《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 事后 利用巡視成果（個人評估 分析原因，預(yù)防措施） 服務(wù)現(xiàn)場巡檢 服務(wù)現(xiàn)場巡檢小貼示 1 設(shè)計(jì)一套手勢 ,在巡視時 ,提醒或鼓勵員工行為 2 巡視做記錄 ,以便具體表揚(yáng)或批評 (發(fā)現(xiàn)問題 ) 3 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正） 現(xiàn)場輔導(dǎo)介入的時機(jī)選擇 下列情況必須介入并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo) 1. 營銷代表確實(shí)對客戶毫無辦法 2. 營銷代表無法達(dá)到工作目標(biāo) 3. 營銷代表在犯重復(fù)的錯誤 4. 面對可能造成隱患的局面 輔導(dǎo)方式 ? 告訴（干什么） ? 示范（怎么干） ? 嘗試 ? 評估 ? 表揚(yáng)進(jìn)步或再引導(dǎo) 識別與引導(dǎo) 重視客戶 理解客戶 幫助客戶 投訴客戶處理流程 導(dǎo)購崗快速識別投訴客戶，并安排專人服務(wù)，對于投訴級別比較高的客戶引導(dǎo)至VIP室或后臺 建立投訴客戶處理機(jī)制，由營銷經(jīng)理 /店面經(jīng)理親自處理 ?快速響應(yīng)和滿足客戶需求 ?確認(rèn)客戶滿意與否 耐心傾聽和理解客戶需求 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 感受到問題 獲得解決 感受到被 得到幫助 感受到 被重視 感受到能 正確理解 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 投訴客戶處理流程 處理客戶異議和不滿情緒的要點(diǎn) （用開放型的問題） /方案 客戶進(jìn)場階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務(wù)辦理階段 客戶離場階段 ? 當(dāng)然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了； ? 當(dāng)我還有不理解時，仍能找到人問； ? 我有意見，他們聽，并迅速改進(jìn) 離場階段客戶關(guān)注什么？ 客戶離場感受 ? 需求得到迅速滿足的客戶 正向感受好，性質(zhì)高，此時被歡送時會更加對廣東移動產(chǎn)生良好印象 ? 平穩(wěn)，基本解決問題達(dá)到目的的客戶 過程一般，沒有太大不滿，被歡送的感覺可以刺激他對廣東移動的專業(yè)印象 ? 投訴型客戶（得到滿足和沒得到） 感覺自己還是受重視的，問題沒有解決只是因?yàn)槠渌蛘咧贫仍?
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