道路客運(yùn)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 。在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。五 對(duì)本公司正在進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)核感到滿意。針對(duì)有些評(píng)價(jià)為一般滿意的問題, ,內(nèi)部溝通加強(qiáng)。（2）通過強(qiáng)化對(duì)司乘人員的交通安全、服務(wù)理念、語(yǔ)言表達(dá)、規(guī)范禮儀、熱情周到的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高服務(wù)軟件建設(shè)，全面提高司乘人員服務(wù)質(zhì)量，使顧客時(shí)刻感受到安全服務(wù)、熱情服務(wù)、周到細(xì)心服務(wù)，真正體會(huì)到親如一家的感覺。包括燃料電池汽車、混合動(dòng)力汽車、氫能源動(dòng)力汽車和太陽(yáng)能汽車等。以前顧客乘車只關(guān)心能夠走得了就可以了，不去關(guān)心班車好壞、車上環(huán)境如何、司乘人員態(tài)度怎樣、司機(jī)是否遵章守法、班車是否準(zhǔn)時(shí)到站，現(xiàn)在顧客不但關(guān)心班車車容、車貌、車上衛(wèi)生環(huán)境是否清結(jié)、而且關(guān)心司乘人員是否熱情周到服務(wù)、司機(jī)是否遵守法規(guī)、文明駕駛、班車是否準(zhǔn)時(shí)到站等問題，反映出顧客乘車向更高服務(wù)質(zhì)量層次邁進(jìn)，服務(wù)要求越來越高。對(duì)按時(shí)發(fā)車、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客滿意占50%，基本滿意占40%，不滿意占10%，體現(xiàn)出部分班車司機(jī)在行駛途中對(duì)時(shí)間掌握仍不熟練導(dǎo)致延誤到點(diǎn)、發(fā)車，同時(shí)也說明公路環(huán)境日趨復(fù)雜，司機(jī)需要掌握更多駕駛技能及技巧才能適應(yīng)駕駛工作環(huán)境，更說明顧客對(duì)時(shí)間觀念的重視，體現(xiàn)了目前社會(huì)的進(jìn)步。對(duì)車輛的完好性、設(shè)施齊全性顧客仍有20%有看法，表明顧客對(duì)乘車層次有提高，已不單單滿意于空調(diào)車，而是向往更高一級(jí)客車邁進(jìn)，這也表明目前部分班車已陳舊，需要更新更高一級(jí)客車，才能提高這方面的顧客滿意度，這是硬件服務(wù)不到位的表現(xiàn)。（二）顧客乘車追求硬件軟件雙重服務(wù)質(zhì)量，不是單一服務(wù)質(zhì)量表二是顧客反映的具體存在問題，其中較突出的有幾方面：對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)是滿意及以上，占70%，不滿意占0%，反映顧客仍然認(rèn)同目前的服務(wù)水平，即目前我市道路客運(yùn)班車服務(wù)質(zhì)量水平總體上是不錯(cuò)的，總體上仍在顧客承受的限度內(nèi)、總印象是較好的，這也正體現(xiàn)出我市較發(fā)達(dá)的道路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，道路旅客運(yùn)輸在我市仍然占主導(dǎo)地位，這是值得鼓勵(lì)人心的。名詞解釋一類客運(yùn)班線：地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運(yùn)班線或者營(yíng)運(yùn)線路長(zhǎng)度在800公里以上的客運(yùn)班線。三、調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查圍繞“顧客滿意度”問題，共調(diào)查了10名旅客，他們乘坐的客車班線情調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容分析（表二）：四、調(diào)查時(shí)間2013年4
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