【正文】 面貌的體現(xiàn)。EEYE：始終以熱情友好的眼光關(guān)注客戶。IINVITING：以誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。RREADY：隨時準備好為客戶服務。SSMILE：微笑服務。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。(13)銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。(9)如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。(5)老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。(1)充分準備，由促銷小組組長負責具體活動的選址，活動材料的準備，交通安排，輔助物件準備等等；(2)對促銷效果做出評估總結(jié)，以對下階段工作提出可行意見。未經(jīng)批準，不得隨意改動銷控表。(7)空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。(3)客戶接待過程中，嚴格按照培訓提綱的內(nèi)容進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶。E、工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。(7)辦公用品的使用與管理A、遵循公司辦公用品管理制度，各類用品的定期提供嚴格按照審批手續(xù)和物品驗收入庫手續(xù)。b、對于主動辭職的員工，公司按其實際工作的天數(shù)發(fā)放工資和獎金。d、未按規(guī)定期限遞交辭職報告，未辦理正常交接手續(xù)的業(yè)務員，公司將扣除其一個月的工資。B、晚會：每天下午18：40由銷售經(jīng)理主持，銷售經(jīng)理休息時由銷售經(jīng)理或指定的銷售控制人員主持。(3)請假如遇病、事假，銷售人員須將假單提前交給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。B、按規(guī)定時間晚到15分鐘以內(nèi)（不含15分鐘）者視為遲到一次，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次經(jīng)上者，調(diào)離本樓盤。耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；工作時不得照鏡子，化妝；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。團結(jié)互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。每個字母的含義為：7每天電話接聽的記錄工作。3負責各自客戶的房款催繳，負責按揭客戶銀行經(jīng)辦人員聯(lián)系，和貸款手續(xù)的催辦。客戶接待要及時倒水。分析現(xiàn)存的意向客戶。九、銷售部的管理規(guī)范：加強培訓管理，銷售人員應該按要求參加公司的每次培訓，讀報讀書的活動開展，內(nèi)勤做好相關(guān)信息的采集和匯總工作，并且銷售部在每周例會中進行學習和交流，廣告投放前的培訓工作，每次投廣告前進行學習和討論。來訪客戶的階段應按事先的順序接待，午餐期間輪流好、接待。七、投訴客戶接待處理：接待人員應該第一時間把客戶領(lǐng)到適當?shù)攸c進行處理，如會議室、辦公室，來電投訴應該轉(zhuǎn)到內(nèi)線接聽，或者把經(jīng)理和主管電話給他。認真解答客戶疑問，規(guī)定好看房路線，準備好安全帽，雨天夏天應該帶雨傘，離開前要求留下聯(lián)系方式，送客時要有禮貌，提前開門，特別重要的客戶要送上車，要使用常用禮貌用語“某某先生小姐歡迎您下次再來”。不要模仿客戶口音，動作。電腦要用于銷售服務，背景音樂要輕，不得收禮金。正街銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應堅持售前售后一個樣。若不能在協(xié)調(diào)情況下做出歸屬判斷時，交由公司討論確定。十一、接待規(guī)范主動積極熱情接待每一位上門客戶：您好，第一次來嗎？是否有熟悉的業(yè)務員？由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。不定期由上級安排進行市場調(diào)查，隨時了解房市動態(tài)變化，并上交調(diào)查報告。必須嚴格按照銷售統(tǒng)一說辭向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。微笑服務，上班前調(diào)整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。八、接待禮節(jié)客戶來訪必須起身迎接。不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，須問明是否需要留言。保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛(wèi)生。上班時間不準在銷售案場睡覺。愛護公司及項目現(xiàn)場的一切設(shè)施設(shè)備，造成損失照價賠償。凡遲到、早退者除按公司規(guī)定進行處罰，其罰款標準是：遲到、早退1—30分鐘第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款50元以此類推。對領(lǐng)導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領(lǐng)導申訴。工作主動熱情，文明服務，努力維護企業(yè)聲譽，對客戶態(tài)度可藹，尊重客戶。關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作。二、服從領(lǐng)導領(lǐng)導安排的工作應認真完成。三、現(xiàn)場管理規(guī)范遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。病假須有縣級以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請并經(jīng)領(lǐng)導同意后方可執(zhí)行，無特殊情況一律不準臨時電話請假。工作時間不吃東西，不談私事，不飲灑，不做與工作無關(guān)的一切事情。工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。售樓處內(nèi)部物品碼放整齊，桌面不得堆放與工作無關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。拿起話機首先用普通話問侯：“您好，正街鑫城”。七、團結(jié)協(xié)作同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員應認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗，指出不足，提出改正意見。接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。陪同客戶參觀工地，必須給予客戶安全方面的提醒并做出必要的照顧。熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價等相關(guān)內(nèi)容。個人做好并養(yǎng)成每日一篇銷售日記的習慣，記錄并分析當天的工作狀況。出現(xiàn)客戶歸屬不明確情況時，盡量相互協(xié)調(diào)讓步。銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。銷售員應當時刻嚴格按以上準則要求自己，規(guī)范自己，做一名合格的置業(yè)顧問！自頒布日起嚴格執(zhí)行，對屢次無視并違反本制度者，視其情節(jié)輕重給予罰款、降薪、開除處分。談吐規(guī)范三、交談時眼睛看著對方，客戶談話時注意認真傾聽，不要中途打斷，應等對方把話說完告于段落的時候再轉(zhuǎn)移話題，適量要用贊美的語言，打破客戶的心理防備，適當?shù)卣勑╊}外話，工作時間講普通話，交談時保持60~120公分的距離，注意言簡，3分鐘之內(nèi)把樓盤亮點說完，措辭得當，不卑不亢，避免不尊重的口氣，切忌不能不冷不熱，不要耍笑客戶，不要評頭論足，客戶提問的時候避免含糊不清的語言，不清楚的就去問工程部的，避免對客戶不禮貌的反問，客戶的問題不能回答一定要及時請教專業(yè)人員，不能大聲說話，不得以任何借口去頂撞客戶，不能以貌取人，稱呼客戶的時候要稱呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情況下可以“稱呼這位先生??”四、9點之前準時到崗，不能再形象臺上吃零食，化妝，抽煙，不能再閱讀無關(guān)書刊雜志，形象臺要保持整潔，不要放報紙，茶杯，雜志。五、服務態(tài)度：微笑、禮貌、誠信、耐心。請客人入座時根據(jù)訪客的座位順序，注意空調(diào)的溫度，對首訪的客戶要自我介紹，然后問對方貴姓，呈遞公司房產(chǎn)簡介時應講“某某先生小姐您好??”。接聽電話需要轉(zhuǎn)交