【正文】 自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。開始：您好我是,請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。（二）介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對“碰壁”的心態(tài)要好；接受、贊美、認同客戶的意見；要學會回避問題；轉客戶的反對問題為我們的賣點。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。開始：您好我是??，請問您是??先生/小姐嗎？打擾您了。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。祝您生活愉快！再見！”四、接聽客戶抱怨來電：您好，向日葵裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，********，感謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！第二篇：客戶服務部工作職責及規(guī)范客戶服務部工作職責及規(guī)范一、客戶資料管理資料收集。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意呢？您對我們的服務有什么意見或建議嗎？結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。結束時，加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情?？头侩娫捇卦L規(guī)范用語一、電話回訪的流程：充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通一、要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；（4）不提高說話音調；（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實品格；注意事項：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。主管領導應對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指導。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間給予答復。平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化快—速度快處理速度快，上報速度快，反饋速度快！注意：認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息?；卦L內容：詢問客戶對本公司的評價，對設計效果圖和工程預算及服務的建議和意見?；卦L流程：客服專員從設計部或市場部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或、短信等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，及時向上級領導報告回訪情況，最后進行資料歸檔?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？蛻糍Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。失單后對客戶進行回訪，了解客戶真實想法，及時挽回及調整方案。公司新出臺的各項優(yōu)惠政策和通知，在第一時間內傳達給客戶，并反饋客戶的反映和意見。客服部崗位職責【總則】客戶總體滿意度集中體現(xiàn)在客戶維護和加強與公司現(xiàn)行關系的主動性，在這中間客戶服務部門是公司聯(lián)系