《服務(wù)藍(lán)圖繪制》ppt課件-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 (Stostack, 1992。讀者服務(wù)又細(xì)分成兩個(gè)小部分，是為 (1)館員的服 務(wù)提供活動(dòng)，與 (2)館員的準(zhǔn)備與后續(xù)作業(yè)活動(dòng)，兩者之間則以顧客可見(jiàn)線區(qū)隔之。 Stemart, 1994) 可能失誤點(diǎn)與無(wú)誤設(shè)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量改善策略 服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1530 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 關(guān)鍵時(shí)刻 (moment of truth) 避免不當(dāng)?shù)慕佑| 顧客與員工同為共同生產(chǎn)者 給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo) 重要關(guān)鍵事件技術(shù) (critical incident technique。技術(shù)服務(wù)與管理之間，是為完成線。 并將失誤點(diǎn)與服務(wù)缺口圖相結(jié)合 區(qū)別等候點(diǎn)中的：關(guān)鍵 (critical)、 重要 (important)、次要 (minor)等候點(diǎn) 。 (line of internal interaction) 管理完成線： 后勤人員中技術(shù)服務(wù)與管理之間 (一名內(nèi)部線 ) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1513 加上若干注記 失誤點(diǎn) —— F：注意顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn) 顧客等候點(diǎn) —— W：重視等候線管理 。 (KingmanBrundage, 1989) 服務(wù)接觸所涵蓋者 ， 乃是顧客可見(jiàn)線以上的區(qū)域 。 服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)傳送的程序 、 員工與顧客之角色 、 服務(wù)之有形與可見(jiàn)成分等部分 。 (Lovelock, 1996) 服務(wù)供應(yīng) (后場(chǎng) )： 服務(wù)準(zhǔn)備與后續(xù) 管理活動(dòng) 。 餐廳服務(wù)生迎賓 、點(diǎn)餐 、 送餐 、 送客 。包括兩部分： 服務(wù)系統(tǒng)中可見(jiàn)的部分 ， 如實(shí)體設(shè)備與服務(wù)人員 與其他顧客的接觸部分 兩項(xiàng)影響 接觸程度高低的設(shè)計(jì)參數(shù)：作業(yè)效率 、 與顧客便利性 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 156 高接觸與低接觸 高接觸的服務(wù)操作系統(tǒng) ： 銀行 、 戲劇與音樂(lè)會(huì) 服務(wù)操作系統(tǒng)中 ， 可見(jiàn)部分較大 低接觸的服務(wù)操作系統(tǒng) ： 自動(dòng)柜員機(jī) 、 電視廣播劇 服務(wù)操作系統(tǒng)中 ， 可見(jiàn)部分較小 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 157 高接觸與低接觸的服務(wù)傳送系統(tǒng) ： 與銀行服務(wù)人員交易 使用電話與作業(yè)員交易 使用自動(dòng)柜員機(jī) 使用電話語(yǔ)音服務(wù) 使用計(jì)算機(jī) ， 利用調(diào)制解調(diào)器 、 與特殊軟件來(lái)交易 使用網(wǎng)絡(luò)銀行直接交易 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 158 服務(wù)藍(lán)圖的繪制 服務(wù)藍(lán)圖之意義 、 功能與內(nèi)涵 服務(wù)藍(lán)圖的繪制 服務(wù)巨視圖 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 159 服務(wù)藍(lán)圖之意義與功能 服務(wù)藍(lán)圖是一張正確描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖 ，一如工廠的作業(yè)流程圖 。 Bitner, 1996) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1510 服務(wù)藍(lán)圖之內(nèi)涵 服務(wù)藍(lán)圖透過(guò)顧客互動(dòng)線 、 顧客可見(jiàn)線 、 內(nèi)部互動(dòng)線與管理完成線 ， 來(lái)檢視服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情境 ， 以區(qū)隔出顧客行動(dòng) 、 前場(chǎng)接應(yīng)人員的行動(dòng) 、 后場(chǎng)服務(wù)提供商的行動(dòng) 、 支持輔助程序 。 (line of visibility) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線：后勤人員中用戶服務(wù)與技術(shù)服務(wù)之間 。 KingmanBrundage, 1989) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1514 區(qū)別失誤點(diǎn)中的：致命的 (fatal)、 緊要 (important)、次要 (minor)失誤點(diǎn) 。讀者服務(wù)與技術(shù) 服務(wù)之間，是為館員與館員的內(nèi)部互動(dòng)線。 Bitner, Booms, Mohr, 1994) 營(yíng)銷是每一個(gè)人的事情
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