黃金珠寶商品知識及服務(wù)案例分析-預覽頁
【正文】 防斷裂。硬玉的化學成分是鈉鋁硅酸鹽 ,翡翠為玻璃光澤，摩氏硬度為 翡翠的價值因素：顏色、透明度、結(jié)構(gòu)、凈度、切工、裂紋、大小等方面的綜合影響。 和田玉：山料、山流水、子料 影響和田玉價值因素：顏色、質(zhì)地、光澤、大小、凈度和雕工。 三、證書類別 NGTC鑲嵌鉆石分級證書：國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢測中心發(fā)行，是中國珠寶玉石檢測方面權(quán)威。 四、商品安全 商品售貨流程：售前、售中、售后 售前：衛(wèi)生、商品陳列、銷售工具、精神面貌 售中：留意、介紹、拿遞、展示、佩戴、 事項、成交、驗票、驗貨、付貨 售后：清洗保養(yǎng)、換購業(yè)務(wù)、特殊商品 商品收貨擺臺要求 保險柜的使用 做好防搶、防盜工作 五、消費爭議 消費爭議涵蓋合理訴求和不合理訴求 消費爭議的類型 :商品類、服務(wù)類、其它類、超值維權(quán)類（爭議分析） 消費爭議解決途徑 :首先在遵守消法和公司四不出四為主原則基礎(chǔ)上參照各個品牌具體售后流程，給顧客妥善解決處理所遇到的問題 . 如何減少消費爭議 （ 1）嚴把質(zhì)量關(guān)，商品檢查到位 新品上柜前認真檢驗外觀、標識、證書、檢驗報告和進口商品報關(guān)單。 （ 2）員工服務(wù)流程的培訓 員工介紹商品實事求是，細致全面。利用晨會對消費爭議案例進行分析，提高員工解決售后的應(yīng)變能力。 （ 4）細化服務(wù)接待流程 對現(xiàn)場容易引發(fā)顧客投訴的細節(jié)進行匯編，對員工進行正確
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