【正文】 檢查收銀機器是否切斷電源 檢查總收及金庫，確保營業(yè)款放如保險柜，并監(jiān)督總收員工鎖門離開。 ─ 培訓者 員工最好的培訓老師就是上司，樓管要隨時隨地給予員工有關(guān)工作方面的知識、技巧，更重要的是對員工工作態(tài)度方面的輔導，因為態(tài)度的轉(zhuǎn)變能產(chǎn)生行動力。在顧客面前，樓管是優(yōu)秀服務質(zhì)量的代言人；在員工面前，樓管是困難的解決專家。 ─ 管理樓層 監(jiān)管及巡查該樓層 內(nèi)一切營運工作，包括賣場環(huán)境、商品陳列、庫存控制、值勤安排、員工的工作表現(xiàn)等；及時制定報表，向上司反映及匯報有關(guān)商品之銷售、質(zhì)量及價格情情況；定時檢討服務素質(zhì)，評估工作，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足之處，提出有建設(shè)性的改進意見；管理人事，考勤勞動紀律，了解所在樓層的班次情況，需要時，作出人手調(diào)動，務求有充足人手接待顧客。 ─ 會議工作 與下屬舉行定期會議，了解顧客動向、員工問題及工作困難，并提出建設(shè)性意見，增加銷售效益和改善管理。 員工培訓分為崗前培訓、在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。 案例培訓 就前一天服務方面發(fā)生的典型事例與員工進行剖析及分享，好的做法要求推廣學習，不好的做法要求大家從中吸取教訓，以提高員工的服務技能。 注意：樓管應與人事及培訓科保持溝通，及時反映員工的培訓需要，協(xié)助人事及培訓科做好培訓工作。 ─ 班次安排應遵從 百貨營運之要求，確保人手充足。樓管統(tǒng)計每月頂崗情況，由營運審核后抄送人事及培訓科。 員工激勵 為提高員工的工作積極性，真正做到獎優(yōu)罰劣，樓管應充分運用激勵手段。用 下屬的名字稱呼他；了解下屬的家庭狀況，是否有困難，并盡可能提供幫助；于一些特別的日子，如生日，生孩子時向下屬道賀，并主動提出 是否在工作上需要特別的安排等。每季度或半年評選一次優(yōu)秀員工、柜組。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工在其專柜撤柜后可優(yōu)先考慮錄用。違紀桉觸犯的程度可分為輕微過犯，重要過犯和嚴重過犯。罰款的金額范圍如下：口頭警告，罰款 3050 元；書面警告，罰款 60100 元，嚴重警告，罰歇 100120元。 ─ 不能以罰代管，不能片面強調(diào)罰款在執(zhí)紀過程中的作用。 不準趴、蹬、靠貨架柜臺；不做不禮貌、不文雅的動作。 不準私分、搶購緊俏商品。 必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗。 必須保持柜臺、貨架、商品、地面干凈整齊。如有員工未在規(guī)定期限繳付罰金而又無合理理由說明原因的，可作實時嚴禁上崗處理。 銷售指標的制定 銷售指標考慮因素： 歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，主要包括該專柜前三個月的銷售額、前三個月去年同期銷售額、去年同月銷售額。 商品的庫存，主要包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時間。 公司針對全年銷售指標進行合理分配每月銷售指標， 針對實際情況分配專柜每月指標，但在調(diào)整當月指針時總數(shù)據(jù)不超公司當月預算?？梢詤⒄兆誀I專柜的銷售指標制定方法，也可作彈性處理。 半月銷售： 每半月對各專柜的銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，將統(tǒng)計得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進行比較，相同品牌在其它商場也有設(shè)柜的要與其它商場的專柜銷售進行比較，通過比較發(fā)現(xiàn)有差距的，及時查找問題所在，并解決之。 客單價的分析： 通過對銷售額及銷售筆數(shù)的比對可以了解顧客的消費能力亦可作為品牌引進之參考。 為保證百貨正確了解專柜庫存 。 交接數(shù)包括：上存柜臺總數(shù)值（包括模特上之商品數(shù)，但只供應陳列不出售的配飾不作統(tǒng)計），上存后倉總數(shù)，調(diào)進總數(shù)，銷量總數(shù)（應扣除顧客退貨數(shù)量），結(jié)存柜臺總數(shù)，結(jié)存后倉總數(shù)。早中晚班員工都必須在表上簽名確認，并不得隨意涂改與加減。 專柜撤柜時，應將空白未用現(xiàn)沽單歸還。 商品管理 商場如同戰(zhàn)場，商品之于賣場無異于彈藥之于戰(zhàn)場，一個賣場商品數(shù)量的充足與否，以及商品款式的適銷與否直接決定了賣場的銷售業(yè)績，因此如何做好賣場內(nèi)商品的管理是賣場管理中的重中之重。專柜庫存總金額應控制在該專柜月銷售額的 7倍左右。 ─ 根據(jù)每周、每月庫存統(tǒng)計，對照庫存控制的標準、歷年同一時期的或近期的庫存救量，合理調(diào)整，并催補貨品。 大型活動／節(jié)假日庫存管理 大型活動／節(jié)假日前一個月進行庫存統(tǒng)計，結(jié)合對大型活動／節(jié)假日期間的銷售預期，并開始向供貨商催貨，催貨時要求暢銷貨品的比例不能低于平時庫存的 2倍。 新進品牌業(yè)績跟 蹤 三個月內(nèi)跟蹤新進品牌貨品，觀察顧客對其貨品價位、風格等各方面的接受程度，為貨品調(diào)整提供依據(jù)。因此我們應做到： 按商務部的通知與相關(guān)專柜及收銀臺做好書面確認，并明確 SKU 的使用期限。 對于自營商品及時補貨，嚴禁出現(xiàn)零庫存銷售現(xiàn)象。 ─ 營業(yè)員將專柜商品以較低的折扣售賣給親友，然后將銷貨款直接交給供貨商 ─ 套取差價。抽查的重點對象是代理商或經(jīng)銷商設(shè)立的專柜，抽查的內(nèi)容主要是專柜明細賬，專柜開票臺以及后倉。 ─ 通過神秘顧客暗訪，及時的發(fā)現(xiàn)不正常銷售情況。如節(jié)假日，商場采用“滿送”的方式，便是為了在一定時間吸引顧客，從而達到直接增加銷售額的目的。如服裝換季打折，吸引顧客對這類商品的注意力，增進他們的購買力。 促銷活動的分類及工具 促銷活動分類： 開業(yè)促銷活動 周年慶促銷活動 例行性促銷活動，以節(jié)日為主題的活動，如國慶節(jié)、春節(jié)等，季節(jié) 性促銷（換季大減價），還有以當?shù)刂卮蠡顒訛橹黝}的活動（如慶祝第九屆服裝節(jié)成功舉辦等）。 ─ 活動前十天統(tǒng)計各專柜貨品庫存，庫存不足的要求供貨商補貨，暢滯比例不合理的要求供貨商進行調(diào)整，嚴把退貨關(guān)，活動準備階段原則上不允許供貨商退貨。專柜內(nèi)的貨品出樣要充足，陳列要豐滿。包括現(xiàn)沽單，文具等。對 新入職員工就現(xiàn)沽單的開具進行重點培訓。 ─ 人員調(diào)配：視客流及時調(diào)整專柜人手。 ─ 解決突發(fā)事件，如有顧客錢物遺失、顧客暈倒、電梯故障等突發(fā)事件，及時與相關(guān)部門及科組聯(lián)系，跟進解決。人員到位后指定小組組長，負責班次的安排及特賣場的日常管理。 物料準備，于一天前確保發(fā)票、天線架、膠夾、鳳尾針、價簽等物科的申領(lǐng)到位。服裝與鞋類最好按大小規(guī)格歸類后予以陳列，以便于顧客挑選。 賣場環(huán)境管理 為顧客承諾的是舒適優(yōu)惠的購物環(huán)境，故整潔的環(huán)境，舒適的購物空間是需要大家共同去維護的，樓管做為現(xiàn)場的督導，必須對賣場環(huán)境作出及時的反應，以保證營運的正常進行。要特別注意較難打掃或無法看到的衛(wèi)生死角。 ─ 試衣間：對高檔賣場的試衣間應體現(xiàn)其舒適 、實用、清潔之特點，試衣間的門拉手、門插栓、試衣凳、掛衣鉤、拖鞋應作認真清潔，檢查試衣間內(nèi)通風、換氣是否正常，空氣是否清新，尤其對高檔品牌專柜的密閉性較強的試衣間更應注重其通風是否良好。賣場中的樓梯、電梯應該無紙屑、無污 跡，樓梯的臺階邊角處無積灰，手扶電梯的扶手膠帶應干爽不粘手，側(cè)面的玻璃無污痕，手扶電梯踏步板的面上無積灰。柜內(nèi)射燈與易燃物品要保持一定的安全距離。后倉的照明應該以能清晰查看貨品為原則，后倉宜采用防爆燈，出于安全考慮，燈具的安裝一定要與貨品保持一定的距離，一般應控制在 60公分左右。如：共鳴聲，接觸不良產(chǎn)生的斷斷續(xù)續(xù)的聲音，忽高忽低的聲音，其它不明的噪音雜音，同時應注意賣場音樂的均勻分散是否合理正常。 廣播內(nèi)容溝通． 賣場內(nèi)廣播除參照背景音樂的音質(zhì)音量以外，應注重廣播頻次對顧客行為的影響 廣播內(nèi)容應簡潔清晰，廣播稿時應著力訴求促銷內(nèi)容和商品的特點，以短小篇幅約 60 字左右的文稿吸引顧客的關(guān)心，提起顧客的興趣，給予適當?shù)囊龑Ш蛶椭?，以達到促銷商品和宣傳商品的目的。在天氣驟變、季節(jié)交替、空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障時樓管應憑直覺和經(jīng)驗，在第一時間將賣場的空氣質(zhì)量，溫度濕度的感官指針及時知會維修科，以采取相應措施，保持賣場溫濕度條件合乎營運所需，另外在大型促銷時應特別留意賣場的溫度，溫度過高會影響銷售。樓層主管須時刻巡視有無異常情況及商品類分布有無改變。 豐滿美觀 所做的陳列 能夠給顧客以豐富、生動的感覺。 陳列豐滿的品牌 =暢銷品牌 =受歡迎的品牌 =好品牌。 陳列一般應以一周內(nèi)更換 l至 2次為宜。 陳列的密度要適中，商品只能占陳列空間的 40~50%，這樣會使商品更為突出和顯得高尚。 一個飾柜只需要一個視線中心，即焦點，切勿同時擺放三件以上和重點商品。 鞋架在同一壁面，不能過多使用。 化妝品類的出樣 化妝 品的陳列應富于變化，借助圖案擺放 標價簽應陳列于化妝品的正前方，液體化妝品應垂直擺放，其標志、品名應朝正前方，面對顧客。 陳列道具 櫥窗展示： 展示商品要選擇以下幾種類型的商品：貨源充足，代表本店經(jīng)營重點和特色的商品；適合時令的季節(jié)性商品、流行性商品；新上市的商品包括新品牌、新品種、新花色、新式樣；需要推廣介紹的連帶性商品和試銷商品； 符合創(chuàng)作意圖以及規(guī)格、顏色、尺寸合理的商品。 模特出樣必須注意整體效果，色系的搭搭配須協(xié)調(diào)，切勿同時選用太多的顏色。 貨架： 貨架擺放要整齊，貨品豐滿，原則是在一個掛衣鉤上商品占滿外衣通的 80%為宜。 POP 的內(nèi)容不宜太多，應盡量將商品的特點總結(jié)成條目，并且至多三條，字也不能太小，以便于顧客閱讀和了解商品。 膠座、膠夾、鳳尾針： 不能有破損，擺放的位置要正確，（擺放的要求請參閱『陳列培訓課程』） 注：詳細陳列指引見《新世界百貨陳列展示規(guī)范》 顧客管理 顧客的需要就是我們的行動指南，了解顧客的需要就必須做好信息收集工作。 ─ 登記的內(nèi)容：營業(yè)時間各時段進柜顧客的數(shù)量、進柜顫客的大概年齡段、有否購買、購買的價位等 ─ 登記的方式：設(shè)計制作「顧客情況登記表別」分發(fā)到各專柜，要求各專柜員工就顧客進柜的情況進行登記，樓管每周進行 匯總統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交營運主管，為公司決策提供依據(jù)。 多看：客流、數(shù)據(jù)、貨品換季情況、貨品動銷情況（我店和他店） 多想：分析總結(jié)判斷，從現(xiàn)象中抓本質(zhì)，了解市場供求 客流數(shù)據(jù)分析。 有什么我可以幫忙解決的（表示誠意） ? 造成不便請諒解（表達歉意）。 這是你的錯。 更換接待人員或加入其它人員以緩和緊張