【正文】 酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場、客戶沒有時(shí)間的投訴。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b．建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。第三篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。沒有比這更糟糕的。”要表現(xiàn)出誠懇，竭力保持友善。弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯(cuò)。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。這樣有助于我們建立良好的產(chǎn)品品質(zhì)理念。在質(zhì)量問題改善結(jié)果驗(yàn)證合格之后，我們就可以關(guān)閉這個(gè)問題。最后這個(gè)問題是否已經(jīng)解決，解決的效果如何。持之以恒，形成習(xí)慣。召開持續(xù)改善會(huì)議，即公司領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)禮拜開一次會(huì)議，與會(huì)人員提出改善提案，如果這個(gè)提案順利通過，就列入改善的計(jì)劃，后期持續(xù)的進(jìn)行跟蹤與落實(shí)，并將改善結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。持續(xù)糾正措施，也叫持續(xù)改善措施。其次是，工具方法的運(yùn)用。在解決方案里面，我們要給出客戶合理的期限，簡單的問題24小時(shí)就要有解決方案，復(fù)雜的問題，可能會(huì)花幾天，特別復(fù)雜的問題，可能要花幾個(gè)月，但要控制好時(shí)間。這樣做，比起束手無策，坐以待斃強(qiáng)過百倍。雖然各個(gè)公司對(duì)于處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法有所差異，但萬變不離其宗！最后我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)出一套比較系統(tǒng)的方法與流程，以便大家更好地借鑒利用！正確處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一般包括六個(gè)步驟：一是，確認(rèn)責(zé)任歸屬二是，制定應(yīng)急方案三是，查找出根本原因四是，采取糾正措施五是，驗(yàn)證改善結(jié)果六是，關(guān)閉問題歸檔備查 接到客戶的投訴，我們首先要做的是確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任歸屬。該如何正確處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴，化解危機(jī)？解決方案：他山之石，可以攻玉。只有明確了責(zé)任歸屬，我們才能采取機(jī)動(dòng)靈活的應(yīng)急方案。然后，根據(jù)問題制定一個(gè)問題解決方案。首先，要做好人員配備，其中人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)需慎重考量。第四步，采取糾正措施，然后由相關(guān)部門去執(zhí)行，持續(xù)改善產(chǎn)品的質(zhì)量問題。跟蹤觀察要持續(xù)一個(gè)月到三個(gè)月。持續(xù)改善措施，貴在堅(jiān)持。執(zhí)行的結(jié)果，就需要品保部去進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 最后是，驗(yàn)證效果之后才可以將質(zhì)量問題關(guān)閉，并列入質(zhì)量投訴檔案里面。做好報(bào)告之后，歸檔備案，以備查閱。產(chǎn)品問題（供方）確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題使用問題（投訴方）安撫客戶臨時(shí)措施應(yīng)急回復(fù)方案方案時(shí)限質(zhì)量問題物流問題技術(shù)不熟練操作不當(dāng)培訓(xùn)客戶退貨換貨24小時(shí)幾天幾個(gè)月人員結(jié)構(gòu)客戶的技術(shù)人員、SQE、工程人員我方的工程人員、技術(shù)人員技能知識(shí)資源權(quán)威行業(yè)經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)者技術(shù)背景探測能力模具問題流程排查生產(chǎn)問題工藝問題圖表工具魚骨圖直方圖人員配備人員素質(zhì)一般人員查找根本原因工具方法的運(yùn)用 如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴原因反饋真正的原因不一定向客戶反饋給客戶的原因要經(jīng)過內(nèi)部協(xié)商關(guān)乎企業(yè)生存命脈的原因要秘而不宣原因分析臨時(shí)措施跟蹤記錄表記錄表的內(nèi)容永久措施結(jié)果的驗(yàn)證關(guān)閉的時(shí)間跟蹤觀察期限持續(xù)改善措施持續(xù)改善會(huì)議會(huì)議組成人員改善問題提案跟蹤落實(shí)改善跟蹤記錄表獎(jiǎng)罰措施自我驗(yàn)證驗(yàn)證改善結(jié)果客戶反饋驗(yàn)證物質(zhì)獎(jiǎng)罰精神鼓勵(lì)試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品合格按批次按數(shù)量問題描述根本原因分析與查找關(guān)閉已驗(yàn)證的質(zhì)量問題撰寫關(guān)閉報(bào)告糾正措施永久的糾正措施預(yù)防性措施歸檔備查品質(zhì)理念一個(gè)月到三個(gè)月每周一次持續(xù)改善會(huì)議 相關(guān)課程：如何匯總整理質(zhì)量數(shù)據(jù) 如何編制標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量文件 如何評(píng)估供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力 如何評(píng)估供應(yīng)商的設(shè)備保障能力 如何提升質(zhì)量人員的專業(yè)知識(shí)和技能想學(xué)習(xí)以上課程可以掃描下面的二維碼，里面有詳細(xì)內(nèi)容及海量課程第二篇：處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見的客人打交道。要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。“這件事不是我處理的”。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。最新文章最新文章熱門文章熱門文章第四篇：投訴處理酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解?！半p重售房”的原因分析及預(yù)防方法：1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客