【正文】 測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質(zhì)污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補(bǔ)牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！景咐c評】 一個簡單的分戶業(yè)務(wù)，卻遭到客戶的兩次投訴，應(yīng)該引起我們的深思。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間?！驹斐捎绊憽?從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務(wù)水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象受到了嚴(yán)重影響。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當(dāng)安裝人員 完成施工進(jìn)行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內(nèi)刀閘開關(guān)下樁頭帶電，原因是該五戶內(nèi)部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。【案例分類】 業(yè)擴(kuò)報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當(dāng)?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。（2）裝表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【應(yīng)急處理】 供電公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即安排專人負(fù)責(zé)調(diào)查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關(guān)人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。6 月 3 日，施工完畢并經(jīng)驗收合格。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。同時，針對事件進(jìn)行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進(jìn)行了全面整改?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時， 元/千瓦時，其 元/千瓦時，使用稅務(wù)票據(jù)； 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設(shè)費?！景咐c評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務(wù)最需要的是對待每一件“小 事”的細(xì)心和對待每一位客戶的耐心。事件處理得到了客戶的認(rèn)可。李先生為此向供電公司進(jìn)行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進(jìn)行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復(fù)收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強(qiáng) 烈不滿?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳， 元。此類問題的處理 應(yīng)特別慎重。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務(wù)重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預(yù)估不足。（1）當(dāng)天，供電以司立刻恢復(fù)了小區(qū)供電，有關(guān)負(fù)責(zé)人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費 電量催收電費，堅持進(jìn)行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。本案例中，抄表員趙某以如此不 負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務(wù)形象要求的差距就更 遠(yuǎn)了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴(yán)格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認(rèn)識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動局面。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計 費電能表讀數(shù)。【造成影響】 事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進(jìn)行了報道，引發(fā)了當(dāng)?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責(zé)任心和抄表準(zhǔn)確性的質(zhì)疑，嚴(yán)重破壞了供電公司的形象，造成較大 負(fù)面影響。與主動救助相比,逃逸的后果無疑是更為嚴(yán)重的。這屬于《侵權(quán)責(zé)任法》第十一條所規(guī)定的聚合因果關(guān)系,行為人之間需承擔(dān)連帶責(zé)任。故判決: 212元。因此,原判根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》(以下簡稱《侵權(quán)責(zé)任法》)第十一條“二人以上分別實施侵權(quán)行為造成同一損害,每個人的侵權(quán)行為都足以造成全部損害的,行為人承擔(dān)連帶責(zé)任”之規(guī)定,確定彭友洪與肇事逃逸者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任并無不當(dāng)。由于無法證實曾**死亡是否因與川A211R9號車相撞所致,故不能根據(jù)當(dāng)事人的行為對發(fā)生交通事故所起的作用及過錯的嚴(yán)重程度確定當(dāng)事人的責(zé)任。同月26日,成都市公安局物證鑒定所出具《尸檢報告》,載明檢驗意見為:“推斷曾**的死因為顱腦、胸腹部復(fù)合性損傷致死亡,建議進(jìn)行尸體解剖明確致死方式。19時05分許,彭友洪駕駛自有的川A211R9號小型轎車(該車在平安財保蜀都支公司投保了交強(qiáng)險和不計免賠限額為20萬元的商業(yè)三者險)途經(jīng)事發(fā)路段時,由于剎車不及,從已倒在道路中間的曾**身上碾壓過去(其自述碾壓部位為曾**胸部),隨即停車報警。此外,由于許云鶴違反法律規(guī)定,未購買機(jī)動車交強(qiáng)險,故而承擔(dān)了交強(qiáng)險項下的賠償責(zé)任。本案的爭議焦點是王秀芝的腿傷是否為許云鶴的駕車行為所致。許云鶴駕駛機(jī)動車未盡高度謹(jǐn)慎的安全注意義務(wù),應(yīng)承擔(dān)40%的過錯責(zé)任。事故現(xiàn)場無致傷的第三方、從王秀芝尚能從容跨越護(hù)欄亦可排除其之前被撞受傷的可能性。二、裁判結(jié)果天津第一中級人民法院二審認(rèn)為,根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》(以下簡稱《道路交通安全法》)的相關(guān)規(guī)定,本案系許云鶴與王秀芝在道路通行中因過錯或意外而發(fā)生的人身傷害及財產(chǎn)損失事件,屬交通事故人身損害賠償糾紛范圍。許云鶴稱王秀芝屬跨越護(hù)欄時被絆自行摔傷,與己無關(guān)。本案合理界定了超車時駕駛?cè)说淖⒁饬x務(wù)范圍,在證明標(biāo)準(zhǔn)及事實認(rèn)定方面具有指導(dǎo)意義。胡啟明駕駛電動自行車搭載成年人違反道路安全法亦有過錯,雙方按三七比例承擔(dān)胡啟明等的醫(yī)療費、傷殘賠償金、誤工費等人身損害賠償責(zé)任。吳秀芝的車輛未投保交強(qiáng)險。超車過程中,胡啟明車輛靠道路右側(cè)行駛,距道路右邊半米左右,吳俊東車輛距離道路右邊一米多遠(yuǎn),兩車橫向距離為40—50厘米。吳俊東、吳秀芝與胡啟明、戴聰球交通事故人身損害賠償糾紛案一、基本案情2010年11月23日,吳俊東駕駛吳秀芝的魯DK0103普通正三輪摩托車在全寬6米的機(jī)非混合車道超車時,與胡啟明駕駛的無號牌電動自行車(搭載其妻戴聰球)發(fā)生交通事故。判決被告方承擔(dān)杜**受傷、死亡造成經(jīng)濟(jì)損失為(+59945*20%)*50%=。就死亡后果與此次摔傷間的因果關(guān)系看,杜**摔倒骨折并非導(dǎo)致其死亡的唯一原因,結(jié)合本案實際,本院確定杜**的摔傷在其死亡結(jié)果中占有20%的原因力。(前收據(jù)已由國華燒掉,以本據(jù)為準(zhǔn))]。陳**一方辯稱,陳**是要去上學(xué)時發(fā)現(xiàn)杜**躺在水溝里,主動上前要把她扶起來,根本沒有撞倒杜**,其行為完全是助人為樂。右股骨粗隆間粉碎性骨折。其中一些案例仍引起爭議，如曾明清訴彭友洪、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司成都市蜀都支公司機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛案是共同危險行為、等價因果還是按份責(zé)任。目前，此案仍在蘭州市城關(guān)區(qū)法院審理未果，何麗霞認(rèn)為，由于她在幾家公司投保時，均當(dāng)場說清了自己和高興的關(guān)系，并且是在保險公司營銷員的兩級審核后，憑棄嬰戶口準(zhǔn)予登記通知單才辦理的投保手續(xù)，因而應(yīng)該得到賠償。五、受益人處置高興尸體異常迅速，致使高興的死因無法核實。三、受益人對被保險人搶救不力，一系列反常行為有悖道德倫理，不符合邏輯。保險公司以什么樣的理由拒賠呢？三家保險公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人提供的拒賠理由是：他們接到報案后，都依照理賠程序?qū)Υ税高M(jìn)行了調(diào)查，并分別依據(jù)《中華人民共和國保險法》和《中華人民共和國收養(yǎng)法》及投保條款合同作出了拒賠的決定。9月8日，他們依照有關(guān)文件規(guī)定，為孩子申辦了“藍(lán)印戶口”，取名“高興”。［結(jié)論］：本案涉及到所謂不良社會影響和錯誤導(dǎo)向?qū)ΡｋU公司理賠造成影響的問題。作為投保人、被保險人和受益人，只有在“故意制造保險事故”的情況下，才喪失索賠權(quán)和受益權(quán)。鄭的行為已被認(rèn)定是“過失”而非“故意”。問題的關(guān)鍵在于，鄭某應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的暴力可能使兒子致傷、致殘、甚至致死而沒有預(yù)見，結(jié)果造成了慘劇的發(fā)生，由此可以明確，其子的死亡不是意外事故；二、《刑法》第60條規(guī)定：“犯罪分子違法所得的財物，應(yīng)當(dāng)予以追繳或者責(zé)令退賠”。［分析］：保險公司接案后發(fā)現(xiàn)保單上載明受益人為死者的父親鄭某。法醫(yī)鑒定為外力致顱傷而死。盡管泰康人壽成立時間不長，規(guī)模不夠大，但我們視信譽(yù)為公司發(fā)展的根本。泰康人壽除向這兩個男孩支付首筆12萬元養(yǎng)育年金外，還在他們的父親生前向其本人支付了10萬元重大疾病保險金和6萬元住院醫(yī)療保險金，在身故后向其它受益人支付了20萬元身故保險金。[分析]根據(jù)小博士計劃保險條款規(guī)定，如果投保人高度殘疾或身故，其子女每年可以從保險公司領(lǐng)取保險金額的60％作為養(yǎng)育年金直到22歲；根據(jù)永相伴終身保險條款規(guī)定，被保險人因疾病身故可獲得兩倍于保險金額的賠付。來源:中國保險行業(yè)協(xié)會第二篇：保險典型案例泰康人壽妥善處理一起高額壽險理賠案[案情]一位剛?cè)ナ赖母赣H于1997年為自己的兩個兒子分別投保了泰康人壽的“小博士計劃保險”，保險金額10萬元，這一保險能夠同時為孩子和父母提供保障；父親本人則擁有另一份全面的保障，包括保額10萬元的“永相伴終身保險”，附加保額1萬元的意外傷害保險，保額10萬元的重大疾病保險和保額3萬元的住院醫(yī)療保險。十、上海交警執(zhí)法時遇交通意外身故理賠案涉及險種：兩全保險風(fēng)險類型： 交通意外身故、職業(yè)風(fēng)險賠付金額： 35萬元案件摘要：2015年3月11日17時26分許,上海市公安局閔行分局交通警察支隊民警茆某某在吳中路虹許路路口處理一起機(jī)動車交通違法行為時遭遇突發(fā)意外，經(jīng)醫(yī)院搶救無效,不幸因公殉職。接報案后，人保壽險積極聯(lián)系客戶家屬，告知所需全部理賠材料。案件符合平安人壽“重疾先賠”主動服務(wù)要求，2015年11月13日平安人壽工作人員帶著鮮花火速趕到醫(yī)院探視，使用移動APP終端受理理賠材料，并開啟理賠綠色通道，僅僅35分鐘就審核通過，客戶獲得90萬元重疾理賠金。七、白血病客戶500萬元大額理賠案涉及險種：重大疾病風(fēng)險類型：疾病風(fēng)險賠付金額：500萬元案件摘要：2015年7月李先生經(jīng)醫(yī)院檢查確診罹患了急性淋巴細(xì)胞性白血病。六、保險服務(wù)小微貸款保障金融安全理賠案涉及險種：安貸寶意外傷害保險風(fēng)險類型：駕乘交通意外風(fēng)險賠付金額：460萬元案件摘要：2015年10月12日，余女士在四川金川縣乘坐車輛發(fā)生車禍致當(dāng)場身故。案件特點：該案件是2015年平安人壽最大單筆人身險賠付案件，同時也刷新了2015年國內(nèi)個人壽險最高賠付紀(jì)錄。當(dāng)?shù)卮蟛♂t(yī)療保險機(jī)制實施，有效緩解了因病致貧，因病返貧的現(xiàn)象。案件特點：該事件為重大突發(fā)意外空難事件。二、臺灣復(fù)興航空客機(jī)空難事故理賠案涉及險種：旅游意外險、交通意外險風(fēng)險類型：航空意外風(fēng)險賠付金額：案件摘要：2015年2月4日臺灣復(fù)興航空ATR72班機(jī)于上午近11時許在臺北市基隆河墜河失聯(lián)，空難事件共導(dǎo)致43人死亡，15人受傷。在2015年度中國保險風(fēng)險典型案例征集過程中共7家壽險公司報送了理賠案件。最終，陽光保險于2015年10月完成結(jié)案，歷時不足4個月，共支付保險賠款511萬元。案件特點：本案是保險服務(wù)中國企業(yè)“走出去”的一個典型縮影。案件特點：一案雙公估，起到了互相監(jiān)督的效果，為案件的準(zhǔn)確理賠、高效理賠帶來保障。經(jīng)過39輛消防車、180余名消防員參與滅火。太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司委請了專業(yè)的航空險理算公司協(xié)助處理，與被保險人、飛機(jī)制造商等多方配合，參與事故原因的調(diào)查分析，對拆解運(yùn)輸和維修方案進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，并對維修實施過程進(jìn)行了全程跟蹤，同時根據(jù)維修進(jìn)度多次相應(yīng)預(yù)付賠款，最終于2015年6月圓滿結(jié)案，總賠付金額為18,594,。災(zāi)害發(fā)生后，人保財險第一時間啟動了大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，積極支持災(zāi)前搶收和災(zāi)后復(fù)產(chǎn)，并借助科技手段促進(jìn)合理快賠，通過簡化理賠程序、制定專業(yè)定損標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)揮機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢快速開展查勘定損工作，突出了領(lǐng)先的專業(yè)能力和社會責(zé)任意識；同時堅持執(zhí)行“五公開、三到戶”，采取“零現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬直賠到戶”方式支付，確保農(nóng)險理賠依法合規(guī)，累計支付賠款20324萬元。獲悉事故發(fā)生后，平安產(chǎn)險第一時間啟動重大緊急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，迅速開展救援、安撫慰問等工作。地震發(fā)生后，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司立即大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，成立大災(zāi)救援應(yīng)急小組，調(diào)度各方面理賠資源，累計投入1363人次，歷時48天，及時完成受災(zāi)的192個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1600多個行政村農(nóng)房的查勘、定損工作，成為西藏有史以來最大的一筆保險賠款，取得較好的社會效益，贏得農(nóng)戶、政府、社會的好評。經(jīng)查勘后認(rèn)定屬于保險責(zé)任，中華財險承擔(dān)本次旱災(zāi)的損失賠償責(zé)任4億元。案件特點：本案具有社會影響大、受關(guān)注度高以及賠付金額大的典型特點。二、涉及險種：財產(chǎn)綜合險風(fēng)險類別：火災(zāi)爆炸賠付金額：案件摘要：2015年8月12日，天津濱海新區(qū)的某國際物流公司危險品倉庫發(fā)生爆炸。第一篇：2015年度中國保險風(fēng)險典型案例2015年度中國保險風(fēng)險典型案例2016年03月16日2015年度中國保險風(fēng)險典型案例（財產(chǎn)險）一、寧波市公共巨災(zāi)保險臺風(fēng)理賠案涉及險種：寧波市公共巨災(zāi)保險風(fēng)險類別：臺風(fēng)賠付金額：7667萬元案件摘要：2015年7月、9月，受超強(qiáng)臺風(fēng)“燦鴻”、“杜鵑”影響，寧波市普降暴雨，大量居民房屋被淹，（居）民報案。案件特點：本案是國內(nèi)公共巨災(zāi)保險的典型案例，具有很強(qiáng)的參考價值和推廣意義。事故發(fā)生后，大地保險立即啟動巨災(zāi)理賠應(yīng)急預(yù)案，調(diào)遣精兵強(qiáng)將趕赴惡劣事故現(xiàn)場分別進(jìn)行理賠部署、賠案處理，并克服各種各樣的理賠技術(shù)困難。中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司在河北省11個地市共承保1188萬畝（玉米）大田作物。四、西藏農(nóng)牧民住房尼泊爾地震受損重大理賠案涉及險種：政策性農(nóng)房保險風(fēng)險類別：地震賠付金額：案件摘要：2015年4月25日、5月12日，、波及我國西藏地區(qū)，造成西藏日喀則地區(qū)農(nóng)牧民住房大范圍倒塌，損壞嚴(yán)重。時值清明小長假期間，公眾出行安全備受社會矚目。六、廣東種植作物“彩虹”臺風(fēng)受損大額理賠案