【正文】 服務(wù)技能得到保障。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點(diǎn)因素：①酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標(biāo)志等等，完善了硬件設(shè)施設(shè)備，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計(jì)約458份,實(shí)際錄用約207人,流動(dòng)約190人。六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍合理定編根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則。開(kāi)源節(jié)流，降本增效客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過(guò)清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。采購(gòu)管理和成本控制工作采購(gòu)管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理中重要的內(nèi)容，采購(gòu)管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應(yīng)該說(shuō)09年采購(gòu)工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。今年維修費(fèi)用84923元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。采用節(jié)能技術(shù)措施，節(jié)約用電、用水。如：2樓廚房門(mén)口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。為此大酒店修訂和完善了vip服務(wù)流程，讓賓客進(jìn)入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開(kāi)大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實(shí)要求并做到提供服務(wù)的每一個(gè)部門(mén)、崗位及員工認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、全心全意的執(zhí)行新的vip服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項(xiàng)工作進(jìn)程，認(rèn)真落實(shí)賓客的臨時(shí)及個(gè)性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達(dá)到了一個(gè)嶄新的服務(wù)水準(zhǔn)。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“xx區(qū)?和友杯?飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎(jiǎng)、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎(jiǎng)、王慧獲總臺(tái)模擬接待二等獎(jiǎng)，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺(tái)二等獎(jiǎng)、張利娟獲中式擺臺(tái)三等獎(jiǎng)，參賽選手出色的技能為酒店?duì)幍玫臉s譽(yù)，酒店給予他們嘉獎(jiǎng)，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。店級(jí)培訓(xùn)酒店定期對(duì)新員工進(jìn)行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識(shí)、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識(shí)、儀容儀表等方面標(biāo)準(zhǔn)化的要求，同時(shí)對(duì)禮節(jié)禮貌、行為舉止進(jìn)行了訓(xùn)練考核，全年酒店共開(kāi)展4期培訓(xùn)，約165人次參加。前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了約10余次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等。雖然賓館的住宿率居高不下，對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難，但是部門(mén)根據(jù)現(xiàn)狀，開(kāi)展了每天小組式班后會(huì)培訓(xùn)。堅(jiān)持培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化，使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。嚴(yán)格按星級(jí)飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進(jìn)行質(zhì)檢和落實(shí)。抓走動(dòng)式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理，特別在營(yíng)業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查。在活動(dòng)中房務(wù)部員工xxx員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色，得到了顧客多次的肯定及書(shū)面表?yè)P(yáng)，酒店給予他們嘉獎(jiǎng)，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金，激勵(lì)每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。大大提高了酒店在全國(guó)的知名度。我酒店地處xx區(qū)，距市區(qū)有一段距離，又因地區(qū)尚未發(fā)展，無(wú)成形的商業(yè)區(qū)，人口密度低，且無(wú)車(chē)站等人流量大的聚集地，相比于市區(qū)的國(guó)際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢(shì)；但是相比市區(qū)酒店，我們酒店因XX年7月剛營(yíng)業(yè)，設(shè)施設(shè)備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢，更適合會(huì)議接待，所以我們?cè)诮哟笮蜁?huì)議及高檔宴會(huì)方面有很大的優(yōu)勢(shì)，故銷(xiāo)售重點(diǎn)放在xx的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會(huì)議接待上，尋求、征詢會(huì)議信息成酒店?duì)I銷(xiāo)工作的重中之重，盡量做到對(duì)別人的會(huì)議有所了解，對(duì)別人將接待的會(huì)議有所作為，對(duì)自己將接待的會(huì)議確保無(wú)誤，對(duì)自己接待的會(huì)議萬(wàn)無(wú)一失。XX年gop完成xx萬(wàn)元，較調(diào)整后預(yù)算xx萬(wàn)元超額了xx萬(wàn)元?；仡橷X年，酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī),餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國(guó)文明崗”稱號(hào)；房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)，并順利通過(guò)了四星級(jí)酒店的復(fù)評(píng)。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。第四篇：某大酒店客房部工作總結(jié)某大酒店客房部工作總結(jié)一、06年我部完成了以下工作：1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。二是水供應(yīng)。爭(zhēng)創(chuàng)二星級(jí)飯店，對(duì)照二星級(jí)旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)號(hào)入座，逐項(xiàng)打分，缺項(xiàng)的盡量補(bǔ)上，不足的努力改進(jìn)。節(jié)油：增加儲(chǔ)油罐，改買(mǎi)零售油價(jià)為買(mǎi)批發(fā)油價(jià)。做到(推薦訪問(wèn)：)既簡(jiǎn)單明了，又切實(shí)可行，便于操作?，F(xiàn)在存在很多浪費(fèi)現(xiàn)象，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。酒店管理是一門(mén)科學(xué)，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律。切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎(jiǎng)懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實(shí)處，狠抓管理不放松，對(duì)事不對(duì)人；四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚(yáng)釘子精神，粘膠特性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營(yíng)銷(xiāo)，客人不但要請(qǐng)進(jìn)來(lái)，而且要留得住。在下步的工作中，一是抓好營(yíng)銷(xiāo)人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80110人，承接婚宴常常在30桌45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)。建立營(yíng)銷(xiāo)新機(jī)制，千方百計(jì)搞經(jīng)營(yíng)隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。此項(xiàng)活動(dòng)地開(kāi)展，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。緊抓培訓(xùn)不放松，獎(jiǎng)懲分明立竿見(jiàn)影酒店是鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，員工新成份多，他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過(guò)一段時(shí)間，不是知之皮毛，就是帶來(lái)一些不良工作習(xí)慣。并得到顧客認(rèn)可。餐飲部主管***，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺(tái)，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。大家沒(méi)有一句怨言，沒(méi)要過(guò)一分錢(qián)的加班費(fèi)，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅(jiān)持上班，還有的同志由于長(zhǎng)期加班加點(diǎn)，過(guò)度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。營(yíng)業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。酒店還實(shí)行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。用了二個(gè)月的時(shí)間，基本完成了酒店改造任務(wù)。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)潔、明快、實(shí)用。第三篇：***大酒店工作總結(jié)從二oo五年十月至今，***大酒店已經(jīng)走過(guò)了半年的艱辛路程。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。根據(jù)“先培訓(xùn)，后上崗”，“邊培訓(xùn)，邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。根據(jù)公司關(guān)于加大職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合酒店實(shí)際，我們擬在以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型員工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好全員培訓(xùn)工作。三、以求實(shí)的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門(mén)等及時(shí)檢查處理，決不無(wú)謂地漏掉一滴水，最大限度地減少經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。12月日晚九點(diǎn)，保安員郝還根把醉酒的社會(huì)上的幾個(gè)小混混無(wú)情地?cái)f走，為此中心開(kāi)除了兩名違紀(jì)的員工。《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求每位在崗員工，對(duì)所屬衛(wèi)生區(qū)域認(rèn)真檢查，不留死角?！秿徢皢T工學(xué)習(xí)制度》首要解決新員工的思想動(dòng)態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問(wèn)寒問(wèn)暖，敢于在領(lǐng)導(dǎo)面前從容講話，不能畏縮不前。一年來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)絲毫的質(zhì)量差錯(cuò)。、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入（不含酒水、飲料）萬(wàn)元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損萬(wàn)元，其主要集中在管理費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用上?，F(xiàn)將中心一年來(lái)工作情況簡(jiǎn)要?dú)w納如下：一、經(jīng)營(yíng)情況中心接待賓客人次，營(yíng)業(yè)收入為萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)成本為萬(wàn)元，核定營(yíng)業(yè)費(fèi)用與管理費(fèi)用406萬(wàn)元后，盈利4萬(wàn)元。一年來(lái)，中心上下團(tuán)結(jié)拼搏、真抓實(shí)干，營(yíng)業(yè)額突破560萬(wàn)元，是歷史上最好的成績(jī)，并且取得了良好的社會(huì)效益，為省局填寫(xiě)了一份較為滿意的答卷?？头?、游泳等年收入為343萬(wàn)元，中心的盈利主要靠客房這塊。其中，煙、酒、飲料都是太原與資質(zhì)深、證件齊的國(guó)營(yíng)廠家。在加強(qiáng)每周一次政治理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，中心每半月召開(kāi)一次部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)會(huì)，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問(wèn)題與漏洞。一年來(lái)，從客房、餐飲到后勤部門(mén)，都嚴(yán)格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過(guò)一年來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，確實(shí)是有效可行的?！侗０踩藛T崗位責(zé)任制》管理嚴(yán)格，措施跟得上，對(duì)員工早出晚歸毫不留情，外來(lái)人員詳細(xì)登記，車(chē)輛存放井然有序，并對(duì)社會(huì)閑雜人員嚴(yán)加查問(wèn)，并敢于同惡勢(shì)力作斗爭(zhēng)。、對(duì)空調(diào)、照明、燃煤方面加強(qiáng)了控制并對(duì)使用情況進(jìn)行檢查，做到了離客即關(guān)，從而節(jié)約能源、降低費(fèi)用。等等，通過(guò)完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，配合各項(xiàng)相應(yīng)的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務(wù)質(zhì)量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強(qiáng)職工紀(jì)律性觀念，促進(jìn)工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風(fēng)，有力地推動(dòng)了各項(xiàng)工作的邁進(jìn)。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前充實(shí)內(nèi)力的迫切需求。二、目標(biāo)和任務(wù)三、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí) 專業(yè)技能培訓(xùn)③ 雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，新進(jìn)員工是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才使我們工作的抓手。③ 在工程部選送兩位有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)，切實(shí)培養(yǎng)酒店工作必須的復(fù)合型人才。一、半年來(lái)的主要工作酒店裝修簡(jiǎn)潔明快，經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí)，酒店員工靠上服務(wù)。總臺(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬(wàn)元。扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營(yíng)之路。從酒店開(kāi)業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒(méi)有節(jié)假日，沒(méi)有星期天，沒(méi)黑沒(méi)白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上，部門(mén)經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅(jiān)持上班。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長(zhǎng)和酒店副總到***大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長(zhǎng)期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無(wú)論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都達(dá)到了一定水平。總之，酒店通過(guò)訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實(shí)，管理人員通過(guò)學(xué)知識(shí)，學(xué)技能，重實(shí)踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來(lái)越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。為鼓勵(lì)大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了***大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。現(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰明確的有序局面。酒店只有30間客房。二、下步工作打算及存在的困難和問(wèn)題根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)形勢(shì)我們下步工作打算是：抓住營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)龍頭，實(shí)行全員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐使我們認(rèn)識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營(yíng)中處在龍頭的地位。四是發(fā)動(dòng)全體員工跑營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)享受營(yíng)銷(xiāo)政策和待遇。三是重在落實(shí)。實(shí)行表格化管理。進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益。二是制訂出考核指標(biāo)。節(jié)水：防止長(zhǎng)流水，防止電機(jī)大馬拉小車(chē)。爭(zhēng)創(chuàng)市有青年文明號(hào)和全國(guó)二星旅游飯店積極組織青年參加市、開(kāi)