【正文】 ?聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力； ?要有一些動作和手勢 ?與表達型的人溝通的過程中，要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣？” ?說話要非常直接 ?表達型的人不注意細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。 與下屬溝通技巧 ? 與下屬溝通的障礙 ? 認為下屬應(yīng)該做好； ? 事事溝通，效率低； ? 習慣于單向溝通； ? 將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系。每當飛機被延誤，管理員都會聽到飛行員們這樣說。如果發(fā)現(xiàn)由于飛行員在計算用油量時疏忽大意，其駕駛執(zhí)照將被吊銷。因為現(xiàn)在我們甘愿被他們剝削剩余價值 ” 外國經(jīng)理： “ 我已經(jīng)和他表示過很多遍，希望他說話直接了當，不要一開始說很多不相關(guān)的話。這到底是怎么回事兒？公司要講效率嗎 .” ４ 背景 : 公司部門間的配合總有問題 , 崗位間的灰 區(qū)間無人負責 , 工作中相互推諉 , 效率低 … 你的老板要你想辦法來解決這個問題 … 思考 : 你會從哪里入手考慮 ? 個人思考 類型偏好 : 直覺 vs 感知 對信息收集與加工的側(cè)重 : 首先更關(guān)注事情發(fā)生背景 , 原因 , 影響 , 可能性等有關(guān)可能聯(lián)系的信息 首先更關(guān)注產(chǎn)生問題的細節(jié) , 哪里出了問題 , 具體是什么 , 什么表現(xiàn)等詳細的事實信息 溝通的障礙在哪里 ? 5 銷售部的史經(jīng)理與市場部的馬經(jīng)理在一起開會討論如何利用廣告促銷的問題 , 開始還好 , 但后來 … 史經(jīng)理 : 我們?nèi)A南區(qū)的人反應(yīng) , 華南區(qū)的廣告沒起作用 . 他們說 … 馬經(jīng)理 : 不可能 , 電視臺的調(diào)查結(jié)果認為收視率很高 , 你們的信息不準確 , 我們 … 史經(jīng)理 : 我不管收視率 ,我只看銷售額 , 銷售額才是預(yù)計的 2/5, 你們 … 馬經(jīng)理 : 我們怎么了 ,是我們的問題嗎 ?你的銷售額是什么時候的 ? 我們的廣告 ……“ 史經(jīng)理 : 別說你們的廣告了 , 我早就說你們的不行 … 馬經(jīng)理 : 什么不行 , 其它地區(qū)都不錯 ,怎么就你們?nèi)A南不行 , 你的人銷售有問題吧 ?” 個人化 vs 職業(yè)化 自我保護（ Selfdefensiveness） 造成溝通的障礙 … 從工作角度 ,而不是個人角度 尋找解決方案，而不是追究責任 切忌把工作上的問題／分歧個人化 溝通的障礙在哪里 ? 女 :明日是周末 ,咱們出去吃晚飯 ,然后去聽音樂會 ,好嗎 ? 男 :好主意 !不過與其去聽音樂會 ,不如去看足球 . 女 :又是你那破足球 ,有什么好看的 ? 哪有聽音樂美妙 ? 男 :這你就不懂了 .足球給人與激情 ,動感 ,活力 ,時代感 ... 女 :你有完沒完 ?全是歪理 .足球粗野 ,音樂高雅 ! 男 :足球崇高 ,足球愛國 ! 你聽說過音樂世界杯嗎 ?完了吧 ? 女 :少跟我提世界杯 ,進去不也都輸了 .. 男 :那你也少跟我提帕瓦羅蒂 ,我一看見那老頭兒就煩 … 女 :煩 ?我看見你更煩 ! 一點品位都沒有 . 男 :你那品位我一點都不稀罕 ! 女 :我真奇怪當初為什么會選擇你 ? 男 :我也被這個問題一直困擾著 … 女 :你居然也這樣說 , 那好 , 咱們現(xiàn)在就去法院 ! 男 :法院可沒音樂聽 … ? 思考 … “ 我很難說服對方 … ” 說服是溝通的目的嗎 ? 說服為目的的表達有可能會有什么特征，對實現(xiàn)目標有效嗎 ? 說服為目的的表達 以說服為目的的表達伴隨著 … ? 用自己的邏輯代替別人的 ? 用自己的關(guān)注點代替別人的 ? 用自己的是非判斷代替別人的 ? 強調(diào)自己的 , 忽視他人的 一定要說服對方才算有效嗎 ? 如果不試圖說服會怎樣呢 ? 女 :明日是周末 ,咱們出去吃晚飯 ,然后去聽音樂會 ,好嗎 ? 男 :好主意 !不過與其去聽音樂會 ,不如去看足球 . 女 :又是你那破足球 ,有什么好看的 ? 哪有聽音樂美妙 ? 男 :這你就不懂了 .足球給人與激情 ,動感 ,活力 ,時代感 ... 女 :你有完沒完 ?全是歪理 .足球粗野 ,音樂高雅 ! 男 :好 ,我也不說服你喜歡足球 , 你也別費力向我推銷音樂 女 :那你不和我去聽音樂會了 ? 男 :當然不 ! 我們已對你我間個人愛好上的分歧達成一致 . 女 :那咱們還出不出去了 ? 男 :出去 ! 既不聽音樂 ,也不看足球 … 女 :那咱們?nèi)ツ难?? 男 :去酒吧吧 ? 女 :行 ! 不過你怎么想起去酒吧的呢 ? 男 :因為那里又有音樂 ,又能看足球 … 為什么沒有堅持 一定要說服對方 反而達到一致？ ‘ 有效 ’ 溝通的框架 (1) 界定 : 在同一范圍討論同一話題 define scope and topic (2) 找出雙方一致 plete agreement (3) 集中討論尚未達成一致的 : negotiable agreements (4) 對 “ 不一致 ” 達成一致 : agree disagreement (5) 找到雙方下一步可接受的解決方法 acceptable solution 雙方未取得完全一致并不一定說明溝通無效 低效溝通的癥結(jié) 問題出在哪里？ … 老板與經(jīng)理在會上有如下對話 經(jīng)理 : “我什么時候可以拿到我的詳細工作描述？ ” 老板 : “我一直在等你拿給我，我們才可以討論。 ” 經(jīng)理 : “我理解您的意思是：我的工作質(zhì)量取決于我自己。我們之間的差異造成我們使用不同的框架看待問題 … 在我們接受信息時 , 有些信息我們不予理睬，而對另外一些信息我們則抓住它們，并根據(jù)我們過去的經(jīng)驗進行解釋，預(yù)測將來會要發(fā)生什么 … 你感受到的傾聽 ? 當你對他人說話 /溝通時 , 對方怎樣‘聽’ (什么樣的行為表現(xiàn) ), 你最喜歡／更鼓勵你說 ? 找出好的傾聽的行為 小結(jié) 傾聽的最大障礙是以己度人 理解是傾聽的產(chǎn)物 溝通的第一步是傾聽 有效表達 表達的不同方式 告訴 推銷 咨詢 聯(lián)合 低 高 高 低 信息 /控制 聽眾參與決策 不同方式適用于不同對象 告訴 當掌握的信息充分和控制程度高時 , 聽眾處于被動接受的地位 . 明確扼要 . 確認對方明白 . ?某方面的專家 ?較高的地位 /職位 (從上之下 ) ?節(jié)省交流時間 ?常用于安排日常工作 推銷 當掌握的信息充分但聽眾握有最終決策權(quán)時 , 你的角色是利用掌握的信息去說服聽眾 , 使其向著你的目的的方向思考 ,最終接受你的建議 . ?對客戶 ?對上級 /同事 咨詢 當你期望同他人達成共識時 , 你與聽眾可能都擁有類似的信息和權(quán)威 . 你沒有力量使聽眾立即接受你的想法 . 首先征求聽眾的意見 , 然后提出建議 , 經(jīng)過引導(dǎo) , 達成共識 . 雙向 /平等 /相互作用 與同事／客戶 聯(lián)合 當你的意見與大多人一致 , 并需要聽眾參與決策時 . 強調(diào)大家共同的利益和要求 內(nèi) /外合作 你 : 今晚電影院放映最新上映的美國大片 , 咱們一起去吧 , 八點開始 朋友 : 哦 , 今晚不行 . 我今晚不想外出 . 你 : 沒事，外出對你會大有好處！！而且看完電影我們還可以去酒吧 , 小誰和小誰也在那 . 你不是說過你特想看這部電影嗎 ? 走吧 ! 朋友 : 我知道 , 可我今天很累 . 電視里沒什么可看的嗎 ? 你 : 肯定沒有 ! 這正是我要你去看電影的原因 . 我來駕車接你 , 你一外出就會好的 . 這部電影可好看了 , 你一定會被感染 , 看完后感覺準沒錯 ! 朋友 : 謝謝你的好心 ! 可我真的感覺很累 … 好心的‘你’ 你 : 今晚電影院放映最新上映的美國大片 ,想不想去 ? 朋友 : 哦 ,我今天很累 ,不想外出 ,就想看看電視 . 你 : 電視里有什么好節(jié)目嗎 ? 朋友 : 我不知道 . 讓我看看節(jié)目報 … 似乎沒什么． 你 : 你是因為累而肯定不想外出了嗎 ? 朋友 : 外出還得換衣服，想起來就挺麻煩的． 你 :想起來挺麻煩，做起來其實很簡單，你恐怕是犯懶，對嗎？ 朋友：是吧． 你：如果你有座在屏幕前的興趣，為什么我們不去看電影呢？開車去很近的，完了就送你回來． 朋友：好吧，只要別回來太晚就行，我今晚需要早睡． 換一種方式試試？ ‘ 告訴 ’ 與 ‘ 提問 ’ 有什么區(qū)別 ? 表達的方式對溝通對象會如何理解 /看待及反饋有重要影響 當告訴時 : 關(guān)注內(nèi)容 , 不太關(guān)注自己的行為對溝通對象的影響 當提問時 : 傾向于較多的關(guān)注自己的行為對溝通對象的影響（溝通對象如何接受信息，如何讓他們反饋） 當我們認為自己正確時 , 往往會忽視 /低估對方的抵觸 , 往往會大講我們自己看到的價值而忽略對方的需要及與此需要相關(guān)的價值 . 往往會采用‘說服’ （ push） 方式，但可能適得其反． 警示 ‘告訴’ vs ‘提問’ 告訴 /推 明確表達期望的目標 追求 你認為 的最好結(jié)果 強調(diào)正確性，忽視效果 或贏或輸 需對方照辦／執(zhí)行的 提問 /拉 建議你的期望（非固定目標） 追求 雙方接受 的結(jié)果 強調(diào)‘說服力’的效果 求雙贏 需對方配合／協(xié)作的 提問’同樣具有說服力 ,而且產(chǎn)生的承諾往往更強 小結(jié) ?能說并不等于有效表達 ?表達方式與溝通對象的適用 性對溝通效果產(chǎn)生重要影響 ?正確不等于就有說服力 ?提問產(chǎn)生的承諾會更可靠 反饋 如果不反饋 … 經(jīng)理 : “ 近來業(yè)務(wù)狀況不太好 , 客戶方面的工作要加強 ” 主管 : “是” 經(jīng)理困惑 : 他聽明白我的意思嗎 ? 他同意嗎 ?… 主管猜測 : 經(jīng)理的意思可能是 : ?客戶管理要加強 ? ?客戶開發(fā)要加強 ? ?客戶方面的工作要增加人手 ? ?客戶抱怨較多 ? ?…? 溝通離不開反饋 傾聽 表達 溝通 影響力 反饋 反饋 反饋 有效反饋的基本原則 ?明確的 / 易懂的 ?平等的 / 鼓勵的 ?引導(dǎo)的 / 建設(shè)性的 ?對事不對人的 溝通障 礙分析 低效溝通 的癥結(jié) 溝通對 象分析 有效傾聽 有效表達 反饋 建立正確溝通的理念 避免溝通的誤區(qū) 意識角色期望差異 建立溝通期望值的意識 識別利害相關(guān)者 溝通對象利益 溝通首先是了解對方 同理心的傾聽 適用不同對象的不同表達方式 提問方式的影響力 勇于暴露自己 主動尋求反饋 總結(jié)