【正文】 程是靠聲音傳遞信息銷(xiāo)售員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到銷(xiāo)售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。 那么在我們和客戶(hù)溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶(hù)電話(huà)介紹的例子，電話(huà)中銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶(hù)在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目 訂下未來(lái)再和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 （根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） （一）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 （問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶(hù)的需求分析） 一般情況下客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 所以其中就涉及如下一個(gè)問(wèn)題：（問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶(hù)所喜愛(ài)和接受的，提示 可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是銷(xiāo)售人員可以將客戶(hù)溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。加大宣傳，增強(qiáng)客戶(hù)安全感。（問(wèn)題8：在和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話(huà)溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料） （三）準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話(huà)給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）和客戶(hù)溝通中因?yàn)榭蛻?hù)的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶(hù)上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣，銷(xiāo)售員通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。 開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。 （客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類(lèi)似的問(wèn)題，可能沒(méi)有這么嚴(yán)重） 示例2：銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專(zhuān)業(yè)提供*****的******，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話(huà)過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù)有何好處。 （資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白） 示例4： 銷(xiāo)售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專(zhuān)業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好處。 在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚(yú)還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。 告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。 王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶(hù)：最近太忙呀。（五）推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)在明確了解了客戶(hù)的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶(hù)情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶(hù)接受，若銷(xiāo)售員掌握好的話(huà)，這應(yīng)該是向客戶(hù)進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷(xiāo)售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶(hù)需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶(hù)，吸引客戶(hù)。 （八）異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多銷(xiāo)售員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。 客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值） 不希望太快做決定。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 下面舉幾個(gè)小例子 價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧： 客戶(hù)：“你們的價(jià)格太高了?！?客戶(hù)：我看過(guò)你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來(lái)你們的價(jià)格還是貴。 如果生意沒(méi)成交，銷(xiāo)售員在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 因此，銷(xiāo)售員要有效的結(jié)束與客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品。 提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 *有資金購(gòu)買(mǎi)（單位要有預(yù)算）。 告訴客戶(hù)從現(xiàn)在到你打電話(huà)給他之前，他需要做些什么 。 我們的專(zhuān)長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話(huà)給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見(jiàn)和建議。電話(huà)銷(xiāo)售評(píng)估表 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)記錄表字段 序號(hào) 客戶(hù) 時(shí)間 訪問(wèn)目的（開(kāi)發(fā)、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、其他） 商談結(jié)果（決定購(gòu)買(mǎi)、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失敗） 客戶(hù)類(lèi)別（開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員） 預(yù)定再訪時(shí)間 訪問(wèn)后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話(huà)） 備注 七、問(wèn)題問(wèn)題1：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的其他注意事項(xiàng) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使客戶(hù)參與。產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富 購(gòu)買(mǎi)方便：將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買(mǎi)流程簡(jiǎn)化，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售點(diǎn)和銷(xiāo)售代理，使客戶(hù)可以方便購(gòu)買(mǎi)