【正文】 清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)顧客稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。十八、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么？只能化淡汝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不可使用香水。十三、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出飯店。十、美容師應(yīng)怎樣進(jìn)入貴賓室？不管門是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的身份；出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。九、美容院應(yīng)播放怎樣的音樂(lè)？智慧的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個(gè)“真理”：越是高檔的服務(wù)場(chǎng)所，播放的音樂(lè)越柔和。六、美容師應(yīng)怎樣入座跟顧客交談？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。二、美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。第二篇：美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條一、如何使用服務(wù)敬語(yǔ)？您好！歡迎光臨！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！對(duì)不起，讓您久等了！謝謝您辛苦了！再見(jiàn)，請(qǐng)您慢走！注：第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來(lái)側(cè)身向顧客微笑彎腰問(wèn)好。除此之外還為會(huì)員提供家庭、心理、健康、理財(cái)?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會(huì)，提供交友信息平臺(tái)，提供與名人面對(duì)面的機(jī)會(huì)。后續(xù)服務(wù)管理法美容院與客戶合作過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來(lái)很多不利，更給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。在做護(hù)理的過(guò)程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會(huì)，這些都不可取。拿精油按摩來(lái)說(shuō)，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。時(shí)下流行SPA，可每個(gè)SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。假如去過(guò)太陽(yáng)紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒(méi)有變黑，但如果不及時(shí)預(yù)防，過(guò)段時(shí)間沉淀的黑色素還是會(huì)出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。過(guò)了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個(gè)顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會(huì)有多大的負(fù)面影響??實(shí)話實(shí)說(shuō)以誠(chéng)相待?！彼袉?wèn)題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問(wèn)題解決了，才能實(shí)現(xiàn)下一步的美膚計(jì)劃。比如說(shuō)很多女性是因?yàn)槠つw出現(xiàn)了問(wèn)題才來(lái)美容院，其實(shí)他們錯(cuò)了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺(jué)、購(gòu)買環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購(gòu)買行為。其實(shí)這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實(shí)際上就是一種情感營(yíng)銷。許多白領(lǐng)女性到美容院來(lái)不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。（4）、加強(qiáng)與美容無(wú)關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會(huì)使你的顧客成為你的朋友，要知道：財(cái)富不時(shí)永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財(cái)富。美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識(shí)別顧客類別，便于有針對(duì)性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。所以，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度，也就是說(shuō)顧客不抱怨并不等于顧客滿意。美容院經(jīng)營(yíng)寶典美容院管理美容院客戶管理的五法實(shí)行精細(xì)化顧客管理法。如果顧客取消預(yù)約的話，也可以立即補(bǔ)上空擋。為了能熟練的應(yīng)付不同顧客記狀況，接電者應(yīng)該研究并練習(xí)下列有效的電話技巧： ——電話預(yù)約；——在電話中排解顧客的控訴或不滿；——在電話中回答顧客對(duì)價(jià)格所持的異議。每次電話你都會(huì)給對(duì)方一個(gè)絕對(duì)的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語(yǔ)氣。接電者必須要讓顧客覺(jué)得你很高興接他的電話，更樂(lè)于為他服務(wù)。——接聽(tīng)電話除了遵守必要的基本原則之外，電話禮貌也是相當(dāng)重要的。指定適當(dāng)人選來(lái)接聽(tīng)電話。1如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打；給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再打；留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)打給對(duì)方；電話是美容院生財(cái)?shù)墓ぞ撸彩遣豢苫蛉钡脑O(shè)備，每一次電話都可能做才成生意?！本蜁?huì)使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。顧客來(lái)店消費(fèi)，卻沒(méi)有足夠的現(xiàn)金，稱其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，怎么辦？建議顧客用等價(jià)物品抵押；若無(wú)等價(jià)物品抵，可請(qǐng)其先交一部分押金，待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。至于員工為什么會(huì)有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：看不見(jiàn)培訓(xùn)的價(jià)值；害怕挑戰(zhàn)；沒(méi)有時(shí)間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。顧客要求美容師代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為顧客人辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向顧客預(yù)收款項(xiàng)；為顧客代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。當(dāng)顧客提出的問(wèn)題，美容師不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉美容院的概況和社會(huì)情況。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。什么時(shí)候、與誰(shuí)（包括不在場(chǎng)的場(chǎng)合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖??等；設(shè)計(jì)、利用異常情況報(bào)告書。最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時(shí)，美容師最好不要用“購(gòu)買”之類的詞，而應(yīng)用“投資”來(lái)替代，比如，你可以說(shuō)：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報(bào)的”。你最好用限定型的提問(wèn)方式（即“二中選一”式的提問(wèn)），在一個(gè)提問(wèn)中暗示兩個(gè)可供選擇的答案，而兩個(gè)答案都應(yīng)是肯定的，比如：“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會(huì)選擇哪一種”—“下次來(lái)美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—??對(duì)于這樣的提問(wèn)，無(wú)論顧客選擇其中的哪一個(gè)答案，她都已經(jīng)開(kāi)始步入你設(shè)下的“圈套”了。第四，當(dāng)談話的主動(dòng)權(quán)已基本上到了你這邊時(shí)，你就可以開(kāi)始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了如果你引導(dǎo)她的語(yǔ)言和方式得當(dāng)，顧客就會(huì)被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。第三，“聽(tīng)”重于“說(shuō)”顧客說(shuō)得愈多，給你的信息也就愈多。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。她的期望沒(méi)有得到滿足；她和她老公剛剛吵了一架；她很累，壓力很大，或遇到了挫折；她想找個(gè)倒霉的人出氣；她在生活中自己就是個(gè)窩囊廢；她覺(jué)得不大聲嚷嚷就沒(méi)人理睬；你，或者是你的同事對(duì)她做了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；你，或者是你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌；美容師一會(huì)指東，一會(huì)指西；顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；1顧客覺(jué)得他的話沒(méi)人理睬；1顧客不喜歡你的儀表；1產(chǎn)品確實(shí)有問(wèn)題；如何留住初次上門的顧客一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡(jiǎn)單，而將它視為整個(gè)管理工作的一個(gè)中心。最終對(duì)美容院不利。（3）員工的晨會(huì)，每周學(xué)習(xí)時(shí)間，總結(jié)報(bào)告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)總結(jié)的好習(xí)慣。（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，一個(gè)美容院，要有一個(gè)約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開(kāi)展工作?！荒芊傅腻e(cuò)誤：只重產(chǎn)品、項(xiàng)目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)。(10)表現(xiàn)出你對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的強(qiáng)烈自信。(6)將每個(gè)顧客都作為惟一來(lái)對(duì)待。避免張口就答，或低價(jià)引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感。所以美容院在造好一片林的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹(shù)、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛美容院留得顧客駐足的10個(gè)建議1)訓(xùn)練員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。注重細(xì)節(jié)五 ―― 個(gè)性化服務(wù)美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動(dòng)還可以升華成為一場(chǎng)公益慈善活動(dòng)，來(lái)感染其他的人。這個(gè)貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說(shuō)起時(shí)都唏噓不已。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛(ài)的嬰兒一樣對(duì)待，對(duì)顧客的問(wèn)題隨時(shí)保持警惕，對(duì)顧客的需求事無(wú)巨細(xì)的關(guān)注，作顧客所想。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會(huì)損傷顧客嬌嫩的肌膚。美容院長(zhǎng)應(yīng)建立完善嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問(wèn)的方式落實(shí)到每個(gè)責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護(hù)理的顧客均報(bào)銷車費(fèi)”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費(fèi)。當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。在顧客作護(hù)理時(shí)，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。第一篇：美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問(wèn)題。美容院應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)方面： 注重細(xì)節(jié)一 ―― 方便美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)：在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開(kāi)。提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因?yàn)樾羌?jí)酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長(zhǎng)期停在店外接送顧客。幾乎沒(méi)有人是不愛(ài)清潔和衛(wèi)生的，女性更是對(duì)此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來(lái)制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對(duì)待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。其二，每月?tīng)奚粋€(gè)營(yíng)業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。這就是星級(jí)的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。案例：一家美容院的院長(zhǎng)在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來(lái)作護(hù)理的時(shí)候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點(diǎn)和胃藥，還專門作了一個(gè)“綠豆溫暖包”，在她護(hù)理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時(shí)暖著胃部。如一家美容院就以“關(guān)愛(ài)我們自己的身體”為口號(hào)，定期組織會(huì)員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險(xiǎn)當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時(shí)幾個(gè)月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。這件事傳開(kāi)后感動(dòng)了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個(gè)性化。女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺(jué)判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)林”。如電話間價(jià)格，請(qǐng)客戶上門接受專業(yè)咨詢，如客戶非要問(wèn)明價(jià)格，也一定要間明客戶究竟做什么項(xiàng)目才好回答。(5)在美容服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客戶和同伴多多表示真誠(chéng)的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來(lái)相當(dāng)專業(yè)的感受。(9)我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂(lè)于從事服務(wù)業(yè)?會(huì)笑嗎?愿意助人的樂(lè)天派才有興趣使顧客高興。把每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)自內(nèi)心地做好，為顧客著想才會(huì)贏得顧客。包括以下幾個(gè)方面：（1）業(yè)主必須有個(gè)好的心態(tài)和好的管理方法來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺(jué)來(lái)盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時(shí)了解新的信息和變動(dòng)，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說(shuō)服力，更能從容面對(duì)美容院的任何變動(dòng)。美容院才會(huì)發(fā)展得更好?；久總€(gè)美容院都有自己的會(huì)員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會(huì)員管理制度上的實(shí)行，不然也會(huì)使得顧客心理不平衡，而且在非活動(dòng)期間擾亂了