【正文】 參考資料：設(shè)計(jì)師小唐的體會(huì) “那到是。 ” “ 老哥說(shuō)的有理，今天沒(méi)有白請(qǐng)，來(lái)，我再敬你一杯。從事程序設(shè)計(jì)工作的人經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，客戶要求一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)卻變成了一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，客戶和老板都不滿意。 第一篇文章將吉姆描寫(xiě)成為一個(gè)開(kāi)朗而友好的人。 第 6章 與客戶溝通 第一印象 洛欽斯把接受實(shí)驗(yàn)的人分成 4個(gè)組，然后按照不同的順序閱讀這 4篇文章，讀完以后通過(guò)量表的方式評(píng)估吉姆的為人是否友好。一次，一家處于全球領(lǐng)先的思遠(yuǎn)軟件公司要在林宏祥所在的城市尋找代理商，林宏祥覺(jué)得機(jī)會(huì)不錯(cuò)，趕緊跑到對(duì)方所下榻的酒店。 三天后林宏祥來(lái)到當(dāng)?shù)刈罡邫n的希爾頓大酒店，發(fā)現(xiàn)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)前來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的各大公司代表正襟危坐，都攜帶著價(jià)值不菲的禮品，林宏祥作為一個(gè)剛起步的小公司，根本沒(méi)有那么多的錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)昂貴的禮品，而自己空手到來(lái)，又好像過(guò)不去。 林宏祥深受鼓舞，接著說(shuō)： “ 我的公司是一家剛剛成立的小公司，實(shí)力有限，但是請(qǐng)相信我，我一定會(huì)用心去做。與客戶打交道的過(guò)程中，第一次留下良好的印象是非常重要的，甚至?xí)Q定你的生意日后能否取得成功。 俗話說(shuō)：“禮多人不怪”，在與客戶的交往過(guò)程中，有禮貌會(huì)使人覺(jué)得你有修養(yǎng)，能夠放心的將生意交給你。 ——幽默風(fēng)趣，舉止合度。 如果會(huì)見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)有不熟悉的人，一定要進(jìn)行簡(jiǎn)單的相互介紹，這樣可以避免彼此之間溝通的尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)參與會(huì)見(jiàn)雙方表示尊重的一種體現(xiàn)。 第 6章 與客戶溝通 基本禮儀 3．交換名片。 在與客戶交往的過(guò)程中，不可避免的會(huì)遇到出行、乘車(chē)，在這個(gè)過(guò)程中，要遵守一定的禮儀。 IT行業(yè)與客戶溝通具有更深刻的意義，大多數(shù)的客戶溝通，并不是僅僅簽訂合同或者訂單那么簡(jiǎn)單，而是需要根據(jù)客戶的要求進(jìn)行整理、分析，從而形成整個(gè)項(xiàng)目的需求分析。 第 6章 與客戶溝通 IT溝通之道 小王是一家軟件公司的工程師，具有豐富的與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)。 第 6章 與客戶溝通 第一次見(jiàn)面 企業(yè) B 公司 D 是什么引發(fā)客戶對(duì)信息化的興趣 行業(yè)中客戶需要通過(guò)網(wǎng)站了解公司；公司也希望能夠通過(guò)網(wǎng)站推廣自己的產(chǎn)品； 公司人員分散，管理不易；產(chǎn)品零散，政策多，需要理清； 組織中最重要的是什么 產(chǎn)品 人力資源管理 公司各自的特點(diǎn)是什么 行業(yè)特色重，傳統(tǒng)工業(yè) 在管理方法和體制上有自己獨(dú)特的一套，這也是為什么必須單獨(dú)開(kāi)發(fā)軟件的原因。通過(guò)幾次與 D公司相關(guān)人員的溝通，小王對(duì)客戶關(guān)注的內(nèi)容有了一定的了解；對(duì)客戶公司、經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)形式及工作模式進(jìn)行摸底；了解行業(yè)同類(lèi)公司的成功案例和優(yōu)秀的管理模式；了解相應(yīng)的客戶和關(guān)心的內(nèi)容。分析每一個(gè)數(shù)據(jù)的含義以確定它的上下限，以及數(shù)據(jù)間的相關(guān)性。 通過(guò)一段時(shí)間的溝通，小王基本掌握了 D公司和 B企業(yè)的需求狀況，將其整理成文檔，形成一份詳盡的調(diào)研報(bào)告，接下來(lái)開(kāi)發(fā)人員根據(jù)調(diào)研報(bào)告迅速的形成了需求分析和詳細(xì)分析，展開(kāi)了項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。由于我們服務(wù)的對(duì)象一般不是一個(gè)計(jì)算機(jī)方面的專(zhuān)家，因此他們對(duì)行業(yè)的術(shù)語(yǔ)和行業(yè)的知識(shí)表述的不準(zhǔn)確，或者說(shuō)根本不知道如何表達(dá)，這就容易造成誤解，結(jié)果是客戶需求與結(jié)果相差很遠(yuǎn)?！保[藏的意圖：我們是一家正規(guī)的公司，在與客戶打交道的過(guò)程中吃了沒(méi)有網(wǎng)站的苦。我們做了一些宣傳手冊(cè)，但是宣傳手冊(cè)上的產(chǎn)品不能隨時(shí)更新，不方便?！? 李副總：“首頁(yè)！好的，我看好多網(wǎng)站有能夠在網(wǎng)上進(jìn)行訂貨，有問(wèn)題還可以進(jìn)行解答，我們能不能也搞這么個(gè)。） 小王：“不會(huì)，不會(huì)。還有 …… 問(wèn)題希望你再幫我說(shuō)說(shuō)。第一張最小，長(zhǎng) ，寬 ，厚 ，大小不到人的小手指甲。第 13張骨牌倒下時(shí)釋放的能量，比第一張牌倒下時(shí)要擴(kuò)大 20多億倍。這種效應(yīng)的物理原理是：骨牌豎著時(shí)，重心較高，倒下時(shí)重心下降，倒下過(guò)程中，將其重力勢(shì)能轉(zhuǎn)化為動(dòng)能，它倒在第二張牌上，這個(gè)動(dòng)能就轉(zhuǎn)移到第二張牌上，第二張牌再將第一張牌的動(dòng)能和它倒下過(guò)程中由本身的重力勢(shì)能轉(zhuǎn)化來(lái)的動(dòng)能之和，再傳到第三張牌上 ......所以每張牌倒下的時(shí)候，具有的動(dòng)能都比前一塊牌大，因此它們的速度一個(gè)比一個(gè)快，也就是說(shuō)，它們依次推倒的能量一個(gè)比一個(gè)大。 “三株口服液 ” 創(chuàng)立幾年后，迅速發(fā)展成為一家年銷(xiāo)售額高達(dá) 80億元 ——迄今中國(guó)尚無(wú)一家食品飲料或保健品企業(yè)超過(guò)這一記錄 ——累計(jì)上繳利稅 18億元、擁有 15萬(wàn)員工的龐大 “ 帝國(guó) ” ，然而沒(méi)有一個(gè)人會(huì)想到，一位名叫陳伯順的老漢成為 “ 帝國(guó) ” 的終結(jié)者。其后，陳老漢病情不斷反復(fù)，于 9月 3日死亡。一審判決后，當(dāng)即有 20多家媒體進(jìn)行了密集的報(bào)道，其標(biāo)題均為 “ 八瓶三株口服液喝死一條老漢 ” 。就這樣一個(gè)龐大的 “ 保健品帝國(guó) ” 轟然倒塌，淡出歷史舞臺(tái)。如何與客戶有效地交談是一項(xiàng)很重要的商業(yè)技能，與客戶溝通不是舉行辯論賽，說(shuō)服客戶不是靠論理明確、論據(jù)充分，而是依靠客戶心甘情愿的認(rèn)同。 第 6章 與客戶溝通 學(xué)會(huì)表達(dá) 具體來(lái)說(shuō)，就是在表達(dá)的過(guò)程中要注意以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1．要注意表達(dá)的場(chǎng)合和表達(dá)的對(duì)象。 第 6章 與客戶溝通 學(xué)會(huì)表達(dá) 2．經(jīng)常客觀的評(píng)價(jià)自己表達(dá)的能力。 一般情況下，你經(jīng)常主動(dòng)與別人講話，還是別人主動(dòng)與你講話？在與別人講話的過(guò)程中，你會(huì)處于主導(dǎo)地位嗎？你覺(jué)得別人適應(yīng)你的講話方式嗎？ 如果你邁出主動(dòng)表達(dá)的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流中更能夠處于主導(dǎo)地位。但是，要恰如其分地運(yùn)用身體語(yǔ)言還是有一定的困難。 在使用身體語(yǔ)言的時(shí)候，要注意身體語(yǔ)言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。要想溝通達(dá)到預(yù)想的效果，需要在溝通之前做精心的準(zhǔn)備，將你想要表達(dá)的內(nèi)容通過(guò)整理，有條理、有邏輯的向?qū)Ψ秸f(shuō)明，再加上一些講話的技巧，引導(dǎo)對(duì)方與你交流的方向，一定會(huì)達(dá)到你預(yù)想的目的。平時(shí)與客戶交流中，事前如果進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，常常可以洞察問(wèn)題的本質(zhì)，并且針對(duì)這些分析，可以做出較明確的判斷。 第 6章 與客戶溝通 ：設(shè)計(jì)的結(jié)果與客戶的要求不一致怎么辦 （一）成長(zhǎng)歷程 1988年，用友財(cái)務(wù)軟件服務(wù)社誕生在北京中關(guān)村， 2個(gè)年輕人租用了海淀南路 9平方米的房間，借款 5萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)立了用友軟件，憑借自主創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，使用友財(cái)務(wù)軟件成為全國(guó)第一。作為中關(guān)村科技園區(qū)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，用友軟件園規(guī)劃建筑總面積 40萬(wàn)平方米，能容納 辦公，設(shè)立用友軟件產(chǎn)業(yè)中心、研發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心、培訓(xùn)中心等七大功能區(qū)，目前投入使用的一期工程經(jīng)過(guò) 3年時(shí)間建成。企業(yè)的發(fā)展成長(zhǎng)可以通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)，比如通過(guò)業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新、產(chǎn)品技術(shù)的創(chuàng)新，或是通過(guò)對(duì)各種資源（人才、品牌、市場(chǎng)、專(zhuān)利等）加大投入來(lái)實(shí)現(xiàn)，而沒(méi)有強(qiáng)有力的證據(jù)證明信息化能夠直接為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)效益。 第 6章 與客戶溝通 ：設(shè)計(jì)的結(jié)果與客戶的要求不一致怎么辦 （二）為客戶把脈 針對(duì)當(dāng)時(shí)中國(guó)企業(yè)高速發(fā)展的特點(diǎn)，面向不同規(guī)模、不同發(fā)展階段的客戶，用友軟件從客戶角度出發(fā)，提供不同“主題”的客戶經(jīng)營(yíng)內(nèi)容：面向大型客戶，用友將更多的提供圍繞“國(guó)際化集團(tuán)管控、行業(yè)化解決方案，平臺(tái)化應(yīng)用集成”的客戶經(jīng)營(yíng)合作方案；面向中型客戶，用友提供“行業(yè)化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)”的客戶經(jīng)營(yíng)合作方案；面向小型客戶，用友軟件繼續(xù)以“ ERP普及”作為不變的主題，在開(kāi)展系列業(yè)務(wù)的同時(shí)推廣普及型 ERP，為客戶提供提升管理的經(jīng)營(yíng)合作方案；而對(duì)于占企業(yè)絕大多數(shù)的入門(mén)級(jí)客戶，將以全新的 SAAS模式為客戶提供商務(wù)應(yīng)用服務(wù)，以“實(shí)現(xiàn)信息化關(guān)鍵應(yīng)用，幫助企業(yè)獲得成長(zhǎng)原動(dòng)力”作為經(jīng)營(yíng)合作方案。作為亞太本土最大的企業(yè)管理軟件提供商，用友公司全面推進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)其商業(yè)模式的創(chuàng)新發(fā)展。但用友認(rèn)為，目前這三個(gè)方面，廠商與客戶的真實(shí)要求還存在距離。 客戶經(jīng)營(yíng)是用友公司商業(yè)模式的變革創(chuàng)新，目的是形成用友新的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，提高客戶滿意度。并進(jìn)一步討論，如果你設(shè)計(jì)的軟件與客戶需求不一致，應(yīng)該如何處理？ 第 6章 與客戶溝通 1．溝通游戲：扮演婚宴上的賓客。他們可以選擇在婚禮的任何時(shí)候?qū)⒍Y物交給教師指定扮演新郎、新娘的同學(xué)，以最能表現(xiàn)他們的情緒為佳。 相關(guān)討論： （ 1）處于不同的情感支配下的人是否會(huì)有不同的表現(xiàn)？ （ 2）在日常生活中我們是怎樣對(duì)待我們不同的情感的，掩飾還是釋放出來(lái)？哪一種更為容易 一些？如果你選擇釋放出來(lái)，應(yīng)該怎樣表達(dá)？ 在游戲結(jié)束之后，請(qǐng)寫(xiě)出游戲過(guò)程中心得與總結(jié)。 （ 2）讓同學(xué)們回想一下，當(dāng)他們面對(duì)矛盾的時(shí)候會(huì)有什么反應(yīng)，面對(duì)矛盾，他們的第一反應(yīng)是 什么？這一點(diǎn)和圖中的哪種動(dòng)物最像 ?如果圖里面沒(méi)有，也可以找外面的，最主要是要言之有理?！? 相關(guān)討論： （ 1）你所選的動(dòng)物和別人所選的動(dòng)物是不是有什么奇怪的地方 ?你所應(yīng)用的它那一部分性格 ，別人注意到了嗎？ （ 2）當(dāng)不同的動(dòng)物性格的人碰到一起的時(shí)候，應(yīng)該如何相處？ 第 6章 與客戶溝通 3．溝通與談判有什么區(qū)別？組織內(nèi)的人與社會(huì)人之間有什么區(qū)別？ 4．什么是第一印象，如何給人良好的第一印象？ 5．什么是多米諾效應(yīng)，如何利用或者是避免這種效應(yīng)？ 6．對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，如何理解客戶是上帝？