移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶投訴處理技術(shù)方案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 投訴信息 在歷史投訴數(shù)據(jù)庫(kù)中可查詢到。 根據(jù)用戶信息定位判斷 了解 用戶投訴內(nèi)容，大致掌握用戶投訴的現(xiàn)象、時(shí)間等相關(guān)信息，為后續(xù)處理做準(zhǔn)備。 該類投訴的處理流程如下： 開 始現(xiàn) 網(wǎng) 是 否 具 有調(diào) 整 空 間現(xiàn) 網(wǎng) 調(diào) 節(jié) 驗(yàn) 證是否是 否 有 規(guī) 劃 站 點(diǎn) 是否重 要 客 戶 ？ 否是近 期 能 否 開 通 等 待 新 站 開 通是否制 定 快 速 解 決 方 案投 訴 點(diǎn) 是 否 符 合網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 標(biāo) 準(zhǔn)提 出 覆 蓋 建 設(shè) 單否閉 環(huán)是否根 據(jù) 回 復(fù) 口 徑 解 釋否在投訴點(diǎn)使用 TEMS 鎖頻測(cè)試、 TEMS 掃頻測(cè)試等方法，確認(rèn)該地能收到的主要覆蓋小區(qū)（至少 3 個(gè)）信號(hào)，并對(duì)其做進(jìn)一步分析。若現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境允許，則在現(xiàn)場(chǎng)觀察覆蓋天線的受遮擋情況，并記錄入表單。 ? 檢查該小區(qū)話務(wù)擁塞難以接入； 檢查小區(qū)話務(wù)統(tǒng)計(jì)，觀察小區(qū)每線話務(wù)量、 SDCCH 接通率、 TCH 接通率，定位小區(qū)話務(wù)擁塞問題。 c) 主 /被 /主被叫接不通問題定位 該類投訴主要表現(xiàn)為用戶電話撥打不出、接聽不到電話，或者既無法撥出又無法接聽到電話。 ? 小區(qū)容量擁塞定位方法： 檢查小區(qū) SDCCH 申請(qǐng)、成功、失敗統(tǒng)計(jì)； 檢查小區(qū) TCH 申請(qǐng)、成功、失敗統(tǒng)計(jì) 邊界漫游問題定位 該類投訴主要表現(xiàn)為在本市打電話時(shí)使用到相鄰地市網(wǎng)絡(luò)的小區(qū)信號(hào)，造成漫游收費(fèi) 處理流程： 本 地 小 區(qū) 是 否有 調(diào) 整 空 間邊 界 小 區(qū) 信 號(hào)分 析調(diào) 整 本 地 小 區(qū)是否T A 較 大 ， 信 號(hào) 強(qiáng) ，經(jīng) 常 占 用信 號(hào) 較 弱 ， 占 用 幾率 不 大T A 較 小 ， 信 號(hào) 強(qiáng) ，經(jīng) 常 占 用是 否 已 是 模 糊計(jì) 費(fèi) 小 區(qū)根 據(jù) 客 戶 清 單建 議 退 費(fèi)建 議 納 入 模 糊 計(jì) 費(fèi)否是 否 有 效否閉 環(huán)是是是 否 有 效否是開 始建 議 對(duì) 方 市 公 司 調(diào)整 ? 調(diào)整本地小區(qū)的方法： 在確定本地小區(qū)并非因?yàn)槿醺采w /無覆蓋原因造成漫游的前提下，可根據(jù)本地 /外地小區(qū)信號(hào)差異以及本地小區(qū)相關(guān)配置情況進(jìn)行調(diào)整： 若本地小區(qū)信號(hào)強(qiáng)度與對(duì)方小區(qū)信號(hào)強(qiáng)度相當(dāng)，考慮調(diào)整 CRO（不超過 5）及功率（不超過 47） 若本次小區(qū)信號(hào)強(qiáng)度弱于對(duì)方小區(qū)，考慮在調(diào)整功率及 CRO 的前提下，適當(dāng)調(diào)整天線方位及下傾角。若重 啟不能解決問題，可進(jìn)行小區(qū)重 LOAD（包括小區(qū) MO 數(shù)據(jù)重 LOAD RXESE/RXESI）。原因包括： 小區(qū)未開通 EDGE 功能 小區(qū) EDGE 信道有限 ? 干擾 由于小區(qū)受到干擾，導(dǎo)致數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)性能受影響，也可能出現(xiàn)上網(wǎng)速度慢的情況。
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