前臺接待員管理辦法[最終版]-全文預(yù)覽
【正文】 從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；(22)對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；(23)查清事實，如果不 了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機會訴說；(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A接到投訴的時間、日期；B、客人姓名及公司名稱和房號；C、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；D、被投訴人的姓名；E、采取的行動、問題的解決；F、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不加入個人觀點；(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況，都要記錄；(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；(30)嚴(yán)禁私自開房。接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機、傳真機、電腦系統(tǒng)、刷卡機等工作用品是否運行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體整潔，有序干凈美觀等)。完成入住登記手續(xù)(1)分房、定房價：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；(2)招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝；(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。分配房價和定房價分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進(jìn)行，在分配房間時要根據(jù)旅客的不同特點要求和客房的具體情況。登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；(2)為客人分房和定房價；(3)確定客人預(yù)期離店的日期。維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志的日常維護(hù)。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。負(fù)責(zé)電話、郵件、信函、包裹的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好信息的記錄、整理、建檔。2每日完成并呈交夜班報表并打印其他的相關(guān)表格。2負(fù)責(zé)應(yīng)答賓客關(guān)于購物、娛樂、商務(wù)、及其他酒店位置等感興趣的問題。定時參加房務(wù)部例會。1警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)情況及設(shè)施，并能給予客人提供準(zhǔn)確信息。熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及注意事項。崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)接待顧客來訪以及電話咨詢；
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