【正文】 已解決。如果異議是： ? 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅Ｍ平? ? 在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實行的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。推銷員往往沒法找出顧客對某個問題的實際疑惑。 ? 在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點： ? ? 鼓勵也讓推銷員有機(jī)會思考解答顧客異議的最佳方法。 ? 在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。鼓勵 ? 第一步是鼓勵顧客。我從沒有想過這問題。 推介技巧的作用是提供資料，令顧客對你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。 自由發(fā)揮 的問題 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 11 確認(rèn) 要素 總結(jié) 查證 說明 覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容： ? 列出要點 ? 重溫顧客提出的觀點，認(rèn)明自己沒有理解錯誤 ? 將重要、相關(guān)的事項連在一起 留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。心意相通并不一定表示同意顧客的說法 ? 向顧客表示你聽明白他的說話。 在適當(dāng)時候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。 盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多 . ? 表示你理解顧客的感受。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 10 發(fā)問 要素 發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等 說明 提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。 談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時，要表現(xiàn)興奮 的心情和堅定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速 音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。有啟發(fā)性的問題很容易： ? 促使顧客思考，使顧客全心投入 ? 延長顧客在交談中發(fā)言的時間 ? 為問題引發(fā)新的創(chuàng)見 ? 引出有用的資料 ? 暴露隱藏的資料 ? 使顧客相信這次推銷會面是有價值的 好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應(yīng)： ? 噢 … 我不知道。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 18 有 啟 發(fā) 性 問 題需 符 合 以 下 標(biāo)準(zhǔn) ? 精 簡 明 確 ? 讓 顧 客 自 由 發(fā) 揮 ? 用 詞 恰 當(dāng) , 務(wù) 使 顧 客 經(jīng) 思 考 才 回 答 ? 與 顧 客 的 現(xiàn) 況 和 職 位 相 關(guān) 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 19 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 要 點 ? 得 到 顧 客 默 許 才 發(fā) 問 ? 向 適 當(dāng) 的 對 象 發(fā) 問 ? 做 好 準(zhǔn)備 ? 突 出 自 己 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 20 處 理 異 議 原則 作用 以客為尊 先了解客戶觀點，千萬避免 以自己觀點為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案 鼓勵 客戶詳述 異議 ,充分 了解， 思考解方 愿意解決問題， 共同研究解決方法 贏 取 顧 客 的 默 許 遂 步 推 進(jìn) 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn) 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 21 處 理 異 議 的 程 序 情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價 值 以 長 補(bǔ) 短 實 際 投 訴 以 行 動 補(bǔ) 救 鼓勵 發(fā) 問 確 認(rèn) 推 介 查 證 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 22 步驟一 。推銷員聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。但你必須同意對方在推銷會談中有慣坦誠表達(dá)自己的感受。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 23 步驟二 :發(fā)問 ? 在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。譬如，你可以說： [你的顧慮在哪一方面？ ]或 [你最大的疑惑是什么？ ] ? 在發(fā)問這個步驟中，必須緊記以下要點： ? 不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 24 步驟三 :確認(rèn) ? 當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。 ? 同顧客查證自己對事件的了解程度 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 25 步驟四 。下文還會詳細(xì)解釋這些解答方法。 ? 實際投訴：以行動補(bǔ)救。 ? 必須確定異議圓滿解決： ? 直接問顧客是否滿意你的解決辦法。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點?？偠灾?，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。你可以這樣說： 我