【正文】 迎客入店 ① 幫助客人將大件行李卸下車；（ 務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已取出） ② 欠身引導(dǎo)，“先生 /女士 /小姐，里面請” ③ 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。您要訂房嗎？” ④客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生 /女士 /小姐，里面請！” ⑤如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點。 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 1 頁 一、保安崗位工作描述 1． 1 直屬上級： 值班經(jīng)理 崗位職責： 負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序； 隨時為賓客提供力所能及的幫助， 通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 1． 2 工作內(nèi)容： 1) 負責賓館安全保衛(wèi)工作； 2) 負責保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔， 3) 負責為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候； 4) 為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序； 5) 記錄停車； 6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)； 1． 3 當班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會； 6) 了解當日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時向每一位進入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時幫助客人搬運行李； 12) 隨時協(xié)助前臺為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 2 頁 15) 每天一次擦洗一樓門窗 玻璃，填寫清潔記錄； 16) 為晚班賓客車輛安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18) 離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補位； 二、業(yè)務(wù) 流程 和標準 賓客服務(wù)程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標準手勢向客人致意 詢問客人是否住店 跑步帶領(lǐng)車輛到停車位 仔細引導(dǎo)車輛?？康轿? 為客人拉車門 ,給予客人適當?shù)膮f(xié)助 提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放貴重物品 幫助客人搬運行李到大堂 ,將行李移交客人 記錄車輛型號 \牌照 \房號 \外觀損壞情況 \停車時間 是 否 禮貌地推薦客人到其他地方?？? 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 3 頁 操作標準 操作步驟 操作標準 迅速反映 ,第一時間招呼客人 ① 時刻保持機警 ②有車輛進入 ,須迅速小跑迎接 ,同時向司機招手致意 ③到車輛左側(cè) ,俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。隨身物品不要遺忘車內(nèi)。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，協(xié)助運送行李，扶老攜幼。 6) 對超過規(guī)定時間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時間為 7： 00— 23： 00）要及時匯報夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 (手機，手電筒等）不準人為損壞。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴大，不得無故拖延時間，處置情況應(yīng)及時報告值班經(jīng)理。 17) 做好交接班工作記 錄。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務(wù)臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)?？腿祟I(lǐng)取行李時應(yīng)仔 細核對。 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 13 頁 客房安全管理制度 1) 客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時要保障安全。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領(lǐng)導(dǎo)。 8) 嚴格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。 3) 客人 用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識。 5) 廚房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁 存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。 8) 每日營業(yè)結(jié)束，要認真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。財務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時調(diào)換。 5) 財務(wù)室配備適當?shù)臏缁鹌鞑?，嚴禁煙火，防止火?zāi)。 3) 嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈， 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 15 頁 倉庫內(nèi)無人時應(yīng)關(guān)閉電源。 6) 倉庫應(yīng)有專人負責，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴禁進入倉庫。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率 100%。 4) 旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報。 8) 接待員在辦理住宿登記的同時，應(yīng)提醒旅客貴重錢財，證件可免費保管。 3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時必須驗證，親自領(lǐng)取。 7) 嚴禁總臺私用放置私人物品。 4) 檢查內(nèi)容： 、運轉(zhuǎn)情況； 、配電房、電梯機房、弱點機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； 、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。 ，并確保有效日期 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 17 頁 防火門、消防通道管理制度 1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴禁堆放雜 物。當班值班經(jīng)理負責對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。 4) 動火作業(yè)者必須嚴格按照《動火證》上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。 4) 易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查。 2) 消防檔案 : 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 18 頁 制度 、培訓(xùn)記錄 、記錄 保安員崗位交接班制度 1) 保安員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。在巡邏形式上以定點和流動相結(jié)合的方法。 3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。 7) 接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應(yīng)設(shè)法迅速報告值班經(jīng)理。嚴重問題，應(yīng)報告值班經(jīng)理。進出電梯，應(yīng)遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號。 監(jiān)控工作制度 1) 保安員和前臺人員負責電視監(jiān)控。 5) 對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時，必須立即報告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員 傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理。 4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻。 3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設(shè)備。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 22 頁 2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。 7) 未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報價。只有在物品驗收完畢，妥善存 放好后，才能在收貨單上簽名。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當天打掃的預(yù)計房間數(shù)發(fā)放?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 7) 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。 11) 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰 匙必須得到當班值班經(jīng)理同意。 收銀安全制度 1) 前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。實習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往。 100 元面額以下的 缺少必須當日補上， 100 以上的缺少應(yīng)報店長決定。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報告店長。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“ 119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。 2) 安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 3) 灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固， 防止脫落跑氣。人人會應(yīng)急使用。 8) 廚房內(nèi)的各種燃氣爐灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 四、應(yīng)急預(yù)案 4． 1 火警應(yīng)急預(yù)案 步 驟Steps 標 準 Standard 提 示 Tips 告 ①發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救 ②同時報告酒店當班經(jīng)理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警 ②火災(zāi)：當火情失控，并造成嚴重損失稱火災(zāi) ③當班經(jīng)理：酒店當班最高管理者 急處理 ①酒店當班經(jīng)理接警后第‘時間趕到現(xiàn)場 ②如果火情可以控制，立即組織搶救