【正文】 迎客入店 ① 幫助客人將大件行李卸下車；（ 務必檢查后蓋箱所有行李已取出） ② 欠身引導，“先生 /女士 /小姐，里面請” ③ 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。您要訂房嗎？” ④客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生 /女士 /小姐，里面請！” ⑤如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點。 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 1 頁 一、保安崗位工作描述 1． 1 直屬上級： 值班經理 崗位職責： 負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序； 隨時為賓客提供力所能及的幫助， 通過服務為客人留下深刻美好的印象； 1． 2 工作內容： 1) 負責賓館安全保衛(wèi)工作； 2) 負責保持內院和正門環(huán)境清潔， 3) 負責為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候； 4) 為來賓提供車輛引領服務，保持車輛停放有序； 5) 記錄停車； 6) 為住店客人提供叫車服務和行李服務； 1． 3 當班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經理主持的班前會； 6) 了解當日預訂，做好預留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時向每一位進入酒店內院的賓客微笑，并致以問候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時幫助客人搬運行李； 12) 隨時協(xié)助前臺為客人提供行李寄存服務； 13) 每二小時清潔內院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 2 頁 15) 每天一次擦洗一樓門窗 玻璃，填寫清潔記錄； 16) 為晚班賓客車輛安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18) 離開內院聯(lián)系值班經理補位； 二、業(yè)務 流程 和標準 賓客服務程序 ?賓客自駕車輛引領服務 操作步驟 有車輛進入 迅速小跑到內院入口處 用標準手勢向客人致意 詢問客人是否住店 跑步帶領車輛到停車位 仔細引導車輛停靠到位 為客人拉車門 ,給予客人適當?shù)膮f(xié)助 提醒客人關好車門車窗及車輛不可存放貴重物品 幫助客人搬運行李到大堂 ,將行李移交客人 記錄車輛型號 \牌照 \房號 \外觀損壞情況 \停車時間 是 否 禮貌地推薦客人到其他地方?？? 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 3 頁 操作標準 操作步驟 操作標準 迅速反映 ,第一時間招呼客人 ① 時刻保持機警 ②有車輛進入 ,須迅速小跑迎接 ,同時向司機招手致意 ③到車輛左側 ,俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。隨身物品不要遺忘車內。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進出酒店的旅客應主動拉門迎送，協(xié)助運送行李，扶老攜幼。 6) 對超過規(guī)定時間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時間為 7： 00— 23： 00）要及時匯報夜班經理，做好記錄，妥善做好勸導工作。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 (手機，手電筒等）不準人為損壞。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應按工作預案立即采取措施，控制事態(tài)擴大，不得無故拖延時間，處置情況應及時報告值班經理。 17) 做好交接班工作記 錄。在行李房內工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務臺，并簽名注銷鑰匙領用手續(xù)?？腿祟I取行李時應仔 細核對。 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 13 頁 客房安全管理制度 1) 客房服務員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務和清潔的同時要保障安全。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領導。 8) 嚴格執(zhí)行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。 3) 客人 用餐完畢應注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。廚房內配備與廚房規(guī)模相適應的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識。 5) 廚房內嚴禁吸煙，嚴禁 存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領。 8) 每日營業(yè)結束，要認真檢查水、電、煤和蒸汽，關緊開關，關閉門窗。財務人員調離崗位密碼應及時調換。 5) 財務室配備適當?shù)臏缁鹌鞑?，嚴禁煙火，防止火災? 3) 嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈， 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 15 頁 倉庫內無人時應關閉電源。 6) 倉庫應有專人負責，門鑰匙專人保管，無關人員嚴禁進入倉庫。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率 100%。 4) 旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報。 8) 接待員在辦理住宿登記的同時，應提醒旅客貴重錢財，證件可免費保管。 3) 旅客領取被保管物品時必須驗證，親自領取。 7) 嚴禁總臺私用放置私人物品。 4) 檢查內容： 、運轉情況； 、配電房、電梯機房、弱點機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； 、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。 ，并確保有效日期 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 17 頁 防火門、消防通道管理制度 1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。 4) 消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜 物。當班值班經理負責對工程維修工的督導和檢查。 4) 動火作業(yè)者必須嚴格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。 4) 易燃、易爆品入庫后應每周檢查。 2) 消防檔案 : 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 18 頁 制度 、培訓記錄 、記錄 保安員崗位交接班制度 1) 保安員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內容，并在交接班本上做記錄并簽名。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內的進出人員，大堂內客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經理。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。在巡邏形式上以定點和流動相結合的方法。 3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。 7) 接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應設法迅速報告值班經理。嚴重問題，應報告值班經理。進出電梯，應遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關按鈕和按樓層號。 監(jiān)控工作制度 1) 保安員和前臺人員負責電視監(jiān)控。 5) 對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經店長同意。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時，必須立即報告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員 傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經理進行處理。 4) 員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經理。 6) 應防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。 3) 酒店不得購買“三無”電器產品在店內使用。 7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設備。所有前臺、工程、出納人員，應盡可能向以前的雇主詢問情況。 保安 服務 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內部資料請勿外傳 共 45 頁 第 22 頁 2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。 7) 未經店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設施和物品。大件物品要有三家以上供應商報價。只有在物品驗收完畢，妥善存 放好后，才能在收貨單上簽名。發(fā)放給客房服務的棉織品應根據當天打掃的預計房間數(shù)發(fā)放?？头糠諉T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 7) 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。 11) 值班經理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰 匙必須得到當班值班經理同意。 收銀安全制度 1) 前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內。實習人員未經值班經理允許，不得接觸現(xiàn)金。 6) 出納前往銀行存款或取款，應有酒店其他工作人員陪同前往。 100 元面額以下的 缺少必須當日補上， 100 以上的缺少應報店長決定。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應馬上報告店長。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 3) 酒店每年應結合“ 119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。 2) 安保員應主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。 8) 條件合適情況下，應畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 3) 灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固， 防止脫落跑氣。人人會應急使用。 8) 廚房內的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 四、應急預案 4． 1 火警應急預案 步 驟Steps 標 準 Standard 提 示 Tips 告 ①發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救 ②同時報告酒店當班經理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警 ②火災：當火情失控，并造成嚴重損失稱火災 ③當班經理：酒店當班最高管理者 急處理 ①酒店當班經理接警后第‘時間趕到現(xiàn)場 ②如果火情可以控制，立即組織搶救