阿里巴巴績效管理-員工版-預(yù)覽頁
【正文】 在犯了錯(cuò)誤后敢于承擔(dān)責(zé)任 ? 如果大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，每次只是認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，是不能得分的，同時(shí)也要不犯重復(fù)的錯(cuò)誤，不犯低級(jí)的錯(cuò)誤，不故意犯錯(cuò)誤 ? 這是與鼓勵(lì)創(chuàng)新相匹配的，創(chuàng)新的過程，肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，給機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工嘗試 誠信 5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止 ? 關(guān)鍵點(diǎn)：有效制止或給出建議；普通員工制止同時(shí)有建議，可以得 5分 誠信 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失 3分 3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的 時(shí)候永不放棄，不斷自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動(dòng)同 事和團(tuán)隊(duì) 5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 激情 ? 真正的激情是熱愛、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ? 激情在遇到困難和挫折時(shí)更能體現(xiàn)； ? 幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情 ? 年輕人的激情來到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的 激情 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 ? 喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點(diǎn)滴之中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn) ? 阿里巴巴文化中有很多獨(dú)特的地方，比如積極融入團(tuán)隊(duì)；直言有諱；對事不對人；再比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 。 ? Alibaba 績效考核分為兩部分： – 業(yè)績考核 KPI： 目標(biāo)的完成情況；完成目標(biāo)的過程中所展現(xiàn)的勝任能力和職 業(yè)素養(yǎng) – 價(jià)值觀考核 ? 比重： 業(yè)績 /價(jià)值觀考核各占 50%，價(jià)值觀考核不及格則績效考核不及格 阿里巴巴績效考核組成 考核規(guī)則 ? 季度考核 ? 價(jià)值觀考核實(shí)行 通關(guān) 制，即：大家應(yīng)該首先做到較低分?jǐn)?shù)的條款，然后進(jìn)階至較高級(jí)的條款，依此原則，若較低分?jǐn)?shù)未能做到，則沒有機(jī)會(huì)進(jìn)階；體現(xiàn)了更高的一個(gè)要求和優(yōu)先級(jí) ? 打分規(guī)則： ? 每一條若只做到部分，可以評(píng) ? 如要扣分，需對員工有事例當(dāng)面說明 ? （含）以下，或是 3分（含）以上，需要上級(jí)主管書面說明事例 ? 如果對評(píng)分不確定，請走 1 over 1 plus HR 的原則 績效管理流程 自我評(píng)價(jià) 經(jīng)理評(píng)估 HR審核 匯總提交審批 反饋 面談 目標(biāo)設(shè)定 序號(hào) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1 質(zhì)量 品控評(píng)分 品控質(zhì)量評(píng)分（普座排名） 30% 客戶滿意度 滿意度三項(xiàng)（普座排名）平均，重點(diǎn)參考滿意率數(shù)據(jù) 10% 2 效率 日均完結(jié)量 中心普座排名 15% 日均呼入量 中心普座排名 15% 3 業(yè)務(wù)能力考核 每月考試，專題考試 中心排名 10% 4 綜合表現(xiàn) 日常工作表現(xiàn) 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況（含小記規(guī)范，轉(zhuǎn)交規(guī)范，回訪規(guī)范等） 20% 對網(wǎng)站、產(chǎn)品、流程的改進(jìn)、優(yōu)化建議的提交情況 綜合表現(xiàn)：如過程指標(biāo)無明顯異常、投訴、表揚(yáng)情況等 KPI舉例 KPI舉例 業(yè)績考核各項(xiàng)衡量指標(biāo)的說明： 質(zhì)量： 由品控對電話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，品控通過抽查方式，每周隨機(jī)抽取同等數(shù)量的電話作為考評(píng)依據(jù)，得出電話質(zhì)量評(píng)分。確保企業(yè)的目標(biāo)得以貫徹實(shí)施?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求 ? 如果一個(gè)客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解 ? 客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情獲得客戶的理解。 而這樣的一家公司沒有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共 同尊重的價(jià)值觀，人生觀， 她來源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面， 為整個(gè)社會(huì)所接受和認(rèn)可 ；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長 起來的員工， 一方面是社會(huì)上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍 ；因此我們將旗 幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價(jià)值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的 全部智慧！
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