【正文】 面貌的體現(xiàn)。EEYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。IINVITING：以誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。RREADY：隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。SSMILE：微笑服務(wù)。不做輪空處理指：接待完該客戶后無(wú)論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。(13)銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。(9)如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。(5)老客戶帶來(lái)人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系等)一齊來(lái)訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來(lái)人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來(lái)人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。如客戶屬第一次來(lái)訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過(guò)程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來(lái)訪登記表中的內(nèi)容。(1)充分準(zhǔn)備，由促銷小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體活動(dòng)的選址，活動(dòng)材料的準(zhǔn)備，交通安排，輔助物件準(zhǔn)備等等；(2)對(duì)促銷效果做出評(píng)估總結(jié)，以對(duì)下階段工作提出可行意見。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意改動(dòng)銷控表。(7)空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。(3)客戶接待過(guò)程中，嚴(yán)格按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)行介紹，務(wù)必實(shí)事求是，不得對(duì)客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶。E、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。(7)辦公用品的使用與管理A、遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴(yán)格按照審批手續(xù)和物品驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)。b、對(duì)于主動(dòng)辭職的員工，公司按其實(shí)際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金。d、未按規(guī)定期限遞交辭職報(bào)告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務(wù)員，公司將扣除其一個(gè)月的工資。B、晚會(huì)：每天下午18：40由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時(shí)由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。(3)請(qǐng)假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。B、按規(guī)定時(shí)間晚到15分鐘以內(nèi)（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計(jì)三次者，警告處分一次，累計(jì)遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。友善：以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；工作時(shí)不得照鏡子，化妝；落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。團(tuán)結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。每個(gè)字母的含義為：7每天電話接聽的記錄工作。3負(fù)責(zé)各自客戶的房款催繳，負(fù)責(zé)按揭客戶銀行經(jīng)辦人員聯(lián)系，和貸款手續(xù)的催辦?？蛻艚哟皶r(shí)倒水。分析現(xiàn)存的意向客戶。九、銷售部的管理規(guī)范：加強(qiáng)培訓(xùn)管理，銷售人員應(yīng)該按要求參加公司的每次培訓(xùn)，讀報(bào)讀書的活動(dòng)開展，內(nèi)勤做好相關(guān)信息的采集和匯總工作，并且銷售部在每周例會(huì)中進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，廣告投放前的培訓(xùn)工作，每次投廣告前進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。來(lái)訪客戶的階段應(yīng)按事先的順序接待，午餐期間輪流好、接待。七、投訴客戶接待處理：接待人員應(yīng)該第一時(shí)間把客戶領(lǐng)到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)進(jìn)行處理，如會(huì)議室、辦公室，來(lái)電投訴應(yīng)該轉(zhuǎn)到內(nèi)線接聽，或者把經(jīng)理和主管電話給他。認(rèn)真解答客戶疑問，規(guī)定好看房路線，準(zhǔn)備好安全帽，雨天夏天應(yīng)該帶雨傘，離開前要求留下聯(lián)系方式，送客時(shí)要有禮貌，提前開門，特別重要的客戶要送上車，要使用常用禮貌用語(yǔ)“某某先生小姐歡迎您下次再來(lái)”。不要模仿客戶口音，動(dòng)作。電腦要用于銷售服務(wù)，背景音樂要輕，不得收禮金。正街銷售人員嚴(yán)禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應(yīng)堅(jiān)持售前售后一個(gè)樣。若不能在協(xié)調(diào)情況下做出歸屬判斷時(shí)，交由公司討論確定。十一、接待規(guī)范主動(dòng)積極熱情接待每一位上門客戶：您好，第一次來(lái)嗎？是否有熟悉的業(yè)務(wù)員？由老客戶帶來(lái)的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。不定期由上級(jí)安排進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)了解房市動(dòng)態(tài)變化，并上交調(diào)查報(bào)告。必須嚴(yán)格按照銷售統(tǒng)一說(shuō)辭向客戶解說(shuō)，不向客戶許下不能完成的諾言。微笑服務(wù)，上班前調(diào)整好自已的情緒，不能將個(gè)人不良情緒帶入工作中。八、接待禮節(jié)客戶來(lái)訪必須起身迎接。不可背后對(duì)上司、客戶、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語(yǔ)，滋生事端。認(rèn)真聽清對(duì)方講話，電話機(jī)旁應(yīng)常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對(duì)方要找的人不在，須問明是否需要留言。保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復(fù)原狀。勤洗頭洗澡，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。上班時(shí)間不準(zhǔn)在銷售案場(chǎng)睡覺。愛護(hù)公司及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的一切設(shè)施設(shè)備，造成損失照價(jià)賠償。凡遲到、早退者除按公司規(guī)定進(jìn)行處罰，其罰款標(biāo)準(zhǔn)是：遲到、早退1—30分鐘第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款50元以此類推。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同的意見時(shí)，可以提出，在安排未作改變前必須嚴(yán)格遵照完成，同時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。工作主動(dòng)熱情，文明服務(wù)，努力維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)客戶態(tài)度可藹，尊重客戶。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。二、服從領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作應(yīng)認(rèn)真完成。三、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，上崗之前做好準(zhǔn)備工作。病假須有縣級(jí)以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請(qǐng)并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行，無(wú)特殊情況一律不準(zhǔn)臨時(shí)電話請(qǐng)假。工作時(shí)間不吃東西，不談私事，不飲灑，不做與工作無(wú)關(guān)的一切事情。工作時(shí)只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。售樓處內(nèi)部物品碼放整齊，桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。拿起話機(jī)首先用普通話問侯：“您好，正街鑫城”。七、團(tuán)結(jié)協(xié)作同事間應(yīng)相應(yīng)尊重、相互幫助、相互理解。一個(gè)銷售員在接待客戶時(shí)，未接待客戶的銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗(yàn)，指出不足，提出改正意見。接待過(guò)程中，坐姿端正，不可背靠座背。陪同客戶參觀工地，必須給予客戶安全方面的提醒并做出必要的照顧。熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向以及建筑過(guò)程和現(xiàn)行售價(jià)等相關(guān)內(nèi)容。個(gè)人做好并養(yǎng)成每日一篇銷售日記的習(xí)慣，記錄并分析當(dāng)天的工作狀況。出現(xiàn)客戶歸屬不明確情況時(shí)，盡量相互協(xié)調(diào)讓步。銷售過(guò)程中講解做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對(duì)客戶不利因素夸大有利因素達(dá)到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。銷售員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻嚴(yán)格按以上準(zhǔn)則要求自己，規(guī)范自己，做一名合格的置業(yè)顧問！自頒布日起嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)屢次無(wú)視并違反本制度者，視其情節(jié)輕重給予罰款、降薪、開除處分。談吐規(guī)范三、交談時(shí)眼睛看著對(duì)方，客戶談話時(shí)注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷，應(yīng)等對(duì)方把話說(shuō)完告于段落的時(shí)候再轉(zhuǎn)移話題，適量要用贊美的語(yǔ)言，打破客戶的心理防備，適當(dāng)?shù)卣勑╊}外話，工作時(shí)間講普通話，交談時(shí)保持60~120公分的距離，注意言簡(jiǎn)，3分鐘之內(nèi)把樓盤亮點(diǎn)說(shuō)完，措辭得當(dāng)，不卑不亢，避免不尊重的口氣，切忌不能不冷不熱，不要耍笑客戶，不要評(píng)頭論足，客戶提問的時(shí)候避免含糊不清的語(yǔ)言，不清楚的就去問工程部的，避免對(duì)客戶不禮貌的反問，客戶的問題不能回答一定要及時(shí)請(qǐng)教專業(yè)人員，不能大聲說(shuō)話，不得以任何借口去頂撞客戶，不能以貌取人，稱呼客戶的時(shí)候要稱呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情況下可以“稱呼這位先生??”四、9點(diǎn)之前準(zhǔn)時(shí)到崗，不能再形象臺(tái)上吃零食，化妝，抽煙，不能再閱讀無(wú)關(guān)書刊雜志，形象臺(tái)要保持整潔，不要放報(bào)紙，茶杯，雜志。五、服務(wù)態(tài)度：微笑、禮貌、誠(chéng)信、耐心。請(qǐng)客人入座時(shí)根據(jù)訪客的座位順序，注意空調(diào)的溫度，對(duì)首訪的客戶要自我介紹，然后問對(duì)方貴姓，呈遞公司房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講“某某先生小姐您好??”。接聽電話需要轉(zhuǎn)交