【正文】 酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區(qū)商務(wù)型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時態(tài)”遺忘導致重復出售。賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。對于當時無法確定責任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。第三篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。沒有比這更糟糕的?！币憩F(xiàn)出誠懇，竭力保持友善。弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機會進行解釋。注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。這樣有助于我們建立良好的產(chǎn)品品質(zhì)理念。在質(zhì)量問題改善結(jié)果驗證合格之后，我們就可以關(guān)閉這個問題。最后這個問題是否已經(jīng)解決，解決的效果如何。持之以恒，形成習慣。召開持續(xù)改善會議，即公司領(lǐng)導每個禮拜開一次會議，與會人員提出改善提案，如果這個提案順利通過，就列入改善的計劃，后期持續(xù)的進行跟蹤與落實，并將改善結(jié)果進行實時記錄。持續(xù)糾正措施，也叫持續(xù)改善措施。其次是，工具方法的運用。在解決方案里面，我們要給出客戶合理的期限，簡單的問題24小時就要有解決方案，復雜的問題，可能會花幾天，特別復雜的問題，可能要花幾個月，但要控制好時間。這樣做，比起束手無策，坐以待斃強過百倍。雖然各個公司對于處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法有所差異，但萬變不離其宗！最后我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中給大家總結(jié)出一套比較系統(tǒng)的方法與流程，以便大家更好地借鑒利用！正確處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一般包括六個步驟：一是，確認責任歸屬二是，制定應(yīng)急方案三是，查找出根本原因四是，采取糾正措施五是，驗證改善結(jié)果六是，關(guān)閉問題歸檔備查 接到客戶的投訴，我們首先要做的是確認產(chǎn)品質(zhì)量責任歸屬。該如何正確處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴，化解危機？解決方案：他山之石，可以攻玉。只有明確了責任歸屬，我們才能采取機動靈活的應(yīng)急方案。然后，根據(jù)問題制定一個問題解決方案。首先，要做好人員配備，其中人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)需慎重考量。第四步，采取糾正措施，然后由相關(guān)部門去執(zhí)行，持續(xù)改善產(chǎn)品的質(zhì)量問題。跟蹤觀察要持續(xù)一個月到三個月。持續(xù)改善措施，貴在堅持。執(zhí)行的結(jié)果，就需要品保部去進行跟蹤和驗證。 最后是，驗證效果之后才可以將質(zhì)量問題關(guān)閉，并列入質(zhì)量投訴檔案里面。做好報告之后，歸檔備案，以備查閱。產(chǎn)品問題（供方）確認產(chǎn)品質(zhì)量問題使用問題（投訴方）安撫客戶臨時措施應(yīng)急回復方案方案時限質(zhì)量問題物流問題技術(shù)不熟練操作不當培訓客戶退貨換貨24小時幾天幾個月人員結(jié)構(gòu)客戶的技術(shù)人員、SQE、工程人員我方的工程人員、技術(shù)人員技能知識資源權(quán)威行業(yè)經(jīng)驗主導者技術(shù)背景探測能力模具問題流程排查生產(chǎn)問題工藝問題圖表工具魚骨圖直方圖人員配備人員素質(zhì)一般人員查找根本原因工具方法的運用 如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴原因反饋真正的原因不一定向客戶反饋給客戶的原因要經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商關(guān)乎企業(yè)生存命脈的原因要秘而不宣原因分析臨時措施跟蹤記錄表記錄表的內(nèi)容永久措施結(jié)果的驗證關(guān)閉的時間跟蹤觀察期限持續(xù)改善措施持續(xù)改善會議會議組成人員改善問題提案跟蹤落實改善跟蹤記錄表獎罰措施自我驗證驗證改善結(jié)果客戶反饋驗證物質(zhì)獎罰精神鼓勵試驗和檢驗產(chǎn)品合格按批次按數(shù)量問題描述根本原因分析與查找關(guān)閉已驗證的質(zhì)量問題撰寫關(guān)閉報告糾正措施永久的糾正措施預(yù)防性措施歸檔備查品質(zhì)理念一個月到三個月每周一次持續(xù)改善會議 相關(guān)課程：如何匯總整理質(zhì)量數(shù)據(jù) 如何編制標準化質(zhì)量文件 如何評估供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力 如何評估供應(yīng)商的設(shè)備保障能力 如何提升質(zhì)量人員的專業(yè)知識和技能想學習以上課程可以掃描下面的二維碼，里面有詳細內(nèi)容及海量課程第二篇：處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學會獨自與有意見的客人打交道。要有同情心以及理解對方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。“這件事不是我處理的”。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾。你既然負有責任就自己去處理。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。對于明顯能確定責任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部。最新文章最新文章熱門文章熱門文章第四篇：投訴處理酒店前臺投訴處理培訓教案一、對投訴的認識酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強飯店服務(wù)意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進告訴客人，求得客人諒解?！半p重售房”的原因分析及預(yù)防方法：1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復出售。預(yù)防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統(tǒng)計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團隊預(yù)訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）；中班上班后要保證團隊資料的復查，核對電腦房態(tài)；團隊住店時還需要再核對，爭取作到團隊登記“三把關(guān)”的嚴格操作；“雙重售房”的補救服務(wù)：1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客