卓越值班經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)入視線① 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；② 保持目光柔和；③ 面帶微笑；客人目光反映客人目光對(duì)視：① 迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開①微笑點(diǎn)頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；面對(duì)面交談① 目光柔和，面帶微笑② 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；③ 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；④ 微欠上身表示恭敬；2．4欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見”。 不用“嗯”“啊”復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”道別有問(wèn)候的道別。了解情況①請(qǐng)客人講述事件經(jīng)過(guò)，時(shí)刻表示關(guān)切和理解；② 在聆聽的過(guò)程中用投訴記錄單記錄細(xì)節(jié)，以示對(duì)事件的重視。②投訴立即調(diào)查原因，落實(shí)責(zé)任，整改處理，并提交處理報(bào)告。值班經(jīng)理在《樓層門卡及通訊工具交接表》底聯(lián)上簽字；客房主管在《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》上簽字；《樓層門卡及通訊工具交接表》有客房主管存檔；《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》由值班經(jīng)理保管存檔；設(shè)備間鑰匙由工程值班人員負(fù)責(zé)保管；值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；工程人員離職或請(qǐng)假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；庫(kù)房鑰匙由庫(kù)房管理人（一般為出納）負(fù)責(zé)保管，值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；出納離職或請(qǐng)假，須將鑰匙歸還值班經(jīng)理；安全門通道鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，夜班安保領(lǐng)用，下班歸還；廚房和餐廳鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，廚師上班領(lǐng)用，下班歸還；客房機(jī)械鑰匙賓館客房的機(jī)械鑰匙鎖在保管箱內(nèi)，保管箱鑰匙由值班經(jīng)理保管；每月清點(diǎn)一次；員工更衣室更衣箱鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；其他鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)用；領(lǐng)用除上述有規(guī)定之外，值班經(jīng)理以上管理人員方可領(lǐng)用上述鑰匙；班班交接值班經(jīng)理交接班須雙方共同盤點(diǎn)以上鑰匙，并在交接班本上簽字；鑰匙遺失立即上報(bào)總經(jīng)理，并按總經(jīng)理指示，確定是否換鎖；實(shí)施調(diào)查并追究責(zé)任；制作總卡和樓層卡門卡必須以舊換新，制作清潔卡和總卡須得到總經(jīng)理的同意，并記錄制作情況；《管理卡制作記錄本》安檢負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對(duì)各類門卡進(jìn)行編號(hào)；每月檢查一次，確保鑰匙領(lǐng)用和管理手續(xù)齊全；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)上班巡視巡視公共區(qū)域、餐廳、廚房、客房樓層；總臺(tái)班前檢查夜班衛(wèi)生、行李、貴重物品、物品和擺放規(guī)范、員工精神狀態(tài)和儀容儀表；了解交接班情況；主持晨會(huì)；填寫《班前檢查表》客房班前檢查了解當(dāng)日客房人員情況和排房；檢查工作車用品發(fā)放；新員工帶教情況；與客房主管溝通今日預(yù)訂和特殊情況；填寫《班前檢查表》早餐巡視檢查早餐供應(yīng)和服務(wù)情況抽查VC房5間當(dāng)日完成客房質(zhì)量抽查O房若干和客房主管一起抽查VD房若干記錄客用品使用情況，服務(wù)員清潔完畢核對(duì)清潔日?qǐng)?bào)表物品耗用；檢查保養(yǎng)房檢查當(dāng)日保養(yǎng)房和客房主管一起巡視樓層按值班經(jīng)理檢查標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)考核檢查按《業(yè)務(wù)工作核查表》完成總臺(tái)工作考核總臺(tái)班結(jié)帳督導(dǎo)總臺(tái)做好班結(jié)帳工作C/I,C/O高峰時(shí)段在總臺(tái)支持和督導(dǎo),聽取賓客意見和建議并做記錄。關(guān)燈、關(guān)門每日二次以上電梯機(jī)房按工程手冊(cè)檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來(lái)訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門每日一次以上弱電房按工程手冊(cè)檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、工程人員巡視記錄設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來(lái)訪登記本）簽字。關(guān)燈、關(guān)門步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)回顧對(duì)上月培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估值班經(jīng)理根據(jù)分工，每月組織班組培訓(xùn)一次，賓館根據(jù)季度培訓(xùn)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀實(shí)施班組培訓(xùn)；確定培訓(xùn)內(nèi)容與店長(zhǎng)就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行溝通準(zhǔn)備培訓(xùn)講議制作培訓(xùn)講議報(bào)店長(zhǎng)審閱安排時(shí)間地點(diǎn)提前通知所有培訓(xùn)對(duì)象和通報(bào)店長(zhǎng)和其他值班經(jīng)理做好考勤每次培訓(xùn)均須做好考勤考核根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容開展考核或工作檢查步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體表格內(nèi)5號(hào)宋體 四、表
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