【正文】 持專(zhuān)業(yè)形象。即日起開(kāi)始實(shí)行下列要求：每日以下個(gè)人形象考評(píng)表考評(píng)，由部門(mén)主管及客服部主管負(fù)責(zé)考評(píng)。B、先有聲音后有動(dòng)作，鞠躬30度！不好意思！耽誤您的時(shí)間！標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方。對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：A、移身靠近，點(diǎn)頭15度。目視對(duì)方，手勢(shì)指出引導(dǎo)方向。T．C．S實(shí)際禮儀訓(xùn)練您好！歡迎光臨鐘愛(ài)一生！（其余空閑人員喊：歡迎光臨）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容，有禮，目視對(duì)方。并說(shuō)：“實(shí)在不好意思，今天沒(méi)有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說(shuō)“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門(mén)市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問(wèn)題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門(mén)間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無(wú)人現(xiàn)象。（6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。（5）、取件。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無(wú)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。在整個(gè)過(guò)程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒(méi)有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。具體可以描述為：（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過(guò)程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。只有這樣，員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！“沒(méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。由相知而相愛(ài)，由相愛(ài)而更加相知。人們常說(shuō)的神仙眷侶就是你們了！祝相愛(ài)年年歲歲，相知?dú)q歲年年！相親相愛(ài)好伴侶，同德同心美姻緣。賀你并帶上我深深的祝福。祝百年好合！相親相愛(ài)幸福永，同德同心幸福長(zhǎng)。珍惜這愛(ài)情，如珍惜著寶藏，輕輕地走進(jìn)這情感的圣殿，去感受每一刻美妙時(shí)光。服務(wù)對(duì)應(yīng)：小心謹(jǐn)慎五，大C客：斤斤計(jì)較，要求較多，自識(shí)甚高。二，A客：隨和親切，尊重專(zhuān)家，還算有錢(qián)，引導(dǎo)消費(fèi)。，下次見(jiàn)面直接稱呼，表示我們的熱情。隨時(shí)、隨地稱贊客人的身材、服裝或其它飾品。附1：門(mén)市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，懷著樂(lè)觀的心態(tài)去上班。應(yīng)更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。如愿意相信他們是誠(chéng)懇、正直和光明磊落，大部分還是會(huì)有善良的反應(yīng)。7． 處理客人不滿意情況及問(wèn)題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對(duì)立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進(jìn)而影響處理結(jié)果及公司信用。4． 無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)與否，切勿直接對(duì)他說(shuō)：“你錯(cuò)了”。三、客人不滿意時(shí)服務(wù)心態(tài)及基準(zhǔn)1． 當(dāng)客人在影樓發(fā)生不滿意情況時(shí)，應(yīng)于直接面對(duì)客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。”5． 如要找尋的人在忙或不在，說(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼６?、電話接?tīng)準(zhǔn)則1． 不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲。，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。當(dāng)新娘每換一套禮服時(shí)，先生也要依套系內(nèi)容為先生搭配一套衣服。規(guī)范用語(yǔ)：*先生，我是造型組**，請(qǐng)跟我來(lái)?yè)Q衣服。（寒暄）（６）當(dāng)客人拍完后，要幫客人卸妝，頭發(fā)梳開(kāi)，做好完善的事后服務(wù)。規(guī)范用語(yǔ)：新娘子，他是我們的攝影師（攝影助理），待會(huì)就由他們?yōu)槟?wù)。規(guī)范用語(yǔ)：*小姐，這位是我們**的造型師，今天由他為你服務(wù)，如有任何問(wèn)題或需求，可以與我們的**老師溝通。：（１）化妝助理應(yīng)主動(dòng)幫助換裝，工作人員為客人選服裝。讓客人感覺(jué)我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。7． 客人：A． 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。）6． 為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。二、影樓客戶服務(wù)的具體流程服務(wù)基準(zhǔn)第一部分：門(mén)市在客人進(jìn)門(mén)和離開(kāi)時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)1． 客人進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門(mén)外入內(nèi)的客人。并說(shuō)：“實(shí)在不好意思，今天沒(méi)有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說(shuō)“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門(mén)市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問(wèn)題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。包括上衛(wèi)生間（當(dāng)然你只能送到門(mén)口，不能進(jìn)去）等其它活動(dòng)。職務(wù)代理人見(jiàn)到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講：“您好！XXX今天有事請(qǐng)假（注意不說(shuō)休息！），由我代替XXX為您二位服務(wù)。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒(méi)有交來(lái)，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。確保選片日能夠選片，絕對(duì)不能讓顧客白跑。迎來(lái)送往自然是你不可避免的工作。（3）、拍照當(dāng)天。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭(zhēng)取顧客。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。進(jìn)而，企業(yè)的服務(wù)流程才會(huì)在此基礎(chǔ)上逐步清晰。這些關(guān)鍵時(shí)刻都滲透著服務(wù)，進(jìn)而形成了服務(wù)流程。有人算過(guò)，按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。金百合必須審時(shí)度勢(shì)，跟隨社會(huì)發(fā)展大環(huán)境的逐漸進(jìn)步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高服務(wù)品質(zhì)，滿足不同的顧客的個(gè)性化需求。第一篇：影樓服務(wù)流程影樓服務(wù)流程隨著近年來(lái)婚紗行業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的漸趨成熟，各影樓之間：產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來(lái)越小，那么，現(xiàn)在的上門(mén)客人都在比較什么呢？是價(jià)位？是贈(zèng)品？是內(nèi)容？還是服務(wù)？其實(shí)，顧客最關(guān)心的是：“取件當(dāng)天的質(zhì)量與拍照當(dāng)天的服務(wù)”。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務(wù)！作為新疆知名的婚紗影樓企業(yè)，影樓為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。故才有服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生，才會(huì)使服務(wù)流程化。而對(duì)于婚紗影樓的員工，每一個(gè)作業(yè)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是證明給顧客的關(guān)鍵時(shí)刻。只有這樣，員工才會(huì)懂得如何超值滿足顧客的需求。這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。具體可以描述為：（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過(guò)程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒(méi)有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。在整個(gè)過(guò)程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無(wú)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。（5）、取件。（6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門(mén)間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無(wú)人現(xiàn)象。（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“X老師，這是門(mén)市XXX的朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點(diǎn)啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門(mén)市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門(mén)外一段距離，有送人七步之說(shuō)，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客36米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。B． 咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人參考預(yù)約。3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專(zhuān)業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，