【正文】 運維體系建設(shè) 維護方需提出明確的運維體系建設(shè)及管理方案，以滿足運維需求。設(shè)計合理的事件管理流程 ， 明確流程中各角色的分工界面， 把控事件 的流轉(zhuǎn)和 升級，及時匯報處理結(jié)果，保障日常服務(wù)正常進行。 . 運行監(jiān)控 7 24 小時 實時監(jiān)控系統(tǒng)運行功能和性能狀況，掌握各部件的日常運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)異常狀況并進行處理。 ? 如遇產(chǎn)品本身故障，協(xié)調(diào)相關(guān)原廠服務(wù)進行產(chǎn)品故障修復工作，確保故障得到及時的解決，減小故障影響。 ? 協(xié)助將所有監(jiān)控對象聯(lián)調(diào)到網(wǎng)管支撐 平臺 。 . 設(shè)備巡檢 定期 對系統(tǒng)各部件和組件進行巡檢，巡檢 實施前提交 巡檢 計劃，在得到各方確認后組織資源力量按照健康檢查計劃實施健康檢查，在工作完成后提交 巡檢 報 告并組織討論，并對 巡檢 報告的相關(guān)事項進行相關(guān)預(yù)防性跟蹤處理， 協(xié)調(diào) 落實相關(guān)調(diào)優(yōu) /調(diào)整 /補丁安裝措施，保障 系統(tǒng) 運作穩(wěn)定。 ? 對主機的運行狀況以及其上虛擬機的運行狀況等指標巡檢。 ? 進行數(shù)據(jù)恢復測試。 ? 對資源（包括所有虛擬資產(chǎn)）進行分配、 回收 和安全管理 。 同時，對已知或經(jīng)過驗證的配置（包括主機、網(wǎng)絡(luò)、存儲和安全性設(shè)置）進行捕獲并將其應(yīng)用于其他主機，以此方式簡化設(shè)置。 ? 防護墻、交換機、路由器及負載均衡等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置 /參數(shù)管理 ? 數(shù)據(jù)庫 、中間件配置 /參數(shù)管理 ，定時任務(wù)的部署。 ? 上線前審核項目建設(shè)方提交的系統(tǒng)割接方案，并提出整改建議。 具體內(nèi)容： ? 制訂重大故障應(yīng)急預(yù)案，評估失效影響，建立定期進行單點部件、重要部件以及 資源池 整體的應(yīng)急切換計劃。包括有： ? 維護系統(tǒng)資產(chǎn)信息，在資產(chǎn)新增、報廢、變更時及時更新配置數(shù)據(jù)，同時存檔變更歷史。 ? 系統(tǒng)故障庫維護故障信息記錄及特偵，至少包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、原因、跟進人、臨時處理措施以及業(yè)務(wù)用側(cè)詳細信息。 ? 在其他廠家實施項目中涉及需要配合他們提交的各類文檔 。同時高級工程師應(yīng)開展系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化等工作，包括定期回顧重大故障、系統(tǒng)性能分析等。 結(jié)合 資源池 使用現(xiàn)狀和安全加固要求，提出安全加固建議和措施。持續(xù)完善監(jiān)控和巡檢方式，提交優(yōu)化自動化腳本或者工具提升監(jiān)控和巡檢工作準確性和效率的方案和措施，并在通過審核的基礎(chǔ)上進行實施安排。 . 故障處理 開展系統(tǒng)運行故障處理工作，首先進行故障的排查及定位工作，準確定位的基礎(chǔ)上進行開展修復工作，及時通報故障解決進展，如遇產(chǎn)品本身故障，協(xié)調(diào)相關(guān)原廠服務(wù)進行產(chǎn)品故障修復工作，確保故障得到及時的解決，減小故障影響。 ? 定期分析故障知識庫內(nèi)容，總結(jié)提煉 故障處理經(jīng)驗， 提交 故障優(yōu)化處理機制 方案 ，提升故障處理效率。 ? 確定 云計算資源池 全面深入的健康檢查 的 技術(shù)方案、確定健康檢查實施 工具、實施 計劃以及資源要求 。 . 安裝配置 為保證系統(tǒng) 能 時時 處 于正常工作狀態(tài) 系統(tǒng)，合理規(guī)劃資源池軟硬件、虛擬機、操作系統(tǒng)等各部件的安裝、重裝、遷移和配置變更工作。 ? 由于配置或功能變化，必須的系統(tǒng)補丁安裝和硬件微碼升級工作。 ? 數(shù)據(jù)遷移服務(wù)。 ? 同時需要使用適合的工具作為網(wǎng)管支撐系統(tǒng)的有益補充，實現(xiàn)運維工作自動化和標準化，提高工作效率和工作質(zhì)量。作為國內(nèi)運營商領(lǐng)域的龍頭，中移動 互聯(lián)網(wǎng)基地 積極進行了云平臺建設(shè)和維護項目的實時，以基地現(xiàn)有機房設(shè)備為依托，為多用戶提供 各類云計算服務(wù)，整體提升 互聯(lián)網(wǎng)基地云計算資源池 的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)部門專注業(yè)務(wù)發(fā)展，無需承擔繁重底層維護工作 。（整合了二部約 60%的中小系統(tǒng)）。定時進行系統(tǒng)安全性檢查，定期進行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時對系統(tǒng)的補丁、漏洞等進行檢查，對不知情攻擊進12 行分析、總結(jié)，從技術(shù)角度進行安全加固，消除故障隱患 ， 一旦系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞會可能會導致各種非法的操作以及大量的信息泄露。需要在現(xiàn)有運維管理流程規(guī)范基礎(chǔ)上不斷完善和優(yōu)化，并通過各種手段和自動化工具建立統(tǒng)一的運維管理體系。 . 管理組 質(zhì)量管理崗 崗位職責： ? 牽頭制定項目的質(zhì)量管理 的流程 規(guī)范； ? 負責各項服務(wù)質(zhì)量及報告收集、匯總、整理 、 提交工作； ? 負責 服務(wù)組、 運維組工作質(zhì)量評估和 流程優(yōu)化工作。ITIL 有一定了解； ? 了解各類 IT 基本原理知識；熟練掌握 word、 excel、 ppt 等常用辦公軟件，文筆出色。 技能要求： ? 計算機相關(guān)本科，具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； ? 精通綠盟等主流網(wǎng)絡(luò)掃描系統(tǒng)的管理，能針對掃描結(jié)果制定安全報告和安全加固方案； ? 熟悉多種網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，對于 TCP/IP 協(xié)議有著深入的理解，了解 Firewall, VPN, IDS, IPS等技術(shù)、熟悉市場主流網(wǎng)絡(luò)及安全產(chǎn)品（ Cisco、 Huawei、 Juniper等）； ? 熟悉多種操作系統(tǒng)， 掌握 Linux、 windows 安全管理技術(shù)； ? 工作認真負責，良好的溝通能力。 ? 負責新技術(shù)研究，制定運維優(yōu)化方案，推動新技術(shù)在項目落地； ? 牽頭 開展 運維 管理 相關(guān)的技術(shù) 培訓，提升項目組 整體技術(shù)水平 ； ? 組織 故障 分析會，制定故障 處理 及 應(yīng)急冗余方案； ? 負責 其他 臨時性 專項 工作。 ? 較強的邏輯思維、分析問題能力； ? 具備良好的 溝通能力 ，能承受工作壓力。 技能要求： ? 大學?？萍耙陨蠈W歷，計算機相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； ? 1 年以上客服相關(guān)工 作經(jīng)驗，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可； ? 有計算機基礎(chǔ)知識；熟悉 office 軟件，普通話流利，懂粵語，聲音甜美； ? 良好的溝通及表達能力，善于傾聽，具備較強的服務(wù)意識與服務(wù)能力； ? 善于學習，責任心強，誠實敬業(yè)，做事耐心細致，穩(wěn)定，踏實，能夠承受較強工作能力； ? 熟悉 IDC及云計算 相關(guān)業(yè)務(wù)知識、具備一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識優(yōu)先。 ? 熟悉大型 IDC、云 數(shù)據(jù)中心的整體架構(gòu)和相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識 。 ? 負責巡檢報告、故障報告、優(yōu)化報告等各類報告的撰寫； ? 協(xié)助開發(fā)商處理業(yè)務(wù)故障、升級、割接，協(xié)助硬件廠商更換硬件配件； 技能要求： ? 精通 VMware 虛擬化技術(shù)，且具有 3 年以上 同類項目 實施經(jīng)驗； ? 精通 至少一種數(shù)據(jù)庫或中間件的 軟件技術(shù)； 21 ? 具備 Linux、 windows 等 操作系統(tǒng) 的 使用維護經(jīng)驗； ? 具備設(shè)備集成實施或維護能力； ? 具備軟件層高可用性以及集群架構(gòu)實施或維護能力； ? 具有 VCP 證書 或同等資格認證 。 ? 技 能要求： ? 掌握 ESXi、 KVM、 HyperV、 XEN 等虛擬化技術(shù) ? 熟悉 SUSE、 Linux、 windows 等操作系統(tǒng)基礎(chǔ)知識和操作命令； ? 熟悉 NFS/CIFS/POSIX 基本原理和配置； ? 了解數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基本原理，了解存儲相關(guān)的知識如 RAID、條帶等； ? 熟悉分布式存儲原理、架構(gòu)、組網(wǎng)、部署方案等；掌握分布式存儲的日常維護、故障界定基本方法等，精通分布式存儲的管理如空間劃分、參數(shù)配置、共享設(shè)置、參數(shù)調(diào)整等； . 運維組 網(wǎng)絡(luò) 運維組長 崗位職責： 23 ? 負責網(wǎng)絡(luò)組工作整體規(guī)劃及安排， 監(jiān)督重點專項工作的的處理進度； ? 工作流程 及規(guī)范的制定與更新，保證流程及規(guī)范的可執(zhí)行性； ? 負責網(wǎng)絡(luò) 重大 故障處理及技術(shù)支持，保障網(wǎng)絡(luò)故障得到及時有效解決； ? 負責匯聚層以上網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理和配置并持續(xù)進行優(yōu)化，保障核心網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性及性能； ? 負責審核網(wǎng)絡(luò)資源分配及重要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作，保證資源分配規(guī)范、配置管理安全； ? 負責網(wǎng)絡(luò)類專業(yè)技能知識培訓，提升 項目 人員技術(shù)能力； ? 負責 其它 臨時性專項 工作。 項目 交接計劃如下，其中， 19 項在 1 周內(nèi)完成，第 2 周開始并行維護， 1 個月完成項目的交接工作。 25 1 召開會議，正式移交項目運維工作。 由 在正式開展并行維護之前，上海新炬將對項目所有成員的技能和運維環(huán)境的了解情況進行深入的評估，對于不符合要求的成員采取再培訓或替換等方式，確保所有上線人員均能滿足維護工作的要求 。 . 正式 移交 召開交接總結(jié)大會， 項目運維工作 正式移交上海 新炬 ，運維結(jié)果由上海新炬負責 ， 開發(fā) /集成 廠商提供必要的技術(shù)支持。結(jié)合上一階段物理拓撲的梳理成果，梳理產(chǎn)生 各 系統(tǒng)的系 統(tǒng)構(gòu)架圖，并標識每個節(jié)點的功能、作用以及系統(tǒng)間調(diào)用關(guān)系與依賴功能。 從而 做到： ? 故障即時 發(fā)現(xiàn) ? 故障精確定位 ? 故障 快速 回復 ? 防止配置誤操作 . 支撐 流程梳理 將 前期完成的 物理 拓撲、 系統(tǒng) 架構(gòu)、 技術(shù) 架構(gòu) 等內(nèi)容 梳理 。A 進行解決； 如果咨詢無法得到初步解決，以郵件提交相應(yīng)的運維32 組進行解答，并關(guān)注咨詢直至解決。如組長依然無法解答，請求三線廠商的支持。 . 溝通匯報管理流程 概要過程： 1） 服務(wù)組的溝通匯報：由客戶服務(wù)崗和監(jiān)控服務(wù)崗向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長溝通匯報；綜合服務(wù)崗向服務(wù)組組長或綜合管理崗匯報； 2） 運維組的溝通匯報：由各小組運維崗向本小組運維組長溝通匯報；各小組運維組長向技術(shù)管理主管溝通匯報； 3） 管理崗的溝通匯報：由質(zhì)量管理崗、綜合管理崗、技術(shù)管理主管向項目經(jīng)理匯報； 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 在整個客戶服務(wù)體系中，遇到無法定位或定級等情況，向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長進行溝通和匯報； 監(jiān)控服務(wù)崗： 在整個監(jiān)控服務(wù)體系中，遇到無法協(xié)同等情況， 向綜合服務(wù)崗或服務(wù)組組長進行溝通和匯報； 綜合服務(wù)崗： 在整個服務(wù)體系中，保持向服務(wù)組組長進行溝通和匯報；必要時作為服務(wù)組組長的 B 角色。在變更完成后，反饋用戶結(jié)果。如存在多個重大變更和緊急變更同時發(fā)生等情況，保持與技術(shù)管理主管、各個運維組的溝通，明確變更的優(yōu)先順序。對于定位錯誤，非本小組處理的變更，及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運維小組處理。保持與各運維小組、技術(shù)管理主管和質(zhì)量管理崗之間的溝通，主導本小組運維崗處理。將配合項目經(jīng)理匯報處理情況。 項目經(jīng)理： 接受運維小組重大變更和緊急變更的處理請求，審批變更計劃，保持與技術(shù)管理主管、質(zhì)量管理崗、各運維小組、三線廠商以及其他資源之間的溝通，總結(jié)變更方案，并向局方接口人匯報處理情況。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進度把控困難等情況，可升級由客服組長處理。如出現(xiàn)資源調(diào)配、進度把控困難等情況，可升級由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)跟進。如告警故障屬于嚴重故障以上級別，無論是否能夠獨立解決都必須向本小組組長報備。 36 技術(shù)管理主管： 接受運維小組嚴重級別以上的告警故障處理升級請求，確認告警故障分級和定位結(jié)果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和告警故障處理方案。如屬于重大告警故障，將調(diào)配所有可調(diào)配資源、全程把控處理進度，并階段性向局方接口人匯報處理情況。及時反饋最新進展給客戶服務(wù)崗。必要時協(xié)同制定例行維護方案。如存在多個事件同時發(fā)生等情況，客服組長將作為 B 角協(xié)助跟進。 綜合管理崗： 接受服務(wù)組長的事件升級處理請求，確定事件分級和定位的結(jié)果，主導或指導綜合服務(wù)崗、服務(wù)組長跟進事件。對于無法處理的事件，依次提交本小組運維組長、技術(shù) 管理主管、三線廠商處理。如事件屬于重大事件，無論是否能夠解決都必須向技術(shù)主管報備。如屬于重大問題，將配合項目經(jīng)理確定處理方案并主導處理方案的實施及結(jié)果反饋。 角色分工界面： 客戶服務(wù)崗： 受理承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶（包括第三方代維人員）通過電話、郵件、工單等方式申告的故障，經(jīng)過初步的故障定位和定級，以工單形式提交相應(yīng)的運維組處理，并關(guān)注故障直至解決；在故障恢復之后，檢查故障現(xiàn)象 是否已經(jīng)消失，并按需反饋用戶處理結(jié)果。 綜合服務(wù)崗： 接受客戶服務(wù)崗及監(jiān)控服務(wù)崗的嚴重級別以上的故障跟進請求，確認故障分級和定位的結(jié)果，全程跟進故障處理的效率和質(zhì)量，確保故障恢復時間符合對應(yīng)等級的故障恢復時限的要求，保證不會影響當月項目整體的 SLA。 服務(wù)組長： 接受綜合服務(wù)崗的故障升級處理請求，確認故障分級和定位的結(jié)果，主導或配合綜合服務(wù)崗跟進故障。對于無法處理的故障，依次提交本小組運維組長、技術(shù)管理主管、三線廠商處理。如屬于重大故障，故障處理將由技術(shù)管理主管牽頭處理，運維組長將盡可能調(diào)配資源，全力配合故障處理。 項目經(jīng)理： 接受運維小組嚴重級別以上的故障處理升級請求，確認故障分級 和定位結(jié)果，保持與技術(shù)管理主管、各運維小組、三線廠商以及其他資源之 間的溝通，總結(jié)各方意見確定故障處理方案。如出現(xiàn)問題無法準確定位等情況，可升級由客服組長處理。如出現(xiàn)問題升級為故障等情況，可升級由綜合管理崗協(xié)調(diào)跟進。對于定位錯誤，非本小組處理的問題，及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的運維小組處理。 各小組運維組長： 接受本小 組運維崗問題升級的處理請求，確定問題分級和定位的結(jié)果，保持與各運維小組、技術(shù)管理主管之間的溝通，主導或指導本小組運維崗處理。 技術(shù)管理主管： 接受問題升級的處理請求，確定問題分級和定位結(jié)果，保持與各運維小組、三線廠商之間的溝通，提供技術(shù)支撐和處理方案。 . 變更管理流程 42 概要過程： 1) 變更啟動和記錄：收集變更請求的必備信息； 2) 評估和審批：由運維組進行評估和上級領(lǐng)導審批； 3) 計劃與排程：由運維組制定變更計劃、變更方案和回退方案； 4) 實施和測試：，由二線 /三線進行變更實施，上級領(lǐng)導進行驗收，質(zhì)量管理崗監(jiān)