【正文】 時不可以額首凹胸，顯得無精打采，最可貴的是昂首闊步，收腹挺胸，以顯示你的自信。注意護理頭發(fā)衣領及頭上的頭皮屑有礙觀瞻，應保持勤奮護理頭發(fā)的好習慣，并選擇合適的洗發(fā)精。最后說舉止。在開會過程中，如果有討論，最好不要保持沉默，這會讓人感到你對工作或對單位漠不關心。開會時要尊重會議主持人和發(fā)言人。嘴里含有食物時，不要貿然講話。在辦公室吃飯，拖延的時間不要太長。餐后將桌面和地面打掃一下，是必須做的的事情?？蜌獾恼埱笠子诒凰私邮?。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。４、過分瀟灑型。３、過分正式型。２、過分暴露型?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。當眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。當領導走向您的工作崗位時，應主動起立問好。(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。應設身處地地考慮分析問題。處理客人投訴的程序(1)認真聽取意見。(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。兩部電話鈴聲同時響起時，應回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。如遇電話找領導，應說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領導或同事外出，則應說明大致去向及大致的返回時間。(七)電話電話必須在鈴聲三響之內接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習慣。(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言?！睂腿说膸椭騾f(xié)助，要表示感謝。與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。1不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。服務員在工作時間應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。手姿手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。同時注意：(1)盡量靠邊行，不走中間。在地上的橫向距離3厘米左右。(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍要保持正直。(三)儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的舉止。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。有近視的前臺員工，一般帶隱形眼鏡。注意個人的清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。儀表具體的要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。女士上班必須化淡妝。上班時間不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不準帶有色眼鏡。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經心，給客人以不受重視感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。(2)服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內)，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。女子應走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。(4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。(四)舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。客人放在房內的物品、書籍、文件