【正文】 （一）患者滿意。根據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，結(jié)合我省實際制定本實施方案。做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前?；颊咭庖娚倭?，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環(huán)保袋”；持續(xù)開展“服務(wù)明星”評比活動，每月由院辦發(fā)問卷調(diào)查表，住院患者無記名提名，表揚票數(shù)最多的護士為“季度服務(wù)明星”。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經(jīng)把愛心散播在了病房，全身心地投入服務(wù)，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復(fù)做，但稍有一點疏忽輕者引起醫(yī)療糾紛，重者人命關(guān)天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關(guān)懷、照顧和護理。穿梭于病房里的護士們，現(xiàn)在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態(tài)度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應(yīng)、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術(shù)后功能鍛煉的恢復(fù)情況等信息能及時掌握；病人的心理反應(yīng)，病情的細致變化，特別是危重、手術(shù)后的患者病情多樣性和復(fù)雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。醫(yī)生像林沖，救人水火中”。醫(yī)院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。這樣的直接效果是既能夠?qū)⒂薪?jīng)驗的護士拉回到病人身邊直接服務(wù)病人，還能幫助新護士成長。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務(wù)意識明顯增強，優(yōu)化服務(wù)流程，人性化服務(wù)等措施使基礎(chǔ)護理質(zhì)量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫(yī)生對護理工作也更加滿意了，護理的內(nèi)涵進一步深化，護士的專業(yè)價值也得到了進一步體現(xiàn)。經(jīng)過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1 示范工程”以夯實基礎(chǔ)護理為出發(fā)點，通過建立優(yōu)質(zhì)高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現(xiàn)護理連續(xù)、24小時無縫隙對接，通過“主動服務(wù)，細節(jié)管理”已經(jīng)有了卓有成效，醫(yī)院不僅注重品牌培育，也注重人才培養(yǎng)，不定期請省內(nèi)、外專家到醫(yī)院指導(dǎo)授課，不定期選送科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干到省級醫(yī)院和省外醫(yī)院進修。一、加強領(lǐng)導(dǎo)、提高認識為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的順利開展，醫(yī)院成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創(chuàng)全省“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院的目標。注重患者對護理服務(wù)的感受和評價，避免“走過場”。開展“示范工程”活動是提高我院護理服務(wù)質(zhì)量深化護理服務(wù)內(nèi)涵的攻堅戰(zhàn)，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。第五階段：驗收和總結(jié)階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領(lǐng)導(dǎo)小組”成員為主的檢查組對試點病房創(chuàng)建工作進行全面檢查驗收；試點病房要對工作進行全面總結(jié)，評價活動開展情況，內(nèi)容包括：主要體會、經(jīng)驗、成績、不足、改進建議等。按照創(chuàng)建“示范工程”活動方案，對照規(guī)范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內(nèi)容。在原有“親情化服務(wù)示范病房”基礎(chǔ)上，推選2個病房參加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動的試點工作。四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(二)切實落實基礎(chǔ)護理職責，改善護理服務(wù)，必須履行基礎(chǔ)護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。四、實施內(nèi)容(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責 、病房有完整的創(chuàng)建計劃、目標任務(wù)和實施措施，護理人員經(jīng)注冊上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。二、實施目標通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創(chuàng)建兩個 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”。進一步完善護士績效考核制度。六、下一步工作計劃：充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。五、存在的問題臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質(zhì)量考核，并持續(xù)改進。建立護士績效考核制度。第一篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程調(diào)查表“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”問卷調(diào)查表尊敬的女士/先生：您好！為了積極響應(yīng)衛(wèi)生部相關(guān)文件要求，我院于2010年6月在該病房開展了以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，為了保證該項工作的順利開展，提高我院護理服務(wù)質(zhì)量，懇請您利用幾分鐘的時間填寫這份問卷，請在對應(yīng)欄內(nèi)劃“√”。建立健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。護理考核績效不完善。護士績效考核制度不完善。做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務(wù)。一、指導(dǎo)思想貫徹落實衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫(yī)政工作會議精神，認真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善