《對(duì)客服務(wù)28個(gè)怎么辦》戴云酒店集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)教程(62頁(yè))-客戶服務(wù)管理-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ， 難以回答的現(xiàn)象 。 ? 總之 ， 客人提出的問(wèn)題 ， 不能使用 “ 我不知道 ” ， “ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” ， “ 可能 ”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人 。 ? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他 ， 便會(huì)主動(dòng)停下談話 ， 向你詢問(wèn) ， 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “ 先生 （ 小姐 ） 對(duì)不起 ， 打擾您們一下 。 ? 如果用上述的辦法 ， 客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí) ， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙 ， 表示歉意后才敘述 ， 述后要表示歉意 。 聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后 ， 應(yīng)再次向他表示歉意 ， 請(qǐng)他回房休息 ， 并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解 ， 以緩解客人的怨氣 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè) （ 公眾 ） 場(chǎng)所發(fā)生吵鬧 ， 會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象 。 ? 如當(dāng)事人是下屬 ， 應(yīng)分別找他們談話 ， 了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因 ， 同時(shí)做好他們的和解工作 。 ” 然后再超越 。 ?出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān) ， 讓客人先出 。 ? 要使用敬語(yǔ)安慰客人 ， 但不要喋喋不休 ， 以免干擾客人 。 “ 錯(cuò) ” 在客人 ， 賓館卻還把 “ 對(duì) ”留給予對(duì)方 ， 任勞任怨 ， 克己為客 。 ?有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ ?要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度 ， 盡最大的努力將工作做得完善妥帖 ， 避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 。 ?凡是出現(xiàn)差錯(cuò) ， 均不能隱瞞 。 如：“ 實(shí)在對(duì)不起 ， 今晚我還要參加學(xué)習(xí) ” ，“ 真抱歉 ， 今天我還有別的事情要辦 ” 等等 。 ?事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因 ， 做好登記以便統(tǒng)一處理 。 ? 對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清 ， 站立姿勢(shì)要端正 ，眼睛不可東張西望 ， 辦完事立刻離開(kāi) ， 不宜在房間逗留太久 ， 離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ ? 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人 ， 則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度 ， 絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái) ，凡情節(jié)嚴(yán)重 ， 應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告 ，由他們出面 ， 根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。 ?如果是客人一時(shí)誤解 ， 而提出的意見(jiàn) ，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋 ，爭(zhēng)取客人的諒解 ， 并向客人表示感謝 ，多謝他幫助我們改進(jìn)工作 。 對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn) 、 要求 ， 要及時(shí)匯報(bào) 。 也顯示了我們的文明禮貌 。 ? 如仍未解決 ， 應(yīng)向上級(jí)反映 ， 并作好情況記錄 ， 留作資料備查 。 ?如果客人的氣尚未平息 ， 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ，讓領(lǐng)導(dǎo)解決 。 如： “ 實(shí)在對(duì)不起 ， 如果沒(méi)有什么事的話 ， 我還要干別的工作 ， 請(qǐng)?jiān)?。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ ? 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng) ， 讓客人把話講完 ， 這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái) 。 如果是我們的錯(cuò) ， 可根據(jù)情況 ， 必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉 ，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？ ?無(wú)論情況怎么樣 ， 均要向客人
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