商場客服中心工作計劃書-全文預覽
【正文】 以下方法和技巧： 更換當事人進行處理 當顧客對服務人員不滿時，再讓這個服務人員出面去解決顧客的問題，顧客就會有先入為主的心態(tài)，不但不能順利解決問題，有時還會加劇顧客的不滿。 B、其它工作電話 與本公司無關的業(yè)務轉告相關部門人員聯(lián)系。 對方講述時仔細聆聽并記錄重點，對不清楚或重要事情應該復核一遍確認，需要復核的應問清楚對方聯(lián)系電話。 （四）日常禮貌用語 禮貌語：您好、請、謝謝、再見。 客戶接近前臺或公司主管以上管理人員經(jīng)過前臺，應起立，熱情主動致意。 保持手部干凈，指甲不超過手指兩毫米，指甲內不得殘留污物，只允許淺色指甲油。 （二）、儀容儀表 上班時間統(tǒng)一穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服保持整潔得體。 按要求填寫《日常工作登錄表 》，并妥善保存，每周一更換。 四、 工作行為規(guī)范 （一）、日常工作 前臺工作時間：每天 9： 0018： 00，在此期間就保證前臺有人值守。 和私人 導 購服務 規(guī)范 ： 客服中心工作人員應積極接待及解答客 戶 咨詢 ； 接待客 戶時 應保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語 ；接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求 ； 能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答 。 ，舉止文雅 ； 發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應迅速起身解答 ； 對顧客服務要親切周到，做到三聲服務（歡迎光臨 ，這是您的 VIP 卡 ， 歡迎下次光臨）和微笑服務 。 1指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標準化作業(yè) 。 做好顧客投訴和接待工作 。 三、 客服中心工作 職責定位 （一）崗位職責 1. 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理 ； 2. 早迎晚送顧客工作 ； 3. 背景音樂和廣播的播音工作 ； 4. 廣場客戶咨詢熱線的接聽工作 ； 5. 及時完成 VIP 客戶資料登記及 會籍管理工作 ； 6. 按規(guī)范做好 VIP客戶的售前、售中和售后服務； 7. 熟練掌握商場每個品牌及其商品分類 ，明確商家在廣場內地理位置 ； 8. 掌握扎實的產(chǎn)品知識和導購技巧，做好私人導購服務工作； 9. 清楚知道商場辦公室的分機號碼，并能迅速轉線 ； 10. 要熟練各種 禮品 包裝技巧， 并在 包裝前告知顧客所需費用 及繳費后進行包裝 ； 11. 收集顧客意見和建議并定期進行匯總 ； 12. 代發(fā) 廣場 內各種刊物及商品宣傳單 ；
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