【正文】 根據(jù)門店的大小分級(jí)不同看是否轉(zhuǎn)接給以銷售和門店經(jīng)營管理為主的人員。在直營模式推進(jìn)的過程中產(chǎn)生這樣的一個(gè)問題，直營部的組織設(shè)置是按照原來加盟模式照搬的，什么終端形象、門店運(yùn)營、設(shè)計(jì)擺場(chǎng)、督導(dǎo)部一應(yīng)俱全，但是直營的門店管理就是搞不好，特別是新門店的開業(yè)工作成了老大難問題，總是延期或者效果不好，各個(gè)組織相互推卸責(zé)任。他需要推動(dòng)所轄流程的設(shè)計(jì)、推廣、答疑、監(jiān)控、優(yōu)化和廢止的全過程，需要能夠肩負(fù)協(xié)調(diào)流程中的各個(gè)部門，推動(dòng)整個(gè)流程向著既定的、一致的目標(biāo)不斷前進(jìn)的職責(zé)。”而促銷部說：“你們產(chǎn)品部應(yīng)該告訴我們什么產(chǎn)品適合促銷，我們才能在方案中更好的指定策略。所謂職責(zé)的界面我一直很喜歡一個(gè)例子：古時(shí)候如果要押送犯人，在犯人從囚車轉(zhuǎn)移到監(jiān)獄里面的時(shí)候，首先負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)墓罴讜?huì)把犯人送到監(jiān)獄門口，在交給看守監(jiān)獄的獄卒乙的時(shí)候會(huì)喊一聲：“給！”，而這個(gè)時(shí)候獄卒乙會(huì)答應(yīng)一聲：“接！”，當(dāng)這個(gè)步驟完成了，意味著囚犯的看管權(quán)從公差甲轉(zhuǎn)到獄卒乙手中，這個(gè)“給！”和“接！”就是一個(gè)職責(zé)界面明細(xì)的好例子，“給！”是職責(zé)交接的信號(hào)，“接！”之前如果囚犯跑了，責(zé)任就是公差甲的，而“接！”之后如果囚犯跑了，責(zé)任就是獄卒乙的。而正是流程是對(duì)于組織貫穿，才會(huì)在組織方面會(huì)遇到兩類常見的問題：組織與績效和流程之間的關(guān)系一直是大家所津津樂道，績效往往是大家公認(rèn)的“流程的推動(dòng)器”，但是組織和流程是雞生蛋與蛋生雞的關(guān)系一樣即緊密又總是扯不清楚。就不再贅述。所以需要做這一步“上下游分析”。另外，在做流程分析工作時(shí)常常犯的一個(gè)失誤，就是只分析了正常時(shí)候的流程是怎么走的，而沒有分析當(dāng)流程遇到問題或者阻礙時(shí)如何流轉(zhuǎn)。先分開在合并的流程中很重要的關(guān)鍵點(diǎn)就是在合并的那個(gè)活動(dòng)，不同專業(yè)分頭做的半成品在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行組裝，很容易讓這個(gè)環(huán)節(jié)變成流程中的瓶頸，并且會(huì)降低成功率。于是就可以詢問“獲得批文和結(jié)清賬務(wù)等活動(dòng)是否可以并行，存不存在必然的聯(lián)系？”，結(jié)果是沒有“必然先后關(guān)系”，因此決定把這兩段活動(dòng)的流轉(zhuǎn)變成并行，一下子這條流程的時(shí)間就縮短了23個(gè)星期的時(shí)間，效果明顯。 流轉(zhuǎn)流程是由眾多活動(dòng)組成的，那么這些活動(dòng)之間就必然存在著流轉(zhuǎn)，而流程的增值不僅僅是由活動(dòng)產(chǎn)生，流轉(zhuǎn)也會(huì)產(chǎn)生增值，同樣，也會(huì)存在不增值的流轉(zhuǎn)需要進(jìn)行分析和優(yōu)化。另外在上文中提到的“審批”也適用于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化分析，在上個(gè)例子中也用到這個(gè)分析，就是要求所有的審批環(huán)節(jié)把審批參照的標(biāo)準(zhǔn)寫清楚，哪怕是憑經(jīng)驗(yàn)也要把從哪幾個(gè)方面進(jìn)行考慮的基本標(biāo)準(zhǔn)定出來，寫不出標(biāo)準(zhǔn)的審批環(huán)節(jié)，統(tǒng)統(tǒng)去除，效果甚好。這種問題特別容易出現(xiàn)在一件事情需要兩個(gè)或兩個(gè)以上部門進(jìn)行合作的時(shí)候，如果不把標(biāo)準(zhǔn)化水平提高，則很容易引起扯皮。 人力資源浪費(fèi)，投入過多的人力或把智力資源投入到不需要高智商的活動(dòng)中去；216。 不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行過度處理，造成投入與預(yù)期產(chǎn)出不成比例；216。 等待，人員、設(shè)備、產(chǎn)品、信息及其載體停留或擱置等待處理；216。216。后來運(yùn)行非常順暢，除了對(duì)分級(jí)進(jìn)行過小幅度的調(diào)整外，幾乎沒有更改過該流程?？梢钥紤]通過審批或者檢查權(quán)限的設(shè)置，縮短流程。檢查按照哈默的理論，大部分企業(yè)的管理工作都是不增值，因?yàn)榭蛻糁魂P(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)，不關(guān)心企業(yè)的管理。 不增值活動(dòng)不斷地將不增值的活動(dòng)從流程中剔除出去，是流程優(yōu)化的一項(xiàng)重要工作，而這項(xiàng)工作的重點(diǎn)就在于如何鑒別這些不增值活動(dòng)。但是在新增這些活動(dòng)之前也要進(jìn)行認(rèn)真的分析，因?yàn)樾略龌顒?dòng)意味著流程整體時(shí)長的增加和效率的下降，必須慎重比較前置活動(dòng)增加帶來的利與弊。在企業(yè)管理中的神定律“二八原則”在流程分析中同樣適用，流程中20%的關(guān)鍵活動(dòng)，對(duì)流程目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成的起到了80%的貢獻(xiàn)或影響。 活動(dòng)：活動(dòng)是構(gòu)成流程的基本要素，也是流程能夠創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)。一般在開展流程分析工作的時(shí)候往往大家大部分的精力都會(huì)放在活動(dòng)與流轉(zhuǎn)的分析上。因此在提取指標(biāo)時(shí)除了考慮客戶需求的達(dá)成外，也要考慮企業(yè)達(dá)成該需求的適當(dāng)?shù)男屎统杀荆ＷC兩者間的均衡；指標(biāo)是能夠獲取能夠衡量的，不應(yīng)求多，而需要具有代表性，考慮指標(biāo)的獲取成本和可行性。216。216。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：流程目的的描述應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單而直接，避免過多的對(duì)流程過程的贅述，直指流程存在本質(zhì)需求和價(jià)值。 分析重點(diǎn)：流程的目的，最簡(jiǎn)單的理解就是“滿足客戶的需求”。例如質(zhì)量檢測(cè)流程，其直接起作用的是生產(chǎn)、運(yùn)輸、采購等流程，但是流程的直接受益方卻是消費(fèi)者。 衡量衡量部分可細(xì)分為“客戶”、“目的”和“指標(biāo)”，這三項(xiàng)分析基本可以說明該流程存在的價(jià)值與意義，也可以總結(jié)出如何衡量該流程運(yùn)行的好壞。 輸入與輸出根據(jù)流程的不同，輸入輸出可能是實(shí)物或信息，對(duì)一般流程，輸入出現(xiàn)在流程的起始處，輸出現(xiàn)在終點(diǎn)處，分別作為流程的啟動(dòng)信息和價(jià)值輸出的載體。例如，一些流程最終動(dòng)作是“歸檔”，很容易遺漏流程最終的輸出物是輸出給哪些特定的目標(biāo)流程、部門或領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致流程的增值效果打折扣。216。定義與衡量作為魚頭和主骨，是開展流程分析的第一步也是最重要的一步工作。每一個(gè)大骨都可以進(jìn)一步分解為具體的魚刺，包括魚頭也需要進(jìn)行細(xì)化解釋，將各個(gè)大骨上的魚刺都放上來后，就能夠看到“流程優(yōu)化魚骨圖”的全貌這些問題問出去很少能夠得到非常確切的答案。流程優(yōu)化魚骨圖 但是實(shí)際在操作的過程中，大部分人會(huì)發(fā)現(xiàn)流程優(yōu)化是一個(gè)很“虛”的概念，到底什么叫流程優(yōu)化，用什么方法做流程化，怎么開展流程優(yōu)化工作。對(duì)，沒錯(cuò)，確實(shí)沒有“人機(jī)料法環(huán)”那么朗朗上口又十分好記，我已經(jīng)想盡辦法提煉總結(jié)，但是無奈最終簡(jiǎn)化結(jié)果就是這樣了，歡迎大家?guī)兔θ∶?，謝謝（注，取了名字版權(quán)還是歸作者本人所有，咩哈哈哈哈）。1. 定義與衡量 定義定義部分可細(xì)分為 “起點(diǎn)與終點(diǎn)”、“輸入與輸出”，這兩個(gè)部分的分析基本上可以圈定流程的業(yè)務(wù)范圍和邊界，也是與其他流程關(guān)聯(lián)關(guān)系分析的基礎(chǔ)。 起點(diǎn)與終點(diǎn)對(duì)流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)和分析，可以確定流程的基本范圍，是流程分析工作的基礎(chǔ)工作之一。216?？梢詮娜齻€(gè)方面考慮：，將觸發(fā)條件發(fā)生的動(dòng)作在流程中表示出來；，從被動(dòng)接收改為在一定條件下（時(shí)間、事件）的主動(dòng)獲取；，可以在流程文件中明確起點(diǎn)的觸發(fā)條件及其詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，可參考5w2h基本描述方式； 企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)流程終點(diǎn)不明確的情況，需重點(diǎn)關(guān)注，主要關(guān)注結(jié)束動(dòng)作后，流程的價(jià)值創(chuàng)造過程是否得到充分的表達(dá)。 216。 216。216。216。一般只有最直接和消費(fèi)者接觸的流程，其客戶才會(huì)是消費(fèi)者，例如客戶服務(wù)流程等但是，這條經(jīng)驗(yàn)并不是鐵律，因?yàn)橐灿幸恍┝鞒痰妮敵龌蛘咦饔玫膶?duì)象并不是最終的收益對(duì)象。例如，經(jīng)過描述，發(fā)現(xiàn)某流程的目的是“獲取項(xiàng)目審批文件”，但是審批的過程已經(jīng)在前序的立項(xiàng)流程中完成了，這條流程僅僅是一條行政流程，意義很弱，同時(shí)耗時(shí)較長，于是在后期的設(shè)計(jì)中就取消的該流程，做成標(biāo)準(zhǔn)化的文件文檔，在立項(xiàng)流程中作為一個(gè)活動(dòng)存在。 指標(biāo)：將流程目的轉(zhuǎn)化為具體的量化指標(biāo)，便于流程輸出效果的評(píng)估。應(yīng)提取針對(duì)輸出進(jìn)行衡量的結(jié)果指標(biāo)，也需要有保證結(jié)果達(dá)成的過程指標(biāo)。企業(yè)是因?yàn)榭蛻舻男枨蠖嬖诘模瑫r(shí)也是因?yàn)槠髽I(yè)的利益相關(guān)者的投資而存在的，需要滿足永續(xù)經(jīng)營的目的?；顒?dòng)與流轉(zhuǎn)是“流程分析魚骨圖”中介紹的第一個(gè)主骨，應(yīng)該也是所有流程管理人士較為熟悉的一個(gè)部分。需要專門提一下的是“ESIA”有一個(gè)新成員，增加了一個(gè)E“Establish——建立”即建立標(biāo)準(zhǔn)或者新增活動(dòng)，也越來越多的用于活動(dòng)的優(yōu)化。 關(guān)鍵活動(dòng)