【正文】 個別不能脫離的崗位利用工作時間差就餐。（十）、新聞問題：可能出現(xiàn)的問題：各新聞媒體可能問到某些商業(yè)敏感問題。處理辦法：有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴(kuò)散設(shè)備。預(yù)防辦法：由演出公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。預(yù)防辦法：在各個危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視（保安或者廣告公司工作人員）。處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響（或插播音樂），避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，由物業(yè)部電工進(jìn)行線路檢查，確保線路無誤。備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時保安人員充足。二、主要應(yīng)急預(yù)案如下：（一）、治安問題：可能出現(xiàn)的情況：各個活動區(qū)域可能會出現(xiàn)人員擁擠，打架斗毆、尋釁滋事，顧客與商戶發(fā)生爭執(zhí)乃至矛盾升級的情況。（十二）、其他：工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花、別針等）。預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。如遇緊急事件需要各單位聯(lián)系協(xié)調(diào)，可采用廣播通知的方式。處理辦法：如出現(xiàn)個演員遲到的情況，演出公司在安排演員時增加2—3個名額，以增補(bǔ)。客服部常用藥品已準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。（四）、音響故障：可能出現(xiàn)的問題：麥克風(fēng)故障，慶典曲帶出現(xiàn)錯誤。（二）、消防問題： 另建預(yù)案處理（三）、電源故障：可能出現(xiàn)的問題：電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電。預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、舞臺區(qū)域、活動區(qū)域等）由組委會安排保安人員現(xiàn)場維持秩序，同時協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)安排警力現(xiàn)場指導(dǎo)，并事先設(shè)立多個疏散通道。注意事項(xiàng)無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。處理同時，通知保安部/經(jīng)理/商管部。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。搶劫事件的處理目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?）發(fā)生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同 事，不應(yīng)指責(zé)顧客。對于棘手問題，員工應(yīng)立即上報(bào)管理層處理。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導(dǎo)。由保安人員到場進(jìn)行處理。2）發(fā)生動手事件時 目擊員工應(yīng)第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您的配合。與直屬上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。商場如發(fā)生突然停電，保安科長要立即通知物業(yè)部，調(diào)動現(xiàn)場賣區(qū)長（助理）、保安攜帶照明用具，迅速到達(dá)指定地點(diǎn)，組織、引導(dǎo)、疏散顧客，保證顧客安全；停電期間，保安人員對商品、款臺、黃金珠寶區(qū)等重點(diǎn)部位加強(qiáng)警戒，防止發(fā)生意外。對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷亡者，應(yīng)及時進(jìn)行搶救，及時與120急救中心聯(lián)系，并協(xié)助救助傷員。（3）、營業(yè)中發(fā)現(xiàn)可疑物品要逐級上報(bào)，物業(yè)部接到報(bào)告后要立即進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確保萬無一失。三、反恐、防爆及突發(fā)事件的報(bào)告、處理：（一）、反恐、防爆及突發(fā)事件的報(bào)告：報(bào)告的基本要求：（1）、對接報(bào)人的要求：接報(bào)時一定要頭腦冷靜，想法設(shè)法搞清楚：A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何時引爆，有什么要求，越詳細(xì)越好。對傷員進(jìn)行搶救，把損失降到最低點(diǎn)。（三）、反恐、防爆及突發(fā)事件疏散小組：組長：組員：各商場、部門管理人員（人），職責(zé)：各級疏散人員立即按要求到達(dá)指定地點(diǎn)，指引顧客離開目標(biāo)區(qū)域，疏散時堅(jiān)持原則是先顧客、后營業(yè)員、最后是疏散人員撤離。重大突發(fā)事件可越級報(bào)告，即發(fā)現(xiàn)人報(bào)告物業(yè)部的同時，可直接報(bào)告本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)公司主要領(lǐng)導(dǎo)。一、突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)報(bào)告程序：（一）、一般性突發(fā)事件：指范圍不大，沒有造成損失的一般性突發(fā)事件。保適用范圍：應(yīng)急范圍：反恐、防爆：指預(yù)防、阻止和處置恐怖活動或投毒、爆炸事件；其他突發(fā)事件：指突然發(fā)生的影響商場正常營業(yè)秩序的事件（包括：搶劫、盜竊、自殺、酗酒滋事、群架斗毆以及停電、漏水、設(shè)備事故等）。（二）、重大突發(fā)事件：指性質(zhì)嚴(yán)重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生并造成損失的恐怖、爆炸、投毒等突發(fā)性事件。做好現(xiàn)場查找目擊證人工作，為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供依據(jù)。職責(zé)：協(xié)助疏散組完成目標(biāo)區(qū)域人員疏散工作。經(jīng)營面積：層營業(yè)面積萬平方米，租用面積平方米；合計(jì)：萬平方米。（2）、逐級上報(bào)時要用最簡練的語言將目標(biāo)區(qū)域、危險(xiǎn)物品、嫌疑人的目的等基本情況報(bào)告清楚，為領(lǐng)導(dǎo)決策和上報(bào)提供依據(jù)。在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，要馬上組織圍捕和抓獲。事件現(xiàn)場處理完畢，應(yīng)迅速進(jìn)行清理，盡快恢復(fù)正常營業(yè)秩序，最大限度縮小事件影響。各級管理人員和保安人員在反恐、防爆工作中，要一切行動聽指揮，不該問、不該聽、不該說、不該做的堅(jiān)決不做，工作中要緊張有序，有條不紊，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作第二篇：商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案商場開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 商場發(fā)生停電事項(xiàng)：發(fā)生停電現(xiàn)象時，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切