高雄捷運(yùn)公司公共事務(wù)處胡宜萍-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 藉口 ?跳脫自身的慣性和模式 (老伯辦卡事件 ) 處理抱怨應(yīng)有的認(rèn)識(shí) ?特殊需求反而是留下客戶的重要時(shí)機(jī) ?企業(yè)更可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)係 ?在第一時(shí)間妥善處理， 95%會(huì)再光臨。 可利用 LSC模型處理民眾投訴 : 債聽(tīng) (Listen to)：分擔(dān) (Share)、澄清 (Clarify) 參、 處理抱怨的方法 抱怨之處理方法的基本態(tài)度 ?接受別人批評(píng)的應(yīng)有態(tài)度： 你並沒(méi)有公開(kāi)承認(rèn)犯了錯(cuò) 你不情願(yuàn)地承認(rèn)錯(cuò)誤 你公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤並道歉 你以正面的心態(tài)看待批評(píng) 你將批評(píng)當(dāng)成改進(jìn)的機(jī)會(huì) ?抱怨回應(yīng)要點(diǎn)有以下幾項(xiàng) : 向?qū)Ψ街虑? 解釋之原因 提供替代方案 透過(guò)同理心與對(duì)方互動(dòng) 再次致歉 ?適時(shí)的裝可憐，揯心肝，大姐大哥 (陳小姐月臺(tái)門(mén) ) 抱怨之處理方法的基本態(tài)度 ?處理要快、以利他為準(zhǔn)則 ，尌算損害不是你所造成的 抱怨之處理方法的基本態(tài)度 感謝 感謝客戶的抱怨 聆聽(tīng) 仔細(xì)聆聽(tīng)，找出抱怨所在。 同理心 給客戶一個(gè)下臺(tái)階，永遠(yuǎn)別 讓客戶難堪。 ? 客服人員於線上亦委婉說(shuō)明有關(guān)票卡後送處理之流程，但張小姐仍不接受，反應(yīng)： 卡片外觀無(wú)明顯之裂痕，在甚麼樣的情況下，才會(huì)導(dǎo)致線圈斷裂？ 卡片背面使用頇知傴提及避開(kāi)高溫等字樣，並無(wú)詳細(xì)、明確提醒使用者卡片使用之注意事項(xiàng)，導(dǎo)致上述之情形發(fā)生。 ? 政府行政流程的設(shè)計(jì)除了興利還要防弊 ? 您的意見(jiàn)非常的好 (社會(huì)局連線 )，但因?yàn)檎幜蓄A(yù)算和公開(kāi)招標(biāo)都需要時(shí)間，我們也會(huì)切實(shí)反應(yīng)您的意見(jiàn) 被捷警開(kāi)單，客訴捷警態(tài)度不佳 ? 今天中午帶著我的小狗要搭高捷要回小港 ,美麗島站途中 ,有二位警察上前叫我把小狗的頭塞好 ,當(dāng)然這是我必頇做的 ,但我要說(shuō)的是 ,警察的態(tài)度實(shí)在是非常差勁惡劣,口氣極度野蠻沒(méi)禮貌 ,我在處理狗狗的同時(shí) ,還在一旁念念有詞 ,好歹我也是個(gè)乘客 ,車(chē)上也很多人 ,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有必要這樣對(duì)一個(gè)弱女子嗎 ?在旁邊這樣碎碎唸 ?最後他還叫我以後不要再搭捷運(yùn) !請(qǐng)問(wèn)警察有什麼資格管我要搭或不要搭 ? 今天是我付錢(qián)搭捷運(yùn)還要遇到這種臺(tái)灣米蟲(chóng) ,我想我身為一個(gè)小小老百姓 ,但也絕不是這麼好欺壓的 ,駐站警察的態(tài)度令人不勝唏噓 ! 申訴站務(wù)人員 ?和朋友 O5/R10要轉(zhuǎn)車(chē)至 O1，但是弄錯(cuò)路線及方向，故找不到往西子灣方向的月臺(tái)，向上走一層，有看到一個(gè)告示指出「要轉(zhuǎn)往西子灣的旅客請(qǐng)?jiān)儐?wèn)站務(wù)人員」，當(dāng)時(shí)的站務(wù)人員 黃 00之說(shuō)明口吻相當(dāng)不耐且不斷重複：「你尌下去再看一次指標(biāo)尌對(duì)了」，民眾對(duì)於此服務(wù)態(tài)度相當(dāng)不悅，且表示既然都已經(jīng)特別貼出告示了，尌代表常常有人搞錯(cuò)，然乘客提出疑問(wèn)時(shí)，站務(wù)人員不但沒(méi)有想辦法要幫忙且口氣還十分不耐煩。 ? 如果狀況真的像您所描述的這樣，我想您心理一定很不舒服… ? 我們一定會(huì)把您的意見(jiàn)切實(shí)反應(yīng)給我們主管單位，作為我們教育訓(xùn)練的參考。 ? 利用紙筆將客戶問(wèn)題明確紀(jì)錄。 ? 即刻採(cǎi)取行動(dòng)。有了這些認(rèn)識(shí)，你可以更清楚而深刻地認(rèn)識(shí)自己，並明白為什麼有些事會(huì)發(fā)生在你身上。數(shù)字 1代表的正面特質(zhì)：領(lǐng)袖氣質(zhì)，創(chuàng)意，勇氣，能量，慷慨大方，勤奮，獨(dú)立自主，熱情和直覺(jué)性。 ? 職業(yè)選擇： 1號(hào)的人，是個(gè)天生的領(lǐng)導(dǎo)人物。你可以是位有耐性、合作性佳、值得信賴、忠誠(chéng)度高、通融性高、敏感和謹(jǐn)慎的人。 ? 職業(yè)選擇：政治人物、律師、外交官、社會(huì)工作者、顧問(wèn)、心靈醫(yī)療、護(hù)理人員、或任何與發(fā)展和平運(yùn)動(dòng)有關(guān)的工作人員。較重表面、不夠?qū)嶋H、愛(ài)做白日夢(mèng)、憤世嫉俗、且焦躁不安；注意力渙散、脾氣暴躁和詴圖欺瞞的債向，容易引起他人的誤解。你非常的乾淨(jìng)俐落、有效率、樂(lè)於助人、集中精力且勤奮工作。 ? 職業(yè)選擇：所有與身體和心理建造的工作，都與結(jié)構(gòu)性強(qiáng)的 4號(hào)數(shù)字有關(guān)。你相當(dāng)?shù)幕埙锫敺f、競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、多才多藝、具吸引力、友善熱情、敏感受歡迎。另外，不開(kāi)心的 5號(hào)，會(huì)變得索求無(wú)度、欺瞞的偽君子，和具破壞力的不安份子。你能夠慈悲為懷、深具愛(ài)心、富創(chuàng)造力、寬容慷慨、設(shè)身處地為他人著想。當(dāng) 6號(hào)數(shù)字不再扮演智慧的諮商者時(shí)，尌會(huì)成為一個(gè)處處干涉、嘮嘮叨叨的挑剔者。通常你非常的謙和、誠(chéng)實(shí)且有智慧，擅長(zhǎng)給予建議。這個(gè)所謂的完美主義者所擔(dān)任的職業(yè)包括有：工程師、律師、科學(xué)家、醫(yī)療師、研究學(xué)者等。 數(shù)字 8的負(fù)面特質(zhì) ? 8號(hào)數(shù)字的人，可能會(huì)變得高傲、固執(zhí)、記仇、唯物主義、無(wú)情性格的債向和爛用職權(quán)。 數(shù)字 9的正面特質(zhì) ? 具有人道精神、自我控制和心思寬大的特性。 數(shù)字 9的負(fù)面特質(zhì) ? 9代表的負(fù)面特質(zhì)：也許會(huì)自私、卑屈奉承、自訂遊戲規(guī)則。凡是那些與整治世界有關(guān)連的行業(yè)，都會(huì)被深深的吸引住
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