《業(yè)務流程管理g》word版-預覽頁
【正文】 1章 業(yè)務流程管理 ? 流程 是一組為客戶創(chuàng)造價值的相關活動。 ? 流程的特點 ? 目標性： 有明確的輸出 (目標或任務 )。 ? 層次性： 組成流程的活動本身也可以是一個流程。 ? 系統(tǒng)化 ：是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來 “ 戲劇性 ” 的提法，現(xiàn)在“ 持續(xù)性 ” 的提法顯然更具有現(xiàn)實意義。 ? 流程型組織的定義 ： 以組織的各種流程為基礎來設置部門，決定人員的分工，在此基礎上建立和完善組織的各項機能。 ? 基本工作單位為行使某流程職能的團隊。 ? 從制度化程度來講，流程型組織強調(diào)對流程的關鍵節(jié)點的監(jiān)控，過程記錄和書面報告的要求比較高。 ? 再次，就是企業(yè)內(nèi)部的流程管理問題。 ? 第二類企業(yè)：當前日子還過得去，暫時看來財政狀況是令人滿意的。這些公司的領導班子不安于 現(xiàn)狀，雄心勃勃，勇于進取。 第 4章 業(yè)務流程描述 ? 流程體系模型的基本結(jié)構(gòu)在邏輯上分為四層，分別為 業(yè)務主線 、 業(yè)務模塊 、職能實現(xiàn) 、 工作步驟 描述整個流程體系。這里我們所說的流程圖可以分為三種： ? 第一種，著重于描述企業(yè)整體的業(yè)務流程運轉(zhuǎn)邏輯，將所有相關流程串聯(lián)起來表述整個企業(yè)主輻價值鏈 的運作過程，檢查流程之間的銜接情況，我們也可以稱它為流程地圖； 首先流程地圖描述的應該是一條完整的企業(yè)價值鏈（主、輔），它的輸入和輸出就是這條價值鏈的輸入和輸出。 ? 流程說明文檔的主要目的是對流程要點的描述：流程目標、流程輸入輸出 ?? ；對流程信息的補充：單據(jù)的聯(lián)次，制度的配合 ?? ；對流程關鍵點的細化：關鍵環(huán)節(jié)描述、流程注意事項 ?? 。 ? 面對流程的執(zhí)行者沒有盡職所造成的流程瓶頸，可以通過加強激勵和加強組織與個人之間的溝通、調(diào)整組織內(nèi)的人員構(gòu)成等手段予以改善和解決。 ? 而信息化又是企業(yè)發(fā)展趨勢和業(yè)務發(fā)展的基本需求，企業(yè)的業(yè)務建立在信息化支持和引導之上，信息化則需以業(yè)務發(fā)展為基礎。 ? 同時，流程管理作為一種思維方式的改變，它力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代信息技術則促進了流程管理的形成。 通過與客戶緊密相關的業(yè)務流程的建立與優(yōu)化，來更有效地管理企業(yè)與客戶的關系，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，更好地做到開源節(jié)流，然后，追求成功的 CRM 實施。 ? 流程管理需要充分利用信息化管理手段。 ? 因此，業(yè)務流程管理應當重視流程整合與信息化整合，打造一體化的業(yè)務管理體系。 ? 流程化與信息化組織有效運行的條件是必須有相應的組織價值體系、流程責任體系、流程權利體系和流程利益分配體系的配合。 ? 客戶、供應商、員工、合作伙伴、分銷商、最終客戶的需求折射到企業(yè)內(nèi)部，對應如圖所示的運營指標。 在進行設計流程時，對流程的每個環(huán)節(jié)或說要素，可以思考的問題 ? “ 這個環(huán)節(jié)為何要存在？ ” ? “ 這個流程所產(chǎn)出的結(jié)果是整個流程完成的必要條件嗎？ ” ? “ 它的存在直接或間接產(chǎn)生了怎樣的結(jié)果？ ” ? “ 清除它會解決怎樣的問題點？ ” ? “ 清除它可行嗎？ ” 。超過需要的產(chǎn)出對于流程而言就是一種浪費，因為它無效地占用了流程有限的資源，在一定意義上，它帶來的問題是增加庫存和掩蓋問題。 ? 不必要的運輸。那么這些處理增值嗎？如增值是否由于產(chǎn)品設計不佳或是由于流程不 完善？ ? 過量的庫存。 ? 重復的活動。這種活動應進行清除與重組。 ? 跨部門的協(xié)調(diào)。 可從下面各方面進行考慮。減少不 少環(huán)節(jié)。 ? 溝通。有時，調(diào)整任務順序或增加一條信息的提供，就能簡化物流 I（ Integrate） : 整合 對分 解的流程進行整合，以使流程順暢、連貫、更好地滿足顧客需求。合并專家組成團隊，形成 “ 個案團隊 ” 或 “ 責任團隊 ” 。 ? 供應商（流程的上游）。 A的切入點參考 ? 臟活、難活、累活、險活與乏味的工作。通過分析軟件，對數(shù)據(jù)進行收集，整理與分析。 ? 權力的來源又主要是對企業(yè)資產(chǎn)所有權的擁有。 ? 中間管理人員，是主要作為監(jiān)工存在的，是一個沒有任何獨立性的社會階層，被工人視作老板的走狗爪牙。 ? 影響改變被管理者意志行為的方式是胡蘿卜、大棒并用，但用于懲戒的大棒主要是經(jīng)濟利益上的剝奪，不再允許有身體上的責罰。 ? 強調(diào)企業(yè)的事務與員工的利益緊密相關。 ? 影響改變被管理者意志行為的方式主要是獎勵。 ? 強調(diào)管理者與被管理者的平等。 ? 企業(yè)內(nèi)部所有活動的目標，明確指向客戶價值的滿足和企業(yè)價值的增值。
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