【正文】 表示感謝。10．滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查不應(yīng)到分析報告出爐為止。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。比如一些企業(yè)聘請第三方通過撥測來了解呼叫中心的接通率，但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律，然后把主要精力放在應(yīng)付撥測，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測的隨機(jī)性，非客戶性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來負(fù)面作用。比如除了直接詢問客戶對各種類別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿意與否外，還可以了解客戶感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值，如問客戶“您估計(jì)在座席代表接起您電話前您大約等候了多少秒”，將客戶的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶的其它滿意程度放在一起考量，可以幫助找出影響“主觀數(shù)據(jù)”的相關(guān)因素。由于中國各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。6．期望值影響客戶的滿意度一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。入戶調(diào)查也有許多限制因素。5．利用呼叫中心進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話，上門，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場表格等。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標(biāo)志。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使確定了客戶服務(wù)的重要意義，對客戶服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?，F(xiàn)在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學(xué)校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現(xiàn)許多漏洞。企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來只有苦果，沒有其它邊際效應(yīng)。調(diào)查題的遣詞用語帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性,內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。以下幾點(diǎn)也許可以作為準(zhǔn)備進(jìn)行或改進(jìn)客戶滿意度調(diào)查的企業(yè)參考。 改進(jìn)措施，確定改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)措施，作為管理審決定的(輸出)的一部分?！犊蛻魸M意統(tǒng)計(jì)分析表》中。第三篇：顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)評價方法WI04/A顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)評價方法目的和適用范圍通過主動向客戶征詢公司工程質(zhì)量和服務(wù)水平的意見，并經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，了解客戶的程度，以便促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和完善。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并且努力地實(shí)現(xiàn)承諾。員工人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的激勵效果。十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時間給團(tuán)隊(duì)，來舉辦士氣激勵大會或相關(guān)活動。六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。二、花些時間傾聽員工的心聲。五、增加學(xué)習(xí)、成長及負(fù)責(zé)的機(jī)會：管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。2．找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因：例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機(jī)猜測。4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主管理機(jī)制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。員工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進(jìn)行全面評估或針對某個專項(xiàng)進(jìn)行詳盡考察。為什么要請委托顧問公司進(jìn)行調(diào)查？員工滿意度調(diào)查應(yīng)該由誰來做？企業(yè)自行調(diào)查：較為主觀，不夠?qū)I(yè)、客觀，數(shù)據(jù)收集和整理耗費(fèi)人力、物力且不準(zhǔn)確；員工積極性不高，問卷真實(shí)度不高，信息真實(shí)度低；分析報告的真實(shí)性較主觀，容易帶有感情色彩；調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進(jìn)行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題。您對企業(yè)所提供的服務(wù)項(xiàng)目一清二楚。只要在網(wǎng)上填好調(diào)查題目，就可以直接發(fā)出去，等員工填寫完了收回來，一切都可以計(jì)算好了，而且還有系統(tǒng)自動提供的報告。ASEB 分析法將曼寧哈斯德賴弗布朗(ManningHassDriverBrown)的需求層次與傳統(tǒng) SWOT 分析中的不同要素相互對應(yīng)結(jié)合起來，按順序從 SA(對活動的優(yōu)勢評估)到 TB(對滿足的威脅評估)對行列交叉所組成的 16 個單元逐次進(jìn)行研究?！爸匾浴冃Ц兄Ｐ汀笔窃u價顧客滿意度的較為合理的方法。服務(wù)質(zhì)量模型績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型“服務(wù)質(zhì)量模型”[14]是測量服務(wù)領(lǐng)域中顧客期待與實(shí)際感知的復(fù)合度量工具[15]。(2)從顧客處獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的有用信息。這是一個與顧客互動的工具，它可以用于：(1)分析顧客滿意度。(5)制定客戶服務(wù)策略。有鑒于此，克羅林和泰勒（Cronin J，Taylor A，1994）構(gòu)建了基于“績效”（performance）的“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”[19]，該模型是對服務(wù)質(zhì)量度量模型的修正，剔除了顧客期望感知因子，缺失對顧客期望感知因子的測量，所反映的信息較為局限。ASEB 柵格分析法ASEB 分析法是從游客體驗(yàn)角度著手，試圖讓體驗(yàn)主體——游客來論證其體驗(yàn)問題，具有說服力。第二篇：滿意度調(diào)查方法[資料] 員工滿意度調(diào)查目的要點(diǎn)及方法現(xiàn)在做員工滿意度調(diào)查相比之前又打印又分發(fā)又收集又總結(jié)，方便了許多。為什么要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查 問題的提出：您對員工了解多少？ 您對企業(yè)財務(wù)情況了如指掌。其中包括：對公司各項(xiàng)規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等?！鰡T工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。中消研公司本著第三者的專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，向企業(yè)提出合理化建議，提供解決方案，促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者改善管理計(jì)劃和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的宗旨。企