店鋪管理者培訓(xùn)——七匹狼案例-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ? 事前期待 ＝ 實(shí)際效果 滿意或不確定 ? 事前期待 〈 實(shí)際效果 驚喜 卡諾顧客感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） ?令人高興的內(nèi)容 ?多多益善的內(nèi)容 ?必須具備的內(nèi)容 不滿 怎 樣 保 留 顧 客？ 全員參與 與客戶有效溝通 測(cè)評(píng)客戶滿意度 重視與客戶的接觸點(diǎn) 真心實(shí)意以客戶為第一 接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會(huì) ? 人的接觸點(diǎn) ? 物的接觸點(diǎn) ? 信息的接觸點(diǎn) 成功的店鋪銷售技巧 成功的店面銷售技法 * 主動(dòng)相迎 * 了解顧客需要 * 介紹商品 * 協(xié)助試穿與評(píng)價(jià) * 解答顧客異議 * 附加推銷 * 美程服務(wù) 四種打招呼的方式： 問(wèn)好式 開(kāi)放式問(wèn)題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式 顧客需求的鑒定 購(gòu)買目標(biāo)明確的顧客 購(gòu)買目標(biāo)模糊的顧客 沒(méi)有購(gòu)買目標(biāo)的顧客 ? FAB法則 F (Feature)特性 A (Advantage)優(yōu)點(diǎn) B (Benefit)好處 ? 顧客的類型 * 自我欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語(yǔ)型 ? 顧客異議的類型 ? 有關(guān)產(chǎn)品 ? 有關(guān)價(jià)格 ? 附加推銷 * 原因 * 時(shí)機(jī) * 語(yǔ)言應(yīng)用 * 方式 美 程 服 務(wù) 顧客投訴處理 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見(jiàn)的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過(guò)工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 回顧與分享 印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購(gòu)的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 ? 希望受到尊重 ? 希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助 ? 希望你重視他們的時(shí)間 ? 希望得到信息 ? 希望有專人為自己解決問(wèn)題 ， 不會(huì)將問(wèn) 題左右推脫 客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望 ? 希望為自己解決問(wèn)題的人是值得信任的 ? 希望解決問(wèn)題的態(tài)度是自己樂(lè)于接受的 ? 希望提出的問(wèn)題受到重視 ? 希望將來(lái)不會(huì)有同樣的問(wèn)題發(fā)生 ? 希望達(dá)到預(yù)期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽(tīng) ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時(shí)回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見(jiàn) ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理客戶投訴的步驟： ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽(tīng) ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時(shí)回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見(jiàn) ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理投訴的“宜”與“忌” 宜 ?有同理心 ?積極聆聽(tīng) ?有真誠(chéng)的態(tài)度 ?放慢語(yǔ)速 ?關(guān)注細(xì)節(jié) 處理投訴的“宜”與“忌” 忌 ?與顧客爭(zhēng)論 ?推卸責(zé)任 ?錯(cuò)誤地推斷 ?過(guò)多術(shù)語(yǔ) ?言行不一 ?一味道歉 感謝參與 ? 本資料由“市場(chǎng)部”網(wǎng)收集整理后發(fā)布 ? 如有版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)與“市場(chǎng)部”網(wǎng)站人員聯(lián)系： ? Email: ? ―市場(chǎng)部”網(wǎng) ——市場(chǎng)人的門戶網(wǎng)站 ? 更多市場(chǎng)資料 盡在
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