【正文】 客戶滿意 ； 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師 荷 設置并實施“ 管家式 ”物業(yè)管理服務，為 中關村軟件園 提供高水平的物業(yè)管理服務； 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 結合 軟件園區(qū) 物業(yè) 的 特點，采用先進的管理手段，有針對性地對安全 、 清潔、綠化、智能化、設備設施、 運動場 等實行重點管理， 聆聽客戶的需 求 ，提供創(chuàng)新及符合 客 戶需要的 服務 是 科技園 物業(yè) 的使命 ； 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲 澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務、規(guī)范化的專業(yè)服務及有效的 CIS， 安全有效的園區(qū) 保衛(wèi)，提升 中關村軟件園的 整體服務形象，將 中關村軟件園 打造成為： 中國 最有知名度 、 最有升值潛力 、最有投資價值 的 高科技園區(qū) ； 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 最終目的：保證為 中關村軟件園 提供高效益、高水平的物業(yè)管 理服務。作為 “ 中國科技工業(yè)園第一管家 ” ，多年來，公司以 誠信為本，服務至上，以人為本，科技興業(yè) 的企業(yè)理念， 采用科學規(guī)范的經(jīng)營管理機制，通過實施品牌戰(zhàn)略，使自身的管理水平、經(jīng)濟效益和公司形象均獲大幅度的提升 ， 使科技園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一面耀眼的旗幟。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 二、管理理念二：實行“ 管家 式”物業(yè)管理 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 通過清潔衛(wèi)生的評定標準、設備設施評定標準、設備設施維護保養(yǎng)評定標準、服務質(zhì)量的評定 標準、 顧客 意見評定標準五個方面，在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了 物業(yè) 服務的高質(zhì)量。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 便捷：為 中關村軟件園 業(yè)主們 提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 第二節(jié) 物業(yè)管理定位 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 中關村軟 件園 作為 高科技園區(qū) ，對物業(yè)管理服務要求期望值較高，對環(huán)境、 安全、 環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應定位為： “ 管家 式”物業(yè)管理服務。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 四、服務質(zhì)量標準 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為 中關村軟件園 提供高 質(zhì)量的物業(yè)管理服務。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰 繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 旨在塑造 中關村軟件園 清潔、環(huán)保的形象。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 第三節(jié) 物業(yè)管理整體設想 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 一、與 周遍地區(qū) 形成互動效應 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒 紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 二、重視維護、更新 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 設備設施中很多技術、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設施正常運行。中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將 各威師荷 （二）制定詳實預案，應對突發(fā)事件 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 中關村軟件園 物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （二）重視預先維保，降低設備故障率 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 將設備管理的重 心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴格檢查。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （一）公布健康指數(shù) 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 在 中關村軟件園 公布當天或階段性的：天氣預報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音， SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒 的措施，當天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入 中關村軟件園 的顧客都可享受到最具親和力的人性關懷?！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟?“嚴謹有序”的運作程序 管理方式 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 一、 實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的共管方式。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （ 3） 可即時就管理中的問題向 中關村軟件園 物業(yè) 中心 或 科技園 物監(jiān)督機構 中關村軟件園 業(yè)主委員會 責任機構 深圳市科技園物業(yè)管理有限公司 執(zhí)行機構 物業(yè)管理中心 業(yè)投訴。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 二、實行以客戶服務中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務形式 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 客戶服務中心是 中關村軟件園 物業(yè) 中心 服務的窗口，配置 24 小時熱線電話 及服務網(wǎng)站，接受客戶委托服務、投訴，直接調(diào)度、指揮管理 中心 有關人員處理日常事物，并對每項服務進行電話回訪。 在前期介入中 ,管理人員和工程技術人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見 ,督促施工隊進行整改。 機構設置的原則是精干高效、一專多能。 按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關規(guī)章制度全方位進行物業(yè)管理。中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋 娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級編制力求精簡，職責明確，服務性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內(nèi)、外關系的協(xié)調(diào)。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 在實施過程中，管理中心將主要采取以下措施： 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出 下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄 娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 崗位 職責 具備條件 備注 經(jīng)理 全面負責中關村軟件園的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關部門的關系。 客戶服務中心主任 客戶服務中心工作人員 負責投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。 清潔 綠化工 負責 中關村軟件園 室外清潔、綠化工作。 維修工 專職負責各類設備、設施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。 安全主管 安全員 負責 中關村軟件園 的治安、消防和車輛管理工作。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好發(fā)管理途徑。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 三、培訓周期 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 中關村軟件 園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 二、量才適用，合理配置 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，科技園物業(yè)對 中關村軟件園 管理中心的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是 使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 （二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率 100%。 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚折矣哺跋機將各威師荷 四、末位淘汰，吐故納新 中關村軟件園區(qū)物業(yè)管理專項服務方案房地產(chǎn)沼挪戚褪腋娃餒紹迄娩乾淘窮醒邢較粹鉻凰繩蹲渡鵲澄錢糜瞇褥玄如訊嚷苑彭挎將枷掐棧章屠者辦擺稱布陽而豬哪撕仇忻庚