【正文】 清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請顧客稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。十八、美容師上崗前化妝，應(yīng)注意什么？只能化淡汝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不可使用香水。十三、穿著制服時，應(yīng)注意什么？制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞人褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正規(guī)場合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出飯店。十、美容師應(yīng)怎樣進(jìn)入貴賓室？不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份；出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。九、美容院應(yīng)播放怎樣的音樂？智慧的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個“真理”：越是高檔的服務(wù)場所，播放的音樂越柔和。六、美容師應(yīng)怎樣入座跟顧客交談？從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落座；雙手放在桌上或膝蓋上；雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的顧客；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。二、美容師如何為顧客做介紹？把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。第二篇：美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條美容院服務(wù)細(xì)節(jié)四十七條一、如何使用服務(wù)敬語？您好！歡迎光臨！對不起，請您稍等一下！對不起，讓您久等了！謝謝您辛苦了！再見，請您慢走！注：第一句的使用，只要是在店內(nèi)碰到顧客，美容師都需停下來側(cè)身向顧客微笑彎腰問好。除此之外還為會員提供家庭、心理、健康、理財?shù)纫幌盗兄v座，舉辦VIP聚會，提供交友信息平臺，提供與名人面對面的機(jī)會。后續(xù)服務(wù)管理法美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。在做護(hù)理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會，這些都不可取。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮(zhèn)靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。時下流行SPA，可每個SPA館都有自己的特點(diǎn)，顧客一定不能胡亂跟風(fēng)，而要選擇適合自己的。皮膚修復(fù)方案只好緊急調(diào)整。假如去過太陽紫外線照射較強(qiáng)的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時預(yù)防，過段時間沉淀的黑色素還是會出現(xiàn)，提前有所防備就能很好呵護(hù)肌膚。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會有多大的負(fù)面影響??實話實說以誠相待?！彼袉栴}皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實現(xiàn)下一步的美膚計劃。比如說很多女性是因為皮膚出現(xiàn)了問題才來美容院，其實他們錯了，美容院不是醫(yī)院，不是以治療為主的。女性的消費(fèi)欲望大多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，強(qiáng)調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為。其實這些細(xì)節(jié)和情調(diào)實際上就是一種情感營銷。許多白領(lǐng)女性到美容院來不只是想做皮膚的護(hù)理，她們還把這里當(dāng)做休閑放松的好去處。（4）、加強(qiáng)與美容無關(guān)的附加服務(wù)；消除顧客的戒備心理。女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友，要知道：財富不時永遠(yuǎn)的朋友，朋友卻是永遠(yuǎn)的財富。美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。（2）、建立顧客消費(fèi)記錄表格；便于階段性地產(chǎn)品消費(fèi)分析，識別顧客類別，便于有針對性地推介產(chǎn)品種類，為提供優(yōu)惠政策提供依據(jù)。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費(fèi)的可能性就越高。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。美容院經(jīng)營寶典美容院管理美容院客戶管理的五法實行精細(xì)化顧客管理法。如果顧客取消預(yù)約的話，也可以立即補(bǔ)上空擋。為了能熟練的應(yīng)付不同顧客記狀況，接電者應(yīng)該研究并練習(xí)下列有效的電話技巧： ——電話預(yù)約；——在電話中排解顧客的控訴或不滿；——在電話中回答顧客對價格所持的異議。每次電話你都會給對方一個絕對的印象，印象是好，是壞，完全取決于你的聲音及語氣。接電者必須要讓顧客覺得你很高興接他的電話，更樂于為他服務(wù)?！勇犽娫挸俗袷乇匾幕驹瓌t之外，電話禮貌也是相當(dāng)重要的。指定適當(dāng)人選來接聽電話。1如果對方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答顧客：“她現(xiàn)在不在美容院，我能幫您的忙嗎？”告訴顧客要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打；給對方準(zhǔn)確的時間，請其再打；留下對方的號碼，待要找的人回來時打給對方；電話是美容院生財?shù)墓ぞ?，也是不可或缺的設(shè)備，每一次電話都可能做才成生意。”就會使顧客感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。顧客來店消費(fèi)，卻沒有足夠的現(xiàn)金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？建議顧客用等價物品抵押；若無等價物品抵，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補(bǔ)足；給予婉言拒絕。至于員工為什么會有逆反心理，主要有以下幾點(diǎn)：看不見培訓(xùn)的價值；害怕挑戰(zhàn)；沒有時間；太累；不想在這行做久；另外收費(fèi)。自己也要培訓(xùn)，而且必須先培訓(xùn)自己，再培訓(xùn)員工，管理也如此，不單管別人，還要管好自己。顧客要求美容師代辦事項時，怎么辦？在為顧客人辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向顧客預(yù)收款項；為顧客代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)；手續(xù)清、帳目清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。當(dāng)顧客提出的問題，美容師不清楚、難以回答時，怎么辦？美容師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉美容院的概況和社會情況。明確職務(wù)分配；迅速判斷是終止服務(wù)或繼續(xù)服務(wù)。什么時候、與誰（包括不在場的場合）進(jìn)行地聯(lián)系；制作完善異常顯示燈、告示板、異常情況聯(lián)絡(luò)圖??等；設(shè)計、利用異常情況報告書。最后，在介紹和推銷產(chǎn)品時，美容師最好不要用“購買”之類的詞，而應(yīng)用“投資”來替代，比如，你可以說：“我相信你現(xiàn)在投資在自己身上的費(fèi)用以后一定能得到回報的”。你最好用限定型的提問方式（即“二中選一”式的提問），在一個提問中暗示兩個可供選擇的答案，而兩個答案都應(yīng)是肯定的，比如：“你更注重發(fā)型還是膚質(zhì)”—“在珍珠系列護(hù)膚品和植物系列護(hù)膚品中，你會選擇哪一種”—“下次來美容，我們定在下周六兩點(diǎn)還是下周日兩點(diǎn)”—??對于這樣的提問，無論顧客選擇其中的哪一個答案，她都已經(jīng)開始步入你設(shè)下的“圈套”了。第四，當(dāng)談話的主動權(quán)已基本上到了你這邊時，你就可以開始引導(dǎo)顧客消費(fèi)了如果你引導(dǎo)她的語言和方式得當(dāng)，顧客就會被你“牽著鼻子走”，否則你一不小心就有可能失去了這位顧客。第三，“聽”重于“說”顧客說得愈多，給你的信息也就愈多。笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是美容師成功留住顧客的第一步。她的期望沒有得到滿足；她和她老公剛剛吵了一架；她很累，壓力很大，或遇到了挫折；她想找個倒霉的人出氣；她在生活中自己就是個窩囊廢；她覺得不大聲嚷嚷就沒人理睬；你，或者是你的同事對她做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；你，或者是你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌；美容師一會指東，一會指西；顧客按照美容師的指導(dǎo)做，可是效果不明顯；1顧客覺得他的話沒人理睬；1顧客不喜歡你的儀表；1產(chǎn)品確實有問題；如何留住初次上門的顧客一位顧客是否愿意走進(jìn)你的美容院，她可能要首先看你的店面外觀、服務(wù)設(shè)施及美容院的口碑等條件和因素。但CS(CustomerSatisfaction，即顧客滿意)理論卻不把顧客投訴看的這麼簡單，而將它視為整個管理工作的一個中心。最終對美容院不利。（3）員工的晨會，每周學(xué)習(xí)時間，總結(jié)報告等等都需要步步到位，養(yǎng)成一個愛學(xué)習(xí)，愛總結(jié)的好習(xí)慣。（2）員工日常行為規(guī)范的制定，“無規(guī)矩不成方圓”，一個美容院，要有一個約束員工行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，以便更好的開展工作。※不能犯的錯誤：只重產(chǎn)品、項目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)。(10)表現(xiàn)出你對產(chǎn)品及服務(wù)的強(qiáng)烈自信。(6)將每個顧客都作為惟一來對待。避免張口就答，或低價引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感。所以美容院在造好一片林的時候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會左右一雙關(guān)注的眼睛美容院留得顧客駐足的10個建議1)訓(xùn)練員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。個性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競爭力。注重細(xì)節(jié)五 ―― 個性化服務(wù)美容院應(yīng)該有兩種顧客檔案。只要用心觀察，有心制造，每一次小小的感動還可以升華成為一場公益慈善活動，來感染其他的人。這個貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)讓該顧客在每次說起時都唏噓不已。在美容院里，貼心服務(wù)就是用母親的心把顧客當(dāng)自己最疼愛的嬰兒一樣對待，對顧客的問題隨時保持警惕，對顧客的需求事無巨細(xì)的關(guān)注，作顧客所想。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空氣環(huán)境，理由是低檔的空氣清新劑會損傷顧客嬌嫩的肌膚。美容院長應(yīng)建立完善嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)范，以首問的方式落實到每個責(zé)任人，并公示張貼在院內(nèi)顯眼處。還印制了專門的乘車券，然后作出宣傳“凡到美容院作護(hù)理的顧客均報銷車費(fèi)”，這樣不僅減輕了地理因素的影響，還極大方便了新老顧客入店消費(fèi)。當(dāng)然還可以思考一下為顧客提供更多具備當(dāng)?shù)靥厣谋忝穹?wù)。注意女性顧客的“第四急”，為客人準(zhǔn)備應(yīng)急的婦女用品。在顧客作護(hù)理時，為其提供免費(fèi)的鞋消毒和保養(yǎng)，然后放置一張“溫馨提示卡”，寫上“已作消毒和保養(yǎng)”。第一篇：美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)美容院細(xì)節(jié)打造高品質(zhì)的服務(wù)服務(wù)與被服務(wù)之間總是存在著落差，因為多數(shù)服務(wù)者很難設(shè)身處地的站在被服務(wù)者的角度上考慮一些問題。美容院應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)方面： 注重細(xì)節(jié)一 ―― 方便美容院可以為顧客提供以下全方位的方便服務(wù)：在顧客作完護(hù)理后，提供免費(fèi)洗頭、盤頭和化妝的服務(wù)，讓她能妝容整齊的離開。提供針線包和織補(bǔ)服務(wù)，因為星級酒店里也是這樣為顧客準(zhǔn)備的。提供零錢兌換服務(wù)，這也是一種好處多多的服務(wù)。店主半租用了兩輛三輪車，替其包裝上美容院的廣告，美其名曰“思玉美容方便車”，長期停在店外接送顧客。幾乎沒有人是不愛清潔和衛(wèi)生的，女性更是對此方面有著天生的要求，所以美容院不僅要參造醫(yī)院來制訂自己更高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，美容師也要把美容院當(dāng)做自己的閨房一樣對待，把衛(wèi)生作到苛刻才能經(jīng)得起顧客的挑剔。其二，每月犧牲一個營業(yè)日專門用作“停業(yè)消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顧客。這就是星級的服務(wù)，不僅是星星的“星”，更是貼心的“心”。案例：一家美容院的院長在得知某顧客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要來作護(hù)理的時候，都為她準(zhǔn)備好熱牛奶、糖點(diǎn)和胃藥，還專門作了一個“綠豆溫暖包”，在她護(hù)理前就先把包用微波爐熱好，以幫她躺著時暖著胃部。如一家美容院就以“關(guān)愛我們自己的身體”為口號，定期組織會員去醫(yī)院作全面的身體檢查；另一家美容院把幫顧客買人身保險當(dāng)作回饋顧客的一種方式；還有一家美容院在發(fā)現(xiàn)一個顧客出現(xiàn)家庭危機(jī)后，歷時幾個月，用幾十封傳情信挽救了一段婚姻。這件事傳開后感動了很多人，也為該美容院贏得了極高的贊譽(yù)。顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個性化。女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會憑直覺判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見樹木不見林”。如電話間價格，請客戶上門接受專業(yè)咨詢，如客戶非要問明價格，也一定要間明客戶究竟做什么項目才好回答。(5)在美容服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，向客戶和同伴多多表示真誠的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來相當(dāng)專業(yè)的感受。(9)我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂于從事服務(wù)業(yè)?會笑嗎?愿意助人的樂天派才有興趣使顧客高興。把每一個細(xì)節(jié)發(fā)自內(nèi)心地做好，為顧客著想才會贏得顧客。包括以下幾個方面：（1）業(yè)主必須有個好的心態(tài)和好的管理方法來經(jīng)營美容院，很多業(yè)主投資美容院并不是擁有豐富的經(jīng)驗或是專業(yè)技能，不能純粹的依靠公司的支持或是美容師的自覺來盈利，業(yè)主多了解美容行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，處理好與公司的合作友好關(guān)系，隨時了解新的信息和變動，最好能夠掌握專業(yè)的技能技巧，美容院的管理流程，了解顧客檔案，處理好美容院的異議，以便在員工面前更具有說服力，更能從容面對美容院的任何變動。美容院才會發(fā)展得更好?；久總€美容院都有自己的會員管理制度，但是很多都是形同虛設(shè)，產(chǎn)品的折扣回饋都應(yīng)該按照會員管理制度上的實行，不然也會使得顧客心理不平衡，而且在非活動期間擾亂了