【正文】 室、乒乓 球室 、書吧等休閑 娛樂 設(shè)施， 是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服 務(wù)。 其他 類型的 綜合經(jīng) 營服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù) 約室 內(nèi)花藝 服務(wù)、 叫醒服 務(wù)、預(yù) 約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴 、報(bào)修 、求助 等信息 的處理 。 十、 裝修服務(wù) 1. 室內(nèi)墻面翻新 2. 室內(nèi)裝修 3. 水管改裝 4. 供電線路改造 5. 修補(bǔ)木地板 6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏 10 元 /平方米（人工） 面議 面議 面議 面議 面議 十一、 消殺服務(wù) 滅白蟻 100 元 /次 十二、 醫(yī)療服務(wù) 1. 急重癥病綠色通道 2. 醫(yī)療健康檔案 作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) /要求 a ) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 e ) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 20xx 年全國 物業(yè)管 理?xiàng)l例 也在年 內(nèi)頒布 。目前 ，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范 ； 小區(qū) 內(nèi)設(shè)施 設(shè)備不 全，管理維修困難等問題，已經(jīng) 影響到 物業(yè)管 理的前 進(jìn)、發(fā)展，也影 響到 業(yè)主們 的利益 。例如：小區(qū) 在設(shè)計(jì) 車輛和人行出入口時(shí) 候，物業(yè) 公司會(huì) 建議在 保證車 輛和行 人正常 出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排 崗位 ，并節(jié) 約人工成本。 2．有 利于提 高房屋 建造質(zhì) 量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過 程中 所暴露 出的各 種工程 質(zhì)量問題十分了解，通過 參與物 業(yè)施工 建設(shè)階 段監(jiān)理，強(qiáng)化了 施工 過程中 的質(zhì)量 管理和 監(jiān)控，并盡 可能把 房屋質(zhì) 量隱患 消滅在 建造過 程中，從而提高 房屋 的建造 質(zhì)量。 例如 ；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果 布置管線時(shí)不在現(xiàn)場 作記 錄，在后期管理中，可能 就會(huì)出 現(xiàn)脫節(jié) 的現(xiàn)象 。 項(xiàng)目部信息反饋 地產(chǎn) 項(xiàng)目 部按 約定 時(shí)間 及時(shí) 反饋 處理 結(jié)果 給物業(yè)公司 跟蹤確認(rèn)、訪問客戶 形成《入伙前信息周報(bào)表》 報(bào)項(xiàng)目工程部及知會(huì)營銷 資料存檔 資料存檔 物業(yè)入伙，是指 業(yè)主收 到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完 結(jié)相 關(guān)手續(xù) 。 確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。 門禁卡工本費(fèi)。 寬頻網(wǎng)費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝 修稅 的，需 要取得 政府部 門的文件。 業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。以下資料 供參 考： 第九章 售后 服務(wù) 方案 售后服務(wù)在房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)中，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善， 地產(chǎn) 商要在 市場中 創(chuàng)立品 牌，應(yīng)該使開發(fā)的項(xiàng)目具備完美的規(guī)劃設(shè)計(jì)，完善的售后服務(wù) ， 并力 爭使物 業(yè)升值 ，要做 到這一點(diǎn)，就要把售后服務(wù)作為物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，代 表發(fā) 展商為 業(yè)主（住戶）提供及時(shí)、便利的售后服務(wù)，以提高自身樓盤的吸引力，樹立 發(fā)展 商的品 牌形象 。 保修責(zé)任的免除： 住戶裝修改 管、打鑿墻 、板、柱、外 墻、因裝修 管道堵塞等原 因引起之房 屋質(zhì)量問題； 超出設(shè)計(jì)允 許之不可抗 力事件發(fā)生， 如地震、火 災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、戰(zhàn) 爭等引起的 質(zhì)量破壞； 超出 設(shè)計(jì)允 許之住 戶的不 當(dāng)使用 （如超 出樓板 天面的 設(shè)計(jì)荷 載） 保修范圍和處理時(shí)限： 保修范圍 保修期限 答復(fù)時(shí)間 處理時(shí)間 基礎(chǔ)及主體結(jié)構(gòu) 70 年（商業(yè) 50 年） 60 個(gè) 工 作 日 30 － 180 個(gè) 工 作日 屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生 間、房間和外墻面 5 年 10 個(gè) 工 作 日 30 個(gè)工作日 電氣管線、給排水管道、設(shè)備 安裝和裝修工程 2 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾 面脫落 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 地面空股開裂、大面積起砂 、 面磚松動(dòng) 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 門窗開啟不靈、翹裂 、五金配 件損壞 1 年 5 個(gè)工作日 7 個(gè)工作日 管道堵塞 2 個(gè)月 3 個(gè)工作日 3 個(gè)工作日 安防設(shè)備 6 個(gè)月 5 個(gè)工作日 10 個(gè)工作日 電氣開關(guān)、漏電保護(hù)開關(guān) 6 個(gè)月 5 個(gè)工作日 2 個(gè)工作日 菲 特國際售后服務(wù)工作流程 信息處理單 現(xiàn)場責(zé)任判定 暫無法判定 施工責(zé)任 乙 方 設(shè)計(jì)責(zé)任 甲 方 第三方責(zé)任 第三方 能及時(shí)處理 通知乙方 不能及時(shí)處理 乙 按 應(yīng) 序 工 方 相 程 施 維 修 人 員 按 照 甲 方 制 訂 的 維 修 程 序進(jìn)行維修，服從 丙方的現(xiàn)場指導(dǎo) 、 監(jiān)督和管理 通 其 施 單 進(jìn) 知 他 工 位 行 施工 丙方和業(yè)主驗(yàn)收、簽字 責(zé) 任 方 承 擔(dān) 發(fā) 生 的 相 關(guān)費(fèi)用及損失 不滿意 回 訪 滿意存檔 不滿意 第十章 裝修 管理 方案 為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi) 生、環(huán)保的要求和便于日后房屋 修繕， 根據(jù)御 景灣的 房屋特點(diǎn)，推行建立 “房屋健康檔案”的特色服務(wù)，為業(yè)主的美 好家園 提供更 全面的 管理，制定以下二次裝修管理方案。 裝修培訓(xùn) 2 .1 請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計(jì)、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供 專業(yè)意 見；并 組織幾家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇； 2 .2 管理服務(wù)中心組織全體裝 修管 理人員（包括維修技工和安管員）， 進(jìn)行裝修規(guī)范的 學(xué)習(xí)， 并結(jié)合 小區(qū)的 房屋結(jié) 構(gòu)特點(diǎn) ，統(tǒng)一 空調(diào)室 外機(jī)的 安裝位 置，窗 花 、 不 銹鋼拉閘以 及安全規(guī)范、 衛(wèi)生要求（ 主要 是裝修垃圾 的管理）、電 梯的 使用等。如果業(yè)主所聘請的裝修隊(duì)無裝修資質(zhì)證書，應(yīng)由業(yè)主本人填寫《御 景灣住宅裝修業(yè)主擔(dān)保書》； 5. .3 裝修公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件（ 審閱時(shí) 可要求 其出示 原件）； 5. .4 裝修公司負(fù)責(zé)人的《法人代表授 權(quán)委托 書》原 件（由 裝修公 司簽發(fā) ）； 5. .5 工程圖紙（室內(nèi)平面圖、天花 平面圖 、改動(dòng)部分的水、電氣管線圖均為 1： 100）； 工程預(yù)算價(jià)格及裝修稅務(wù)登記表； 施工區(qū)域防火責(zé)任書。 定期 對小區(qū) 的裝修 工和保 姆進(jìn)行 消防安 全知識 培訓(xùn)和 小區(qū)內(nèi)文明行為規(guī)范 教育 ，減少 不安全 隱患， 確保文明裝修。 將裝修的相關(guān)資料和巡查記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進(jìn)行養(yǎng) 護(hù)和管理。 一般 客戶服 務(wù)主要 涉及業(yè) 主的衣、食、住、行、康體、購物等方面；入伙服務(wù)是在業(yè)主 入伙 期間提 供的一 條龍服 務(wù)；投訴處理則要求投訴渠道暢通、及時(shí)、有效地解決業(yè)主提 出的 問題，是處 理例外 情況的 服務(wù)。 二、 客戶服 務(wù)流程 ： 熱線電話 小區(qū)服務(wù)資 源 業(yè)主 服務(wù)中心 菲特國際前臺(tái) 社會(huì)服務(wù)資 源 三、 客戶服 務(wù)質(zhì)量 保證： 員 工 素質(zhì) 嚴(yán) 格 的 管 理制度 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 良好的供應(yīng)及信 息處反饋渠道 其中 ：信息 渠反饋 道可用 下圖來 表達(dá)：