【正文】 特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí):一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。 重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值； 關(guān)注未來； 以顧客為導(dǎo)向追求卓越；改進(jìn)組織整體效率和能力；促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；目錄一． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架二． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 1． 領(lǐng)導(dǎo)作用2． 戰(zhàn)略策劃3． 以顧客和市場(chǎng)為中心4． 測(cè)量、分析和知識(shí)管理5． 以人為本6． 過程管理7． 經(jīng)營(yíng)結(jié)果三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四． 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)條款說明五． 評(píng)分系統(tǒng)一．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1． 核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的: 馬爾克姆有助于改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場(chǎng)的成功； 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)； 靈敏性； 社會(huì)責(zé)任；以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營(yíng)需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)的。在顧客采購(gòu)、擁有和接受服務(wù)的過程中,價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠(chéng)。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色。它要求組織對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。商業(yè)經(jīng)營(yíng)上要面對(duì)越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對(duì)快速和靈活地響應(yīng)顧客。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向,并向主要受益者——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長(zhǎng)期的承諾。管理創(chuàng)新:創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值?；谑聦?shí)的管理:組織依賴于對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。所選擇的測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績(jī)效改進(jìn)的因素。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生,如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對(duì)公共的重要目的的支持。重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值:一個(gè)組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這將有助于組織確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求,并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。二. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表P前言說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求[ (2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。在所有情況下,注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。3. 績(jī)效改進(jìn)[ c]是評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度,以此評(píng)價(jià)組織方法和展開的成熟度。這是組織自我評(píng)價(jià)及填寫申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法——展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)估組織的績(jī)效。內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評(píng)審中得到的信息。 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法——展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。3. 在[ ]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 戰(zhàn)略制定過程(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間段相適應(yīng)?(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),包括人力和其它資源；組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的,或會(huì)帶來以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。,應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對(duì)組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績(jī)效最重要的因素。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃和有關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),依據(jù)這些主要測(cè)量或指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的未來績(jī)效。3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；[]中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 顧客和市場(chǎng)的了解 (40分〉 方法——展開描述組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買的特點(diǎn)上。[(3)]中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致,也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?b . 顧客滿意程度測(cè)量(l) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意?對(duì)于不同的顧客群這些測(cè)定方法存在什么不同?如何確保組織的測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)?(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤,以獲得及時(shí)和可用的反饋信息?(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比信息,和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息?(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?注: 1. [ a]“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為——再次惠顧和向他人推薦。在你的匯報(bào)中,包括回答下列問題:a . 績(jī)效的測(cè)量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?(3) 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)方向?如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速的或不可預(yù)測(cè)的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?b . 績(jī)效分析(l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采用哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門,為其決策提供有效的支持?注: 1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致,使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間,以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。5. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在[ ]中闡述。員工知識(shí)的收集與傳遞；完整性準(zhǔn)確性還評(píng)審組織在建立并保持一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)績(jī)效卓越以及個(gè)人和組織成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說明。在某些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。安全因素。工作環(huán)境或其它工作條件。認(rèn)可。報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等。職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配。調(diào)職、退休員工的福利(包括延長(zhǎng)的醫(yī)療保健服務(wù)等)。與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率。其它工作活動(dòng)。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解,員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況。涵蓋所有工作部門和主要過程。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價(jià)值的那些過程。[ ]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過程。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過程的操作改進(jìn),。2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效結(jié)果在[ ]條款中匯報(bào)。將結(jié)果適當(dāng)劃分為顧客群和市場(chǎng)兩部分。2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān),這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已在[ b (2)]中被確認(rèn)為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ ]和[ ]條款中收集的信息確定的。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1) 財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必要時(shí)包括財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的綜合指標(biāo)。必要時(shí),可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)劃分。3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高,以及交叉培訓(xùn)等。包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。2. [ ]中的結(jié)果報(bào)告應(yīng)提供在[]中分析和[]中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)審的主要信息,并應(yīng)為[ ]以顧客為中心的結(jié)果、[ ]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[ ]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(1) 組織財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)目前的結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。組織的公民義務(wù)結(jié)果[ a (4)]應(yīng)與在[ c]中說明的主要社區(qū)相一致?；顒?dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)完成所需資源的保證和時(shí)間期限等細(xì)節(jié)。例如,一個(gè)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的供應(yīng)商,它的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個(gè)價(jià)格領(lǐng)先地位。參見有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的解釋。分析常包括對(duì)因果關(guān)系的測(cè)量。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對(duì)那些軼事的信息缺少專用方法、測(cè)量、實(shí)施機(jī)制和評(píng)價(jià)/改進(jìn)/學(xué)習(xí)因素的過程信息。信息評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測(cè)量方法來確定。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說明。標(biāo)桿是一種競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)所說的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來的顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。鑒于時(shí)間績(jī)效在提高競(jìng)爭(zhēng)力上的重要性，對(duì)時(shí)間的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。對(duì)展開的評(píng)價(jià)取決于整個(gè)組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識(shí)”和“了解”所在的“前沿”。三13 目標(biāo)目標(biāo)指的是未來的情況或一個(gè)期望達(dá)到的績(jī)效水平。指標(biāo)可包括在對(duì)比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的預(yù)測(cè)。使戰(zhàn)略目的和活動(dòng)計(jì)劃更清晰，以指導(dǎo)如何測(cè)量成功程度；三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。有效的監(jiān)管,對(duì)于受益者和較大團(tuán)體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。高績(jī)效方法在形式、功能和激勵(lì)體系等方面是各種各樣的。崗位設(shè)置和工作分配的靈活性。此外,高績(jī)效工作方法通常要求與組織的機(jī)構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)等方面協(xié)調(diào)一致。創(chuàng)新包括采用一個(gè)新的建議、一個(gè)新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應(yīng)用。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織的目標(biāo)。三20 知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。知識(shí)資產(chǎn)使組織在運(yùn)用、技資、發(fā)展中知道如何去做。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選擇和提高:對(duì)價(jià)值、發(fā)展方向和期望績(jī)效的預(yù)測(cè)。有效的領(lǐng)導(dǎo)體系包括領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、接受反饋信息和改進(jìn)的機(jī)制。測(cè)量與指標(biāo)可以是單一的(從一種測(cè)量方法得出的)或混合的。三24 使命使命是指組織的全部職能。三26 全面要求全面要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在回答各條款的中心議題時(shí)需解釋的主題。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績(jī)效:(1) 以顧客為中心的績(jī)效；(2) 產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效。產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效指的是對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)。運(yùn)行績(jī)效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測(cè)量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績(jī)效。(3) 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。預(yù)測(cè)是對(duì)組織改進(jìn)和變化的速度的綜合評(píng)估,預(yù)測(cè)還可用于指出那些突破性改進(jìn)或變化的需求。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時(shí)是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個(gè)特定的步驟順序,包括詳細(xì)說明的測(cè)量和控制步驟。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對(duì)顧客可能的或很可能的活動(dòng)或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對(duì)原材料利用效率的測(cè)量。目的的主要作用是激勵(lì)并指導(dǎo)組織樹立價(jià)值觀。結(jié)果是依據(jù)目前的績(jī)效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對(duì)比績(jī)效,績(jī)效改進(jìn)的速度、深度和重要性,組織關(guān)鍵的績(jī)效要求與測(cè)量結(jié)果的關(guān)系等做出的評(píng)價(jià)。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團(tuán)體。特別說明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動(dòng)的。應(yīng)了解戰(zhàn)略目標(biāo)的定義,及其與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)之間的相互關(guān)系