費者需求和滿意度。 了解經(jīng)銷商的意見，完善四川電信尋呼的銷售通路策略；銷售通路政策包括如下方面：（1） 經(jīng)銷商的利潤率和各尋呼臺對經(jīng)銷商的獎勵政策；（2） 各尋呼臺對經(jīng)銷商的市場支持和服務(wù)功能；（3） 各尋呼臺的分銷政策（包括網(wǎng)點建設(shè)和鋪點策略）。 在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上，提出并完善四川電信尋呼的綜合競爭策略競爭策略是在考慮競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上提出的，尋呼企業(yè)的綜合競爭環(huán)境如下圖所示。 （三）顧客滿意度研究 人工話務(wù)詳細(xì)考察尋呼小姐的接線速度、語音、態(tài)度、掛機后尋呼機接收信息的時間、有無信息錯漏等； 營業(yè)窗口服務(wù)l 詳細(xì)考察營業(yè)窗口的地理位置、購物環(huán)境（包括店內(nèi)形象情況）；l 詳細(xì)考察店員服務(wù)態(tài)度、對顧客的關(guān)心程度以及對產(chǎn)品知識及服務(wù)技巧的掌握情況；l 詳細(xì)考察店員如何向顧客推薦尋呼機的品牌和型號；l 詳細(xì)考察店員在向顧客推薦尋呼臺時，如何介紹自己尋呼臺與其他競爭對手的服務(wù)；l 詳細(xì)考察營業(yè)窗口是如何保持與顧客的聯(lián)系、如何收集和處理顧客反饋的意見和信
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