【正文】 考勤打卡。 ?嚴(yán)禁在有客戶的情況下做任何下班前的準(zhǔn)備工作。做到進(jìn)門有迎聲，問話有答聲，出門有送聲。應(yīng)做到“五個(gè)一樣”，即：理賠和展業(yè)一樣主動(dòng)，退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶和老客戶一樣耐心，兄弟公司與本公司客戶一樣對(duì)待。提高工作效率，盡量縮短辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。 十、了解晨例會(huì)的作用、形式和相關(guān)內(nèi)容。晨例會(huì)內(nèi)容 主要包含禮儀、知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（新條款、制度、文件等）、工作布置、疑難問題交流等內(nèi)容。 ? ?訓(xùn)練 12個(gè)常用的規(guī)范禮儀動(dòng)作、團(tuán)隊(duì)口號(hào)，時(shí)間 2分鐘。 ? ?晨例會(huì)結(jié)束。 十一、每日工作前，我們都需要做什么準(zhǔn)備？ 答：調(diào)整心態(tài)、清潔環(huán)境、整理妝容、資料準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試 十二、如何完美的面對(duì)日常事務(wù)及工作？ 在柜面日常繁忙的事務(wù)性工作中，關(guān)鍵是要掌握忙閑規(guī)律，爭(zhēng)取積極主動(dòng)。審查無誤需要留存客戶資料的，與客戶進(jìn)行交接登記確認(rèn)；對(duì)資料有疑問或需要客戶補(bǔ)充的，耐心細(xì)致地向客戶解釋和說明。 未結(jié)業(yè)務(wù)、疑難問題的記錄、退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)閉電腦、整理清掃、安全檢查 十四、培養(yǎng)自己養(yǎng)成“定期回顧”的良好習(xí)慣。 （三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與建設(shè) 要從柜面團(tuán)隊(duì)的高度出發(fā)，回顧一段時(shí)期以來集體團(tuán)結(jié)協(xié)作的情況，客觀評(píng)價(jià)自己在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的作用，肯定成績(jī)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)不足，思考促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧和進(jìn)步的方法。 答：保險(xiǎn)：保險(xiǎn)，有廣義和狹義之分。即通過合同形式，運(yùn)用商業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則，由專門機(jī)構(gòu)向投保人收取保險(xiǎn)費(fèi)，建立保險(xiǎn)基金，用作對(duì)被保險(xiǎn)人在合同范圍 內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行補(bǔ)償、人身傷亡以及年老喪失勞動(dòng)能力者的經(jīng)濟(jì)損失給付的一種經(jīng)濟(jì)保障制度。法人、胎兒以及死去的人，均不能成為人身保險(xiǎn)合同中的被保險(xiǎn)人。公共條款在每份條款里幾乎都可以看到，是產(chǎn)品構(gòu)成的基礎(chǔ)部分，存在很大的共通性。不同的產(chǎn)品根據(jù)其自身特點(diǎn)，擁有不同的權(quán)益條款。 ?對(duì)于已經(jīng)收費(fèi)的業(yè)務(wù)，收費(fèi)人員要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費(fèi)模塊中將原保險(xiǎn)費(fèi)直接轉(zhuǎn)到新投保單保險(xiǎn)費(fèi)項(xiàng)下后，變更操作才能生效。如： ˉ客戶信息變更填寫《保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書》； ˉ借款填寫《借款申請(qǐng)書》； ˉ解除合同填寫《解除保險(xiǎn)合同申請(qǐng)書》。 ?客戶申請(qǐng)解除合同，柜員應(yīng)提醒其寫明解除合同原因、簽收合同日 期、領(lǐng)款形式等。 ?解除合同后需收回保險(xiǎn)合同并加蓋“注銷”章。 ?保險(xiǎn)合同丟失后退保，要先掛失，再退保。 ˉ謊稱發(fā)生了保險(xiǎn)事故，并提出賠償或者給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求的，解除合同，不退還保費(fèi)。 ˉ自始無效的保險(xiǎn)合同（如無保險(xiǎn)利益、違反告知義務(wù)、簽名不真實(shí)、投保人年齡超出投保范圍等），扣除責(zé)任方相應(yīng)的費(fèi)用解除合同。它的適用范圍包括被保險(xiǎn)人的死亡、傷殘或疾病。 入庫是指保險(xiǎn)公司對(duì)新印刷業(yè)務(wù)單證進(jìn)行入庫登記的過程，或下級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)從上級(jí)機(jī)構(gòu)領(lǐng)回業(yè)務(wù)單證進(jìn)行入庫登記的過程，以及對(duì)本級(jí)機(jī)構(gòu)內(nèi)的單證使用人員、使用部門單證管理員所繳回業(yè)務(wù)單證進(jìn)行重新入庫登記的過程。 庫存數(shù)量 =入庫數(shù)量 已領(lǐng)用數(shù)量 +回繳重用數(shù)量 三十二、如何對(duì)單證進(jìn)行劃分？重要單證又分為哪兩類？ 單證分為 —— 重要單證和普通單證 重要單證分為 —— 有價(jià)單證、重要空白憑證 1．有價(jià)單證 —— 是指在頁面中直接印刷有固定面額并加蓋公司簽章、具有法律效力的單證。系統(tǒng)根據(jù)已錄入業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的使用者姓名、代碼和單證號(hào)碼等數(shù)據(jù)信息，自動(dòng)進(jìn)行核銷處理。 項(xiàng)目： ?投保要約暫收費(fèi)：包括主險(xiǎn)新單暫收保費(fèi)和附加險(xiǎn)暫收保費(fèi)； ?投保要約補(bǔ)收費(fèi)：包括主險(xiǎn)新單核保加費(fèi)、補(bǔ)交保費(fèi)以及附加險(xiǎn)核保加費(fèi)、補(bǔ)交保費(fèi)； ?預(yù)收保費(fèi)：包括新單預(yù)收保費(fèi)和保全預(yù)收保費(fèi)； ?其他收費(fèi)：具體包括續(xù)期保費(fèi)、補(bǔ)收保費(fèi)（保全批改）、利息、還借款、還墊交保費(fèi) 、責(zé)任準(zhǔn)備金（保單轄外轉(zhuǎn)移）等。 ?從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范。 角色定位要求服務(wù)人員在提供服 務(wù)以前，應(yīng)準(zhǔn)確定位雙方各自扮演的角色。 末輪效應(yīng)要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人整體形象時(shí)，必須有始有終。其次，服務(wù)單位中的從業(yè)人員在面對(duì)客戶之時(shí)，力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生良好的第一印象。通常我們將人的面部分為三個(gè)區(qū)域，一是由兩眼和額頭組成的正三角形區(qū)域叫做公務(wù)區(qū)域；二是從兩眼到鼻子組成倒三角形區(qū)域叫做社交區(qū)域；鼻子以下到頸部這個(gè)區(qū)域叫做親密區(qū)域。即使在處理業(yè)務(wù)時(shí)，也要時(shí)常抬頭與客戶有眼神的交流，讓他感到你在與他同步。 ?在身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)端正，頭部挺直，雙目平視，兩肩放松，下頜內(nèi)收，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上。 ?起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位要將座椅輕推至緊靠工作臺(tái)邊。 走： ?柜員是公司服務(wù)形象的代表，要注意穩(wěn)重與干練，應(yīng)有意識(shí)對(duì)自己的走姿進(jìn)行調(diào)整，以保持穩(wěn)健、莊重。 ?女士應(yīng)頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步調(diào)勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。 ˉ不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。 ˉ上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握；長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手來，晚輩才能伸手相握；男女之間，女士伸出手來，男士才能伸手相握。 ?關(guān)于鞠躬： ˉ標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)應(yīng)雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。 ˉ致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時(shí)） 4590度。 ?語氣親切。你的聲音可以通過音調(diào)的高低傳達(dá)客戶這樣的一個(gè)信息：讓他們理解，你樂于幫助他們，而且給他們以信心。在這里要注意，語言的使用最好與客戶同步，第一句話用普通話 向客戶發(fā)出問侯，如果客戶講普通話，就講普通話；如果客戶講方言，你也講方言，總之與對(duì)方越接近越好。 ? ?引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。 ?當(dāng)客戶到達(dá) VIP 臺(tái)席時(shí)，應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)示意客戶入座，說：“您好，請(qǐng)坐。 ˉ眼睛注視客戶手部。 遞送物品禮儀： ˉ在遞送物品時(shí)，以雙手遞物。 ?名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 ?互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 四十九 ．接待商業(yè)來訪客人，客戶逗留時(shí)間較長(zhǎng)，您將如何巧妙結(jié)束會(huì)談？ 如果來訪人逗留時(shí)間過久，而你必須結(jié)束這次會(huì)談時(shí)，應(yīng)禮貌提出。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)給對(duì)方一點(diǎn)時(shí)間說最后一兩句話，然后起身，伸手握別：“謝謝您的光臨，一旦有任何消息，我會(huì)立刻通知你，再見，請(qǐng)慢走。這樣，收件人見到它便 對(duì)整個(gè)郵件一目了然。 ?內(nèi)容要簡(jiǎn)潔。 （三）說出自己的理解 如果客戶的需求超出我們的服務(wù)范疇，要把注意力轉(zhuǎn)到客戶話題之外，用自己的話來掌握對(duì)方的感受，可以用以下詞語引導(dǎo)并回應(yīng)客戶所說的內(nèi)容： ?據(jù)我所知?? ?我可以做的是?? ?您的意思是?? （四）提供滿足客戶要求的服務(wù) 了解到客戶的需求以后，要盡量提供客戶要求的服務(wù)。 ?中國(guó)人壽的生存理念 ?—— 漠視危機(jī)就是扼殺生機(jī) ? ?中國(guó)人壽的用人理念 —— 能力決定崗位，貢獻(xiàn)決定價(jià)值 ? ?中國(guó)人壽的教育培訓(xùn)理念 —— 讓員工更出色，使公司更卓越 ? ?中國(guó)人壽的市場(chǎng)理念 —— 市場(chǎng)是創(chuàng)造出來的 ? ?中國(guó)人壽的銷售理念 —— 執(zhí)著源于愛心，信譽(yù)成就業(yè)績(jī) ? ?中國(guó)人壽的競(jìng)爭(zhēng)理念 —— 搶占先機(jī)，一往無前 ? ?中國(guó)人壽的投資理念 —— 不求最高，但求最好 ? ?中國(guó)人壽的傳播理念 —— 讓中國(guó)人壽品 牌成為第一聯(lián)想 ? ?中國(guó)人壽的產(chǎn)品開發(fā)理念 —— 引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求 ? ?中國(guó)人壽的管理理念 —— 用最經(jīng)濟(jì)的投入獲得最豐厚的回報(bào) ? ?中國(guó)人壽的服務(wù)理念 —— 用專業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)