【正文】 體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。提高醫(yī)院優(yōu)質服務，我們要狠抓優(yōu)質服務文化建設，可以從以下幾個方 面入手： 要有真誠的愛心服務環(huán)境，把患者當成自己的親人。與患者交流時態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質服務文化模式。多為醫(yī)務人員做實事，不停留在口頭上。 總之，建設醫(yī)院優(yōu)質服務文化，充分體現(xiàn)關心、愛心、細心的優(yōu)質服務文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強醫(yī) 院優(yōu)質服務文化建設，真正實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益同時提高的目標，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠立于不敗之地。學習優(yōu)質服務對我的觸動很大。 我們要多為醫(yī)務人員做實事，不停留在口頭上。但這三感離不開高質量的技術和周到細致的服務。應堅持在醫(yī)務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質服務讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。 ：患者來自 不同的環(huán)境 ,他們的文化素質、生活習慣、年齡等不同 ,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處 .往往感到不適應 ,有生疏孤獨感 ,護理人員的親切微笑 ,尤其是進院的第一印象 ,可加快患者的角色適應 ,有助于情緒穩(wěn)定 ,心理平衡 ,使患者處于最佳治療狀態(tài)。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質的人。走大廳。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。她說，我害怕你被累跑了呢。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等 .并且 ,我認為 ,微笑 是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具 .另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。也曾發(fā)生在我的身上。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀 察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 三、質量方針 以市場為導向，持續(xù)不斷地引導和滿足客戶需求。 持續(xù)改進，持續(xù)發(fā)展。 四、公司管理優(yōu)勢（略） 五、公司發(fā)展歷程 六、 ********面積數(shù)據(jù) 第二部份 “ ********”商業(yè)物業(yè)管理方案 一、管理服務原則 以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導向。 以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團隊為管理目標。 ********以 5 萬余平方米規(guī)模成熟經(jīng)營 10 年，經(jīng)營女裝、面料與窗簾三大品類，三大品類在￥￥￥￥市場的相關領域均具有舉足輕重的影響力，屬于￥￥￥￥商圈的領跑者。 》》劣勢（ W） “鎖定重慶高中低檔女裝批發(fā)市場，￥￥￥￥女裝批發(fā)重心隨之偏移，原本具有的區(qū)位優(yōu)勢逐漸喪失。 》》機會（ 0） 逐步推進關鍵硬件設施的改造，以充分滿足女裝規(guī)模擴展后的經(jīng)營需要，提升市場競爭力。 》》威脅（ T） 競爭導致的核心客戶外流，目前 10F閑置 11 間商鋪； 5F 空置近半，形勢較為嚴竣。 三、 ********商業(yè)管理服務重點難點分析 10 年商廈設施設備相對老化，日常維保，有計劃的開展中大修，保證設施設備的正常運行。 商戶數(shù)量龐大，商戶構成復雜，涉及 3 大經(jīng)營門類，建立與商戶間的常效溝機制，密切與主力商戶間的關系，構建商廈忠誠客戶團隊，穩(wěn)定商城經(jīng)營，促進持續(xù)發(fā)展。 四、 ********基礎物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍 （一）安防管理 確保業(yè)主、商戶、顧客生命財產(chǎn)安全，是商場正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商場正常運營的有力保障。 工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控?? （二）保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務水平、商場形象的重要衡量指標。 工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃?? 公共設施設備維修養(yǎng)護 商場設施設備的正常運行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質量的重要保證。做好商戶日常維修服務應注意三個方面：其一，維修服務收費標準公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務的效率要高，即：服務及時（商戶報修，限時服務制度），維修技術過硬、質量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細節(jié)；其三，建立客戶維修質量評價制度，將客戶對維修質量評價納入日常考核，切實提升服務水準。商場財務管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。 五、商業(yè)（推廣） 運營管理 管理原則：實行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一宣傳”。 建立良好的政府公共關系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。 建立商場“五心”（專心、細心、同理心、舒心）管理服務體系，切實為商戶經(jīng)營提供全面 、貼心、專業(yè)、高效服務。租賃管理應注意以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責任書??），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。 廣泛積累客戶資源，至少按照 3： 1 的比例進行客戶資源儲備。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。 人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場 火，競爭力強；提升人氣，做“火”生意是解決商廈經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升商廈綜合競爭力的根本辦法。 分眾營銷，構建屬于 的零售網(wǎng)絡，扶持商戶的批發(fā)業(yè)務。 可讀性：增加一些時尚流行資訊，增強其趣味性。 C、開展中高檔社區(qū)家居宣傳展銷活動，促進窗簾城銷售。構建“五心客戶服務體系”。 目前 ********在公共部份設置了一些必要的商城經(jīng)營配套項目（小吃冷飲攤點、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對商廈經(jīng)營的支撐配套作用，本司可在業(yè)主委員會授權下對公共部份經(jīng)營業(yè)務進行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費。 3商業(yè)促銷根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組 織商戶進行宣傳促銷，提高商城知名度與交易額在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計劃，報業(yè)主委員會核準后執(zhí)行。檔案梳理，日常及時維保，按需提擬中大修計劃，報業(yè)委會審核后執(zhí)行。樓面管理人員巡回檢查，隨時督促保潔工作。 9 消防設施按消防規(guī)定補充完善，做好維護工作。 11 公共照明 確 保正常合理節(jié)約使用。 14 業(yè)主 /商戶聯(lián)誼會每年不低于 1 次，得到業(yè)主、商戶肯定。實施科學規(guī)范管理，倡導為業(yè)主真誠服務的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關系。 20 說明 1 1 1 19 項不屬于基本服務范圍，其項目開展須在業(yè)主委員會授權下，并撥付專項資金的前提下實施。我們要牢記教育也是一種服務，服務始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。微笑代表親切、喜歡、包容、接納 。那么他是怎么做的呢 ?原來他家門口有一棵大樹，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘，他在干嗎呢 ?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然后面帶微笑進家門，他的家人是多么的幸福?？纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳?，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。 當然只走前人走過的路，我們只會停滯不前，沒有創(chuàng)新就沒有活力，就沒有發(fā)展，年輕的我們更應具備挑戰(zhàn)問題的勇氣，勇于創(chuàng)新，敢于跨過前人的足跡，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。 為什么有的時間工作沒有做到位呢 ?旅客不滿意呢 ?服務意識的淡薄，是問題的真正原因。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優(yōu)質服務帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。有效溝通很重要。一個眼神、一個動作 ，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表 情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。會議的主題思想是：規(guī)范化服務六項內(nèi)容即：規(guī)范服務理念規(guī)范服務語言規(guī)范服務行為規(guī)范服務流程規(guī)范服務環(huán)境規(guī)范服務監(jiān)督。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢 ?