【正文】 特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。高層領導應調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學習，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。領導的遠見卓識:一個組織的高層領導應制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。 重在結(jié)果及創(chuàng)新價值； 關注未來； 以顧客為導向追求卓越；改進組織整體效率和能力；促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；目錄一． 波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架二． 波多里奇卓越績效標準 1． 領導作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場為中心4． 測量、分析和知識管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營結(jié)果三． 關鍵術語詞匯表四． 波多里奇卓越績效標準條款說明五． 評分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1． 核心價值觀標準的目的: 馬爾克姆有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果；向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀,有助于市場的成功； 領導的遠見卓識； 靈敏性； 社會責任；以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎。戰(zhàn)略和價值觀應有助于指導組織所有的活動與決策。以顧客為導向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。在顧客采購、擁有和接受服務的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關系,這種關系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。以顧客為導向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預測市場的變化。應將學習置于組織的內(nèi)部運作當中去。員工的成功日益依賴于是否有個人學習和新技能實踐的機會。教育和培訓可借助于先進的技術手段,如計算機網(wǎng)絡教學和衛(wèi)星廣播等。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權益。內(nèi)部合作關系應包括勞動者——管理者的合作,例如與組織的工會達成協(xié)議。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。合作者應表明成功的關鍵需求、定期溝通的手段、評價改進的方法,適應變化情況的措施等。商業(yè)經(jīng)營上要面對越來越短的產(chǎn)品和服務更新或改進周期,也要面對快速和靈活地響應顧客。為了滿足全球市場快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進工程)。追求持續(xù)增長和市場領先地位,要求有堅定的未來導向,并向主要受益者——顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾和社會做出長期的承諾。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務和過程的改進帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價值?；谑聦嵉墓芾?組織依賴于對其績效的測量和分析。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評價、決策和實際操作的改進。所選擇的測量或指標應能最好地反映導致顧客、運作和財務績效改進的因素。領導應當成為組織在注重商業(yè)道德和保護公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。有效的策劃應能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應能做出準確、快速的反應。有效的設計戰(zhàn)略應該預測到不斷增長的環(huán)境問題（憂慮）和責任。履行公民義務指的是領導作用,和在組織資源許可的條件下對公共的重要目的的支持。重在結(jié)果及創(chuàng)造價值:一個組織的績效測量應注重于關鍵結(jié)果。這將有助于組織確保行動與計劃能滿足不同受益者的需求,并避免對任何受益者造成不利影響。然而,全面運作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。系統(tǒng)的觀點包括高層領導以戰(zhàn)略方向和顧客為關注焦點。二. 波多里奇卓越績效標準分值分配表P前言說明影響組織運作的關鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。3. 顧客群和市場區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時交貨、低缺陷水平、價格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標準條款的要求做出回答。3. 績效改進[ c]是評分體系中使用的評價尺度,以此評價組織方法和展開的成熟度。這是組織自我評價及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；它也可用作初步的自我評價。 組織的領導 (70分) 方法——展開描述高層領導如何領導組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領導如何評估組織的績效。內(nèi)部審計和外部審計的獨立性高層領導的組織績效評價還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評審中得到的信息。 社會責任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務。3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團體所做出的努力。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長、短期的策劃時間段是什么?這些時間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間段相適應?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關鍵因素? 說明如何針對這些與組織戰(zhàn)略策劃相關的因素,收集并分析相關的數(shù)據(jù)和信息:組織的優(yōu)勢和劣勢,包括人力和其它資源；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應鏈需求、優(yōu)勢和劣勢等。戰(zhàn)略應是針對以下方面建立的,或會帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務和市場。,應把重點放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績效最重要的因素。概述組織的行動計劃和有關的主要績效測量或指標,依據(jù)這些主要測量或指標來預測組織的未來績效。3中說明收集顧客和市場信息,作為戰(zhàn)咯和活動計劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動計劃；[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動計劃相關的具體經(jīng)營結(jié)果。 顧客和市場的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機。重點應集中在影響顧客喜好和重復購買的特點上。[(3)]中的使所采用的傾聽和學習的方法與業(yè)務需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術,如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測量(l) 組織如何測量顧客滿意和不滿意?對于不同的顧客群這些測定方法存在什么不同?如何確保組織的測量方法能捕捉到那些對于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進?(2) 如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行跟蹤,以獲得及時和可用的反饋信息?(3) 如何恰當?shù)墨@取并使用組織與競爭對手的顧客滿意度對比信息,和/或與同行業(yè)標桿的顧客滿意程度對比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關系”應包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關系。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務特點、交付、相互關系以及交易,這些都會影響到顧客的進一步行為——再次惠顧和向他人推薦。在你的匯報中,包括回答下列問題:a . 績效的測量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測日常運作及組織的整體績效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運營、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向?如何確保組織的績效測量系統(tǒng)對快速的或不可預測的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績效分析(l) 組織高層領導采用哪些分析對組織績效進行評價?組織采用哪些分析對戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績效測量用于以事實為基礎做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個組織的使用達到一致性。競爭性對比指的是與組織的市場競爭對手相關的績效。5. 組織的績效結(jié)果應在[ ]中闡述。員工知識的收集與傳遞；完整性準確性還評審組織在建立并保持一個有助于實現(xiàn)績效卓越以及個人和組織成長的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。員工包括團隊領導者、指導者、所有級別的管理人員,由承包商管理的合約人應在第6章中說明。在某些工作體系中,“職務”可能是由一個團隊共同負責的。描述組織的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。安全因素。工作環(huán)境或其它工作條件。認可。報酬及平等機會等。職務轉(zhuǎn)換和/或分配。調(diào)職、退休員工的福利(包括延長的醫(yī)療保健服務等)。與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率。其它工作活動。有關員工滿意程度的調(diào)查指標可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解,員工對權力下放的認識和信息分享情況。涵蓋所有工作部門和主要過程。還包括為組織的產(chǎn)品和服務帶來最大的增加價值的那些過程。[ ]的闡述應該基于組織產(chǎn)品、服務和業(yè)務的最關鍵需求和過程。產(chǎn)品和服務的設計、交付過程的操作改進,。2. 關鍵支持過程的改進結(jié)果和關鍵支持過程的績效結(jié)果在[ ]條款中匯報。將結(jié)果適當劃分為顧客群和市場兩部分。2. 顧客對組織的產(chǎn)品和服務的滿意程度與競爭對手相比較的測量和指標可包括來自于顧客和獨立機構的主要信息和數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 產(chǎn)品和服務結(jié)果對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務績效的主要測量和指標的目前水平及發(fā)展趨勢是什么?與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務結(jié)果的報告應該與主要產(chǎn)品和服務特點相關,這些主要產(chǎn)品和服務的特點已在[ b (2)]中被確認為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ ]和[ ]條款中收集的信息確定的。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 財務和市場結(jié)果(1) 財務績效的主要測量或指標的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?必要時包括財務回報和經(jīng)濟價值的綜合指標。必要時,可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分。3. 員工學習和發(fā)展適宜的測量和指標[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績的提高,以及交叉培訓等。包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。2. [ ]中的結(jié)果報告應提供在[]中分析和[]中組織經(jīng)營績效評審的主要信息,并應為[ ]以顧客為中心的結(jié)果、[ ]產(chǎn)品和服務結(jié)果和[ ]財務和市場結(jié)果提供依據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 監(jiān)管和社會責任結(jié)果(1) 組織財務責任的主要測量和指標目前的結(jié)果和發(fā)展趨勢是什么?包括內(nèi)部的和外部的責任。組織的公民義務結(jié)果[ a (4)]應與在[ c]中說明的主要社區(qū)相一致?；顒佑媱澃ɑ顒油瓿伤栀Y源的保證和時間期限等細節(jié)。例如,一個處于激烈競爭行業(yè)的供應商,它的戰(zhàn)略目標可能是建立并保持一個價格領先地位。參見有關戰(zhàn)略目標的解釋。分析常包括對因果關系的測量。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對那些軼事的信息缺少專用方法、測量、實施機制和評價/改進/學習因素的過程信息。信息評價和改進的方法、工具和技術的有效性,要用測量方法來確定。在標準中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。標桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。標準所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競爭對手的顧客。鑒于時間績效在提高競爭力上的重要性，對時間的測量在標準中起著重要的作用。對展開的評價取決于整個組織相關過程和工作部門方法應用的廣度和深度。決策的授權應更接近與工作相關的“知識”和“了解”所在的“前沿”。三13 目標目標指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。指標可包括在對比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎上的預測。使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，以指導如何測量成功程度；三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。有效的監(jiān)管,對于受益者和較大團體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。高績效方法在形式、功能和激勵體系等方面是各種各樣的。崗位設置和工作分配的靈活性。此外,高績效工作方法通常要求與組織的機構、工作、崗位、員工發(fā)展和獎勵等方面協(xié)調(diào)一致。創(chuàng)新包括采用一個新的建議、一個新的過程、新的技術、或新產(chǎn)品,或新用途的應用。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學習等,使之支持組織的目標。三20 知識資產(chǎn)知識資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。知識資產(chǎn)使組織在運用、技資、發(fā)展中知道如何去做。領導者和管理者的選擇和提高:對價值、發(fā)展方向和期望績效的預測。有效的領導體系包括領導進行自我評價、接受反饋信息和改進的機制。測量與指標可以是單一的(從一種測量方法得出的)或混合的。三24 使命使命是指組織的全部職能。三26 全面要求全面要求指的是標準的使用者在回答各條款的中心議題時需解釋的主題。波多里奇標準提出了四種績效:(1) 以顧客為中心的績效；(2) 產(chǎn)品和服務的績效。產(chǎn)品和服務績效指的是對顧客重要的產(chǎn)品和服務特性相關的績效測量和指標。運行績效指的是有效性、效率,和責任性測量和指標相關的組織的、人力資源的和道德的績效。(3) 組織的和個人的學習。預測是對組織改進和變化的速度的綜合評估,預測還可用于指出那些突破性改進或變化的需求。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個特定的步驟順序,包括詳細說明的測量和控制步驟。直接與顧客接觸的服務過程還要求針對顧客可能的或很可能的活動或行為提供處置意外情況的指導。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對原材料利用效率的測量。目的的主要作用是激勵并指導組織樹立價值觀。結(jié)果是依據(jù)目前的績效,適當?shù)南嚓P對比績效,績效改進的速度、深度和重要性,組織關鍵的績效要求與測量結(jié)果的關系等做出的評價。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團體。特別說明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。應了解戰(zhàn)略目標的定義,及其與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)之間的相互關系