【正文】 目標，明確分工，以及注意事項開業(yè)中：若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關人員幫助中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的事情下班前：晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開客服一周工作計劃：，結合客服工作具體內容，做出一周的工作安排如下：（一）業(yè)務板塊：①認真學習公司各種體系流程和業(yè)務流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的39。三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。彈指一揮間，轉眼間20xx年過去，在過去一年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成去年各項工作任務。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬。⑻制定培訓計劃。⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄。⑶制定店內工作表。九、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。七、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。上做到制度嚴明，分工明確。加強培訓力度，完善培訓機制企業(yè)的競爭，最終歸于人才的競爭。行政部出臺了《檔案管理》，并制定《衛(wèi)生輪值班制》規(guī)章制度，通過落實各項規(guī)章制度，規(guī)范了工作程序。我將根據實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序；還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經驗；同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務而不干涉決策，真正成為領導的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。我還是個善于學習，敢于挑戰(zhàn)困難的人公司前臺文員一職，對我而言是一次機會，它能夠充分展現(xiàn)自己的理想和抱負。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。（2）、向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。（2）、做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的39。（6）、做好辦公室設備的維護和保養(yǎng)工作（7）、協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。（3）、做好低值易耗品的分類整理工作。雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。按時盤點倉庫，做好物品歸類。并且多找些優(yōu)質的文具供應商。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展?？蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度，將熱情的接待。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。若賓客在總臺賬戶內的余額的所消費金額內，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛賬應請客人在賬單上簽字認可。客人要求結賬時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑賬單與客人結賬。以上兩種情況原因須在賬單上注明。收銀員需熟記各類菜式的編碼。酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務員。領取該班次所需使用的賬單及收據，檢查賬單及收據是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用的賬單及收據辦理退回手續(xù)，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網絡公司回扣單，及時審核交財務總監(jiān)審批。11點與酒店出納核對應收款到賬情況，及時結清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知，做到月月對賬、月月清賬。9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表，交班記錄并簽名或蓋章。擬定本人及本組當月工作績效及工作重點，以此為標準來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關業(yè)務培訓或業(yè)務技能考核。經常與前廳接待主管、大副、財務審計主管進行工作溝通，并整理收銀本周工作情況及不足，以便下周召開周例會時及時提醒或進行相關業(yè)務知識的培訓。定期整理已離店但未結清賬務客人的賬單及相關附件，分類保管理以便于客人再次抵店時為其結清賬務，超過三個月未退賬單應及時轉財務后臺管理。協(xié)助收銀員做好團隊客或會議客的結賬工作，做好與其他部門的協(xié)調工作。工作清單：每日：每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本，傳達酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題。及時向總經理、財務經理報告客人拖欠賬項的余額、時間，結算明細賬和解決措施。為收銀員、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄。承辦財務經理交辦的其他工作。負責現(xiàn)場監(jiān)督、指導各組領班的工作，與相關營業(yè)點協(xié)調，及時處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證收銀結賬工作順利進行。協(xié)助經理對收銀隊伍進行培訓，對收銀員進行業(yè)務指導，組織學習和輔導收銀員掌握有關的財會知識和金融知識，加強收銀員的外語及結賬等方面的基本訓練。具有獨立處理現(xiàn)場事件的能力。中專以上文化程度，年齡在25——35之間。工作評定及考核。部門月獎。長期以來客房部各項工作缺乏必要的考核評定機制，無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴重脫節(jié)，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機制和發(fā)展空間，嚴重阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進程。中、后期可根據客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務英語、提升服務質量等方面的專題性培訓工作，將客房部各項服務工作引向深入。在符合國家規(guī)定的光照標準的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進一步降低房間內的用電量③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中央空調的使用上，一定要根據當日客情、氣溫等實際狀況，與工程部密切協(xié)作，合理縮短開機運行時間，從而實現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約，工作計劃《前臺的工作計劃》。對于“生活用水”，主要是通過仔細檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象。對于房價低于六折的團隊、會議用房，減少洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”。布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務員的做房時間，提高了工作效率，經初步估算采取這種方法，一年將節(jié)約5萬元左右的變動成本費用。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規(guī)范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。（2）及時、認真、準確的完成其它臨時性工作。我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的。（3）協(xié)助公司上級領導完善公司各項規(guī)章制度。（8）認真、按時、高效率地做好領導交辦的其它工作。（5）做好辦公用品的管理工作。在日常事物工作中，我將做到以下幾點（1）協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內。前臺是公司的門臉形象。執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡。做好公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存底根。服從領導，按規(guī)定的程序與標準向客人提供接待服務。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯(lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經手人、跟蹤狀態(tài)等等。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。行程。由于旅游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就是前臺銷售的指南針。整理會員檔案，經常主動給會員打電話，做好出團游客回訪。熱情接聽電話，制定來電來函記錄，受理客人電話預訂、來電、來函時，做到紀錄準確、轉達及時快捷。通過后由人力資源不進行轉正考試。1對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機、實際操作。1培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。培訓轉換房間的程序。入住登記程序培訓。培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐。由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。xx日了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介。xx日酒店職業(yè)道德的講解說明。(二)培訓時間及內容：培訓日期、培訓內容、培訓講師備注。如何正確出入酒店。了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前10天了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。培訓前臺賣房技巧。了解客房升級的情形及標準。培訓查ed房的程序。補單的跟進程序。1受訓員總結培訓內容。三、考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。微笑服務始終，接待客人或回答客人的咨詢時，熟練運用“您好、歡迎光臨、謝謝、請稍等、對不起、歡迎再來、請慢走”等禮貌用語。每天按時搞好前臺衛(wèi)生清潔，營造清新整潔的窗口形象。二、前臺目前存在的問題和解決建議價格總表。前臺人員必須時刻都要打開這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。前臺人員要熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社?，F(xiàn)在機票出票和記賬以及收賬都是非常混亂的，必須要保證卡里充足的備用金，每個月應該要查賬核對余額和利潤。做好電話、郵件、信函的收轉發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔。前臺區(qū)域內的整潔，每天早晨第一項任務要對前廳進行打掃。1完成領導交辦的其他或臨時工作。在很多人的心目中，前臺工作就是單純的接下電話，制定一些表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作總結中得知，前臺工作也是一項極為鍛煉人，使人快速成長的工作，不信你看看我的前臺工作計劃中的內容便知了。（4） 配合上級領導于各部門做好協(xié)助工作。（7）協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。（2）做好員工服務：及時的將公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。（3）通過個人自主的學習來提升知識層次。其他工作（1）協(xié)助人力資源部做好各項工作。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結構及崗位編制圖》、《客房部職務說明書》、《客房部工作內容》、《客房部工作標準及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核辦法》。對客房部每月費用支出項目進行分析，根據20xx年客房部崗位人員編制及實際運轉情況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必須控制在105321萬元以內，才能完成全年成本費用指標控制任務，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實施辦法”，有效降低營業(yè)成本。對客人堅持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進行全面回收，在保證衛(wèi)生質量的前提下，重新填裝使用。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對客房內飲用水進行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內余水進行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費現(xiàn)象。其次客人在房間時，應主動征求客人意見，關閉各種暫時不需使用的電器設備的開關。客房部要在20