【正文】 代聘員工 )專柜的柜位面積和位置有變化時(shí)，該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變作出相應(yīng)的調(diào)整。 商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。 銷售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷售旺季還是 銷售淡季。 樓管定期將附有收據(jù)的違紀(jì)罰款單賣場(chǎng)聯(lián)交至綜合業(yè)務(wù)員 處。 上下班規(guī)則 上 下班時(shí) ，應(yīng)首先到樓面主管處簽名 ，以記錄上下班時(shí)間 員工上班先換制服 ，未換制服者不準(zhǔn)進(jìn)入賣場(chǎng) 嚴(yán)禁代人或托人簽名 ，否則作違紀(jì)處理 員工當(dāng)值時(shí)不能在商場(chǎng)購物 下班后應(yīng)先去樓面主管處簽名 再換制服，不得在公司無故逗留 員工必須依照編訂的時(shí)間表當(dāng)值，如因個(gè)人理由而要求換班的，需提前三天提出申請(qǐng)，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。 必須精神飽滿，站姿規(guī)范。 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)打私人電話。 不準(zhǔn)在當(dāng)值時(shí)攜帶任何現(xiàn)金進(jìn)入賣場(chǎng)內(nèi)，不可在賣場(chǎng)內(nèi)代存任何私人物品。 ─ 多運(yùn)用非金錢激勵(lì)手段，因?yàn)檫@是最有效且切實(shí)可行的方法 ─ 違紀(jì)處罰應(yīng)按《員工手冊(cè)》之相關(guān)條款執(zhí)行 賣場(chǎng)行為規(guī)范 八大服務(wù)用語 歡迎光臨請(qǐng) 隨便參觀 請(qǐng)您稍等 不好意思，讓您久等 麻煩您 對(duì)不起 謝謝 歡迎下次光臨 賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)或干私活。 執(zhí)行過程中的注意事項(xiàng) ─ 樓管的榜樣作用。初次觸犯規(guī)例的將會(huì)受到口頭警告，第二次觸犯者則會(huì)受到書面警告。 非現(xiàn)金方式 ─ 批評(píng)。以多種的方式選舉產(chǎn)生優(yōu)秀員工和優(yōu)秀柜組。 ─ 表揚(yáng)。 正面激勵(lì) 非現(xiàn)金激勵(lì) ─ 尊重。 ─ 因用餐空柜：建議以樓層為單位制作用餐證，安排員工在不影響銷售的前提下分批用餐。 特殊 情 況下的人力調(diào)配． 節(jié)假日及促銷活動(dòng)時(shí)的人力安排： 根據(jù)節(jié)日期間對(duì)客流量、專柜工作量的預(yù)估，提前 10日做好人手調(diào)配，必要時(shí)可要求員工加班或要求供貨商臨時(shí)增派人員。 人員調(diào)配 樓管應(yīng)季節(jié)及節(jié)假日之需，合理調(diào)配各專柜人手以滿足營運(yùn)需要。 促銷活動(dòng)宣傳及開單方法 就公司推出的促銷活動(dòng)向員工做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。最常用的應(yīng)是在 崗培訓(xùn)，形式分為早會(huì)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目 。 ─ 處理糾紛 遇有投訴時(shí)，須立即挺身而出，積極處理，了解原因及尋求解決方法，要堅(jiān)持賣場(chǎng)銷售的原則及力求賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨。 ─ 督導(dǎo)工作 確立服眾才干，維持高度團(tuán)隊(duì)合作精神；處理賣場(chǎng)內(nèi)的人事糾紛，建立良好人際關(guān)系，激勵(lì)員工士氣；輔導(dǎo)及培訓(xùn)下屬，使他們得以全情投入工作；發(fā)揮潛能及所長(zhǎng)，評(píng)核員工的工作表現(xiàn)，做好建設(shè)性的響應(yīng)。 ─ 公關(guān)者 在與顧客、公司各職能部門及社會(huì)職能部門接觸遇程中，能以有彈性、有技巧的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)，以尋求雙方共同接受的方案。 ─ 聯(lián)絡(luò)者 向員工及上司傳遞信息時(shí)，能清楚、有效，確保對(duì)方能全面地理解信息，并作出正確的反應(yīng)。 關(guān)閉后門 內(nèi)容：防損人員鎖好后通道大門 要求：值班經(jīng)理 同防損經(jīng)理一起檢查門鎖情況 夜班防損 內(nèi)容：各樓層巡檢 要求：進(jìn)行夜班檢查 第二部分 樓面主管的工作細(xì)則 一、樓面主管的角色 公司期望樓管成為摟層管理的領(lǐng)航者，引導(dǎo)、指導(dǎo)、激勵(lì)員工為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷刷新銷售紀(jì)錄，不斷提升公司的經(jīng)營效益而努力． ─ 執(zhí)行者 不拆不扣地依據(jù)公司的各項(xiàng)操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導(dǎo)下屬工作。 9： 009： 10 迎接顧客進(jìn)場(chǎng) 內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)播放迎賓曲，值班經(jīng)理、防損人員、迎賓員工（收銀臺(tái)、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意 要求：迎賓曲聲音略高于正常的背景音樂。 促銷活動(dòng)宣傳及開單方法 就公司推出的促銷活動(dòng)向員工做宣傳和推廣，并介紹活動(dòng)期間如何開具單據(jù)及折扣券的使用方法，必要時(shí)實(shí)樣傳閱。百貨商場(chǎng)營運(yùn)管理方案 第一部分 百貨營運(yùn)部整體營業(yè)流程 一、營業(yè)前工作： 8： 208： 30 營業(yè)員進(jìn)場(chǎng) 內(nèi)容：值班經(jīng)理同防損員站在員工通道打卡機(jī)的位置，迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng)，檢查工裝工牌及儀容儀表。 案例培訓(xùn) 就前一天服務(wù)方面發(fā)生的典型事例與員工進(jìn)行剖析及分享，好的做法要求推廣學(xué)習(xí)，不好的做法要求大家從中吸取教訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)技能。 8： 409： 00 值班經(jīng)理巡視檢查 內(nèi)容：值班經(jīng)理巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo) 要求： 檢查各專柜在開店前的工作是否按要求進(jìn)行 檢查衛(wèi)生情況 檢查商品的陳列情況及商品的豐滿度 檢查收銀機(jī)開啟情況及收銀臺(tái)準(zhǔn)備情況 9： 00 開啟電梯及大門 內(nèi)容：電工人員開啟電梯，值班經(jīng)理及防損開啟大門 要求：若電梯有異常情況暫不能開，立即抽調(diào)防損人員支援，維持秩序。 要求： 各樓層主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題 合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作 經(jīng)理檢查并指導(dǎo)改正各樓層的工作 經(jīng)理、值班經(jīng)理到各樓層了解情況 內(nèi)容：經(jīng)理、值班經(jīng)理分別到服務(wù)臺(tái)、專柜了解各方面的情況 要 求： 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴 了解商品退貨情況 因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，對(duì)相 應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰 上柜商品處理 內(nèi)容：樓層主管驗(yàn)收方可上柜 要求：上柜商品必須是五證齊全，有廠名、廠址、商品成分，必須嚴(yán)格檢查 贈(zèng)品處理 內(nèi)容：贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行 要求： 贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)過防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽 營業(yè)員必須按要求將贈(zèng)品送給顧客 當(dāng)班日志記錄 內(nèi)容：書寫當(dāng)班工作情況 要求： 已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結(jié)果 待辦事項(xiàng)記錄及交接記錄 當(dāng)日銷售情況 員工就餐時(shí)間及注意事項(xiàng) 內(nèi)容：?jiǎn)T工分兩批就餐，管理人員也應(yīng)分兩批就餐，保證賣場(chǎng)正常銷售與管理 要求： 11： 3012： 00 第一批員工就餐 12： 0012： 30 第二批員工就餐 員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到，否則按遲到、早退處理 第一批就餐人員未回，第二批人員不得離開崗位 就餐時(shí)間各樓層主管應(yīng)加強(qiáng)賣場(chǎng)巡檢 值班經(jīng)理及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗 位 巡場(chǎng) 內(nèi)容：經(jīng)理與主管應(yīng)經(jīng)常到賣場(chǎng)巡視 要求： 要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次 營業(yè)高峰期和節(jié)假日，經(jīng)理和主管必須加強(qiáng)賣場(chǎng)管理和巡視 在銷售高峰期，經(jīng)理必須派人手協(xié)助收銀工作 常規(guī)營業(yè)管理 內(nèi)容：常規(guī)營業(yè)管理內(nèi)容 要求： 檢查賣場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、 pop 牌、價(jià)格標(biāo)簽 檢查賣場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、背景音樂等 跟蹤各專柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要 對(duì)銷量和營業(yè)額下降的專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分 析，提出可行性建議 注意季節(jié)性商品的變換 檢查商品定價(jià) 檢查商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量 宣傳、促銷力度是否足夠 檢查員工的工作狀態(tài)及違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況 10 、檢查是否有經(jīng)營假冒偽劣商品的專柜 1 突出事件及不良行為的處理 員工晚餐就餐時(shí)間 內(nèi)容：?jiǎn)T工分兩批就餐 要求： 17： 0017： 30第一批員工就餐 17： 3018： 00 第二批員工就餐 第一批就餐員工未返回，第二批員工不得離開崗位 對(duì)就餐時(shí)間空崗的專柜必須嚴(yán)肅處理 摟層主管在就餐時(shí)間必須加強(qiáng)巡視 1 值班經(jīng)理填寫當(dāng)班日記 內(nèi)容：記錄當(dāng)天賣場(chǎng)、后場(chǎng)情況 要求： 員工工作情況記錄 賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄 后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄 異常情況記錄及處理結(jié)果 1 晚班收班前巡場(chǎng) 內(nèi)容：下班前進(jìn)行全面檢查 要求： 了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況 傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間內(nèi)播放預(yù)告內(nèi)容 觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量 詢問當(dāng)日專柜銷售情況 指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客 1 營業(yè)員進(jìn)入結(jié)束狀態(tài) 內(nèi)容：再次進(jìn)行賣場(chǎng)檢查 要求： 場(chǎng)內(nèi)開始清潔整理 專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票 與商品數(shù)量 關(guān)閉上行電梯（關(guān)門前五分） 防損在送走最后一批顧客后關(guān)閉大門 組織晚會(huì) 防損人員做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作 播放送賓音樂、送賓 三、營業(yè)后工作 結(jié)束當(dāng)天營業(yè) 內(nèi)容：進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào) 要求： 結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損按程序鎖好大門 員工晚會(huì)后走員工通道下班 夜班防損進(jìn)入值夜班狀態(tài) 防損員進(jìn)行員工下班例行檢查 員工離場(chǎng) 內(nèi)容：?jiǎn)T工離場(chǎng)打卡、接受檢查 要求：防損人員堅(jiān)守員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止 商品被帶出商場(chǎng) 清場(chǎng) 內(nèi)容：防損主管、防損員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行全摟層的清場(chǎng)工作 要求； 清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員停留 消防隱患檢查 照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉 確認(rèn)無誤后有上而下清理賣場(chǎng) 檢查電、水、氣等是否關(guān)閉