【正文】 長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)）。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見(jiàn)’。 無(wú)工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開(kāi)玩笑、談與工作無(wú)關(guān)的事。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說(shuō)明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意與否，在無(wú)其他要求后及時(shí)退出房間，不得無(wú)故逗留、休息。 在任何場(chǎng)合遇到客戶提出問(wèn)題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問(wèn)必答；有求必應(yīng)（如情況不明無(wú)法答復(fù)，請(qǐng)客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，盡快給予答復(fù)）。 無(wú)工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問(wèn)題，更不可在公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)生內(nèi)部爭(zhēng)吵。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見(jiàn)到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽(yáng)奉陰違、敷衍搪塞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來(lái)，目的就是要不得罪客人。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來(lái)講，與客人爭(zhēng)誰(shuí)是誰(shuí)非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。我們提倡的是站在客戶的角度來(lái)體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。1． 基本觀念的建立 為自己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。技能經(jīng)過(guò)反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開(kāi)成見(jiàn)，尋求更新的管理理念。 尊重的態(tài)度常說(shuō)‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆ 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。◆ 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的?！?有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力?！?告知員工正確的方法，并取得一致的意見(jiàn)。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成?！?以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶滿意?！?考慮工作的優(yōu)先秩序。◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫；216。6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)；8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。12. 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 evening.晚上好。 I help you?我能幫助你嗎？ you.謝謝。 to see you.很高興看見(jiàn)你。 careful.小心。ll help you.我會(huì)幫助你的。 please.您先請(qǐng)。s my duty.這是我應(yīng)該做的。十一、 服務(wù)文明用語(yǔ)五十句1請(qǐng)26您先請(qǐng)2您好27您請(qǐng)講3歡迎28您請(qǐng)放心4恭候29請(qǐng)多關(guān)照5久違30請(qǐng)跟我來(lái)6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來(lái)8拜托33請(qǐng)不要著急9請(qǐng)問(wèn)34請(qǐng)慢慢地講10請(qǐng)進(jìn)35讓您久等了11請(qǐng)坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見(jiàn)38請(qǐng)您再說(shuō)一遍14對(duì)不起39請(qǐng)問(wèn)您有什么事15失陪了40請(qǐng)問(wèn)您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請(qǐng)?jiān)?2很樂(lè)意為您服務(wù)18沒(méi)關(guān)系43這是我應(yīng)該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會(huì)盡量幫助您的21請(qǐng)稍等46我再幫您想想辦法22請(qǐng)指教47請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系23請(qǐng)當(dāng)心48請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)24請(qǐng)走好49有不懂的地方您盡量問(wèn)25這邊請(qǐng)50您的需要就是我的職責(zé)十二、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句1哎26你怎么瞎寫(xiě)2喂27你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3沒(méi)有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開(kāi)30別擠在這兒6真笨31能不能快點(diǎn)7不行32我就這態(tài)度8不管33找領(lǐng)導(dǎo)去呀9不知道34沒(méi)看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰(shuí)11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進(jìn)來(lái)39你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)15喊什么40你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)16急什么41你怎么這么挑剔17少?gòu)U話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎19有完沒(méi)完44我沒(méi)時(shí)間和你廢話20我沒(méi)工夫45你怎么不提前準(zhǔn)備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識(shí)都不懂24你懂不懂49我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)第 35 頁(yè) 共 35 頁(yè)