【正文】 工商機(jī)關(guān)調(diào)解不成，消費(fèi)者的賠償請(qǐng)求通過(guò)仲裁或者司法途徑解決。 B、 自認(rèn) 是指一方當(dāng)事人對(duì)不利于已的案件事實(shí)的承認(rèn)。 掌握基本證據(jù)規(guī)則合理適用證據(jù)規(guī)則 例如： 消費(fèi)者購(gòu)天梭表一小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)緊挨表面有一凹痕，要求經(jīng)營(yíng)者退貨。 ” 非管轄案件的處理 應(yīng)當(dāng)及時(shí)口頭告知和書面告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴 告知消費(fèi)者申訴的條件 A、 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： 有明確的被訴方 有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由 屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 B、 下列申訴不予受理或者終止受理： 超過(guò)保修期或者購(gòu)買后超過(guò)保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的 達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的 消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的 消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的 不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的 投訴的形式 消費(fèi)者申訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 做好消費(fèi)糾紛受理的處理 簡(jiǎn)易消費(fèi)糾紛：當(dāng)場(chǎng)處理 復(fù)雜的消費(fèi)糾紛：另定日期處理 工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起 5日內(nèi)，作出以下處理： 申訴符合規(guī)定的予以受理，并書面通知申訴人； 申訴不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。 ” B、 產(chǎn)品質(zhì)量法第四十五條規(guī)定 ：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為二年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。（退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按照發(fā)票價(jià)格一次退清貨款。銷售者因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 二、把握好調(diào)解中的各個(gè)環(huán)節(jié)是解決消費(fèi)糾紛的關(guān)鍵 熟悉消費(fèi)糾紛調(diào)解的理論方式方法 A、 調(diào)解方式 單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開(kāi)調(diào)解、非公開(kāi)調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解 B、 調(diào)解方法 直解法、面對(duì)法、背靠法、規(guī)避法、警示法、換位法、冷卻法 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 強(qiáng)化調(diào)解中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)提高調(diào)解成功率 A、 注意接待態(tài)度立案中就開(kāi)始調(diào)解（煤氣罐減壓閥） B、 調(diào)解前熟悉案情理順調(diào)解思路（法律關(guān)系復(fù)雜） C、 注重細(xì)節(jié)贏得當(dāng)事人的信任（語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣） D、 遵循調(diào)解程序收集好證據(jù)做好準(zhǔn)備工作（品牌進(jìn)貨清單質(zhì)檢報(bào)告） E、 準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的個(gè)性特征（物業(yè)公司、東風(fēng)汽車預(yù)付款） F、 透視當(dāng)事人真實(shí)想法找準(zhǔn)糾紛交點(diǎn)（假飛機(jī)票、出氣） G、維護(hù)調(diào)解秩序控制當(dāng)事人情緒（窗簾定金） H、 借鑒司法調(diào)解技巧解決消費(fèi)糾紛（面對(duì)面、背靠背） I、 借助所有調(diào)解力量合力調(diào)解糾紛（上級(jí)經(jīng)銷商、有關(guān)部門及機(jī)關(guān)） J、 感情深化降溫冷處理（超市摔傷） 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 K、 多做簡(jiǎn)易調(diào)解工作注意調(diào)解言詞（過(guò)錯(cuò)行為不要說(shuō)得太清楚） L、 釋明消費(fèi)糾紛預(yù)期促成當(dāng)事人在達(dá)成協(xié)議（社會(huì)責(zé)任、怕麻煩、聲譽(yù)、上級(jí)處罰、行政責(zé)任、司法預(yù)見(jiàn)和成本） M、一般不在糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 做好分類有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)查來(lái)促進(jìn)調(diào)解 A、品牌商品：通過(guò)上級(jí)經(jīng)銷商或者廠商協(xié)調(diào) B、 進(jìn)口商品：要求提供商檢或者入關(guān)證明、原產(chǎn)地證明、中文標(biāo)識(shí) C、 原廠商品：商標(biāo)權(quán)利人證書、檢驗(yàn)報(bào)告 D、 認(rèn)證商品：要求提供認(rèn)證單位證明 E、 三包商品：要求提供履行三包義務(wù)證明 F、 商場(chǎng)商品：一般通知商場(chǎng)客服人員處理 G、 產(chǎn)品侵權(quán)：缺陷產(chǎn)品的免責(zé)證據(jù) H、 一般商品：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)文號(hào) I、 服務(wù)： a、 服務(wù)中的商品按銷售對(duì)待，商品影響服務(wù)的完成可以解除合同（美容） b、 服務(wù)中沒(méi)有商品銷售的糾紛，提供合同、借鑒其他地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（洗衣） c、 公用服務(wù)、提供格式合同的糾紛，發(fā)現(xiàn)合同中的違法條款、憑證 d、 強(qiáng)制、限制交易行為，要求提供強(qiáng)制、限制交易的合法性依據(jù) 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 消費(fèi)糾紛中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng) A、 案中與案外 B、 調(diào)解與查處 C、 行政糾正與行政諒解 D、 促進(jìn)協(xié)議與自愿協(xié)議 E、 民事自治與事實(shí)清楚 F、 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與維護(hù)經(jīng)營(yíng)者利益 處理好消費(fèi)糾紛的三個(gè)關(guān)鍵階段 三、做好調(diào)解后續(xù)工作把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益落到實(shí)處 對(duì)達(dá)成調(diào)解協(xié)議的消費(fèi)糾紛，督促經(jīng)營(yíng)者履行調(diào)解協(xié)議和回訪調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行情況。 ” ? 《 關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定 》 第五條的規(guī)定 “經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過(guò) 15日，并且兩次以上沒(méi)有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。 提升能力切實(shí)做消費(fèi)糾紛調(diào)解工作 一、洞察能力 二、傾聽(tīng)能力 三、理解能力 四、判斷能力 五、表達(dá)能力 六、說(shuō)理能力 七、溝通能力 八、專業(yè)能力 九、協(xié)調(diào)能力 小結(jié) 一、行政調(diào)解本身具有優(yōu)于司法調(diào)解的行政主動(dòng)性和直接性特點(diǎn)，在調(diào)解當(dāng)事人的消費(fèi)糾紛的同時(shí)，為調(diào)解所進(jìn)行的調(diào)查取證，一方面，可以及時(shí)固定行政處罰的證據(jù)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為人可以啟動(dòng)行政處罰程序予以行政制裁