【正文】 正確處理好患者家屬、護士完成生活護理的問題，既要明確護士的責任和職責，又應該尊重不同民族患者習俗，充分體現(xiàn)人性化護理服務理念。落實分級護理標準、服務內涵項目。每月有考核登記。加強晨、晚間護理工作。每月下旬，組織督導小組進行活動。包括床上洗頭、擦浴、健康教育，服務禮儀、面部清潔和梳頭、足部清潔、協(xié)助患者床上移動、壓瘡預防及護理、失禁護理、床上使用便器、協(xié)助更衣、指/趾甲護理、安全管理等。公示《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務項目》。一、加強組織領導調整領導小組。加強患者健康教育：優(yōu)質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。(4)臨床護理服務充分體現(xiàn)專科特色，依據(jù)科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質護理服務。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內容包括中西醫(yī)基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。（8）強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。（4）護士根據(jù)考核標準以得分高低進行績效考核。建立績效考核措施、嚴格落實各種制度的執(zhí)行（1）責任護士履行崗位職責。（2）每季度進行患者滿意度調從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋科室。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。（2）優(yōu)質護理服務病區(qū)設立責任組長1名、責任護士4名，每名責任護士護理810名病人。夯實基礎護理（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。（5）加強護士禮儀規(guī)范學習。根據(jù)黑龍江省?？谱o士培訓計劃有序培訓，培訓結束后，綜合培訓內容在科內組織學習。全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務（1）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。三、工作措施修訂各種制度、標準繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。加大派遣護士的轉制比例，提高派遣護士的獎金待遇。建立優(yōu)質護理服務示范工程活動信息通報制度，實施院內“優(yōu)質護理服務試點病房工作信息表”，科室每月25日前上報護理部，信息小組負責匯總分析。與中醫(yī)藥大學護理系學生開展護理志愿服務活動。探討有效的績效考核方法，將護理人員績效考核結果與質量促進獎掛鉤，調動臨床一線護士工作的積極性。五、保證計劃落實配套措施(一)優(yōu)質護理服務重點工作的實施與考核啟動“加速優(yōu)質護理服務模式病房建設，爭創(chuàng)優(yōu)質護理服務示范病房”評比活動。開展第四批試點病房：肝膽腫瘤科、胃腸腫瘤科、淋巴內科、頭頸一科、乳腺二科、婦部腫瘤科(20XX年6月)。全院學習推行“5S”巡視病房標準，培養(yǎng)年輕護士以系統(tǒng)觀為指導的工作方法，提高病情觀察和滿足患者需求的服務能力。以科室為單位，組織全體護士學習“護士條例”，強化護士執(zhí)業(yè)行為，履行護士職責。(4)信息交流部協(xié)助做好優(yōu)質護理服務對外宣傳工作。(二)活動主題：“創(chuàng)新優(yōu)質護理服務模式，深化優(yōu)質護理服務內涵”。(二)爭創(chuàng)“全國優(yōu)質護理服務先進單位”。四、組織召開優(yōu)質護理服務總結交流會，宣傳和推廣“示范病房”的做法和經驗，爭取在全院范圍內全面鋪開“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。各科根據(jù)?？铺攸c制訂?？萍膊∽o理常規(guī)及各科健康教育手冊。組織人員外出學習培訓，汲取經驗，改進工作。加強宣傳，營造氛圍，制作優(yōu)質護理服務宣傳版面，公示分級護理和優(yōu)質護理服務項目。3月份根據(jù)《衛(wèi)生部表格式護理文書書寫要求》修改我院的表格式護理記錄單并組織實施，修改完善護理操作流程。3月份召開全院大會，傳達我院2011年推廣優(yōu)質護理服務工作計劃。每個月進行滿意度調查，病人滿意無投訴無糾紛的患者方可參加評先評優(yōu)工作。四、制訂激勵措施、提高積極性協(xié)同人事科進一步完善護理人員的崗位定編，對在優(yōu)質護理服務工作中表現(xiàn)突出的護理人員優(yōu)先晉升晉級、競聘崗位及護士長等權利。強化安全意識、運用科學手段持續(xù)質量改進。采取多種形式的學習方法，如：智力競賽、小試卷、晨會提問等來鞏固廣大護理人員對責任制護理及核心制度、健康教育知識點的理解與運用。真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)質多得的合理分配原則，進一步提升護理人員的工作積極性和主動性。以各護理單元的病人工作量為前提，兼顧并尊重護士意愿，用好、用活、用足現(xiàn)有的護理人力資源。積極推進優(yōu)質護理活動向門診、急診、手術室等其他科室延伸，只要是護士崗位、只要有患者的需求，我們的理念是“一切為了病人”如：倡導門診護士的耐心與熱情服務；強調手術過程患者安全第一；強化急診護士過硬的預檢、分診、急救與應急技能等，讓優(yōu)質護理服務遍及全院。護理人員是推動優(yōu)質護理服務的主體。（3）根據(jù)衛(wèi)生部文件精神，取消一般護理記錄單，規(guī)范危重病人、手術病人、新生兒護理記錄的簡單化；強化護士交班報告本的書寫，交接班報告根據(jù)病情需要給予重點交待，重在床邊的交接落實，要求突出護理觀察重點內容，有利于護士交班本工作的連續(xù)性。病房管理到位，對輸液患者要求巡視時要詢問，加強衛(wèi)生管理，入院宣教做到100%。護士長對所管護士，根據(jù)工作質量、三基考核、滿意度進行績效分配?？剖抑贫恐芑A護理日，力爭達到病室床單位整潔、病人三短六潔的效果。繼續(xù)加強科室制度的管理，危重病人由高年資護士負責護理工作及護理文書的書寫。對年輕護士、聘用護士進行基礎護理操作培訓。確定內兒、外婦各1個病房為試點病房，及時向領導匯報試點病房存在的問題，采取改進措施。結合我院實際，特制定本計劃。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。(2)優(yōu)質護理服務病區(qū)設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制夯實基礎護理(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。全面提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。（7）年底評選優(yōu)質護理服務先進個人及先進科室。（3）建立護理人員的績效考核登記，依據(jù)責任護士出勤率、護理病人的數(shù)量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。（2）集體宣教每周舉行2次，由責任組長負責，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、家庭急救常識、安全防護。定期滿意度調查（1）每月參加科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質護理工作的意見和建議。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。工作忙時可加班，閑時可輪休。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每周的護士長工作例會上進行總結；每月組織護士長對優(yōu)質護理病區(qū)進行質量控制，綜合評價，對存在問題以工作動態(tài)的形式發(fā)放科室限期整改。加強管理，確保護理安全（1）加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。（4）提高護士長的管理水平，計劃優(yōu)質護理服務病區(qū)護士長到市人民醫(yī)院輪流進修培訓，學習優(yōu)質護理服務的先進工作經驗。（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。實行護士長夜查房工作制度，通過護士長的督查，提高病區(qū)全員參與病室管理的意識及溝通能力。二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質護理服務工作，提升服務內涵，持續(xù)改進護理質量。建立機動護士人力資源庫，保證臨床急需時的調配。繼續(xù)完成每半年一期的優(yōu)質護理服務?？?，定期向衛(wèi)生部中國護理管理雜志開創(chuàng)的優(yōu)質護理服務?？陡?。為了保障優(yōu)質護理服務的不斷深入，護理部優(yōu)質護理服務督導組將定期對已開展的試點病房的服務質量進行督察，每季度對住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調查、分析及信息反饋。進一步健全科室的規(guī)章制度，實施崗位責任包干制的整體護理工作模式。(四)總結評價階段(1112月份)總結工作經驗，使優(yōu)質護理服務得到持續(xù)改進，并在全年考核的基礎上，推出20XX年示范病房(優(yōu)秀試點病房)和先進個人進行表彰。(三)鞏固試點病房成績，發(fā)展試點病房數(shù)量，推進優(yōu)質護理服務(510月份)對院內所有試點病房進行階段性檢查(20XX年5月)。建立不同層級護士技能考核卡，各科室按照考核計劃落實完成，護理部三基考核組加強對專業(yè)技能及三基知識考核，每月抽考率達5%以上。組織全院護士長認真學習衛(wèi)生部關于“深化優(yōu)質護理，全面提升護理服務內涵”的工作會，組織學習衛(wèi)生部“20XX年優(yōu)質護理服務活動方案”、學習天津市“20XX年優(yōu)質護理服務示范工程”工作方案，并在此基礎上，護理部全面部署本年度推行優(yōu)質護理服務的工作計劃。(3)后勤總務處保障病區(qū)的環(huán)境秩序、衛(wèi)生保潔、藥品配送、物品上收下送及營養(yǎng)配餐等工作。三、活動范圍及主題(一)活動范圍：全院各臨床科室全面推行優(yōu)質護理服務。二、活動目標(一)20XX年底，優(yōu)質護理服務試點病房開展達到100%。一、指導思想我院將深入貫徹落實《20XX年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，全面實施衛(wèi)生部關于“推廣優(yōu)質護理服務”的工作方案，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，深化優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，在多年開展“人文化護理，親情化服務”及“感動服務”的基礎上，認真落實衛(wèi)生部下發(fā)的《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)》，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。(四)爭取一個病房進入“全國優(yōu)質護理示范病房”的行列。(2)人事處負責保障臨床一線護士的人力資源合理配置。(二)開展優(yōu)質護理服務專項培訓工作(34月份)護理部在護士長范圍內組織學習衛(wèi)生部印發(fā)的“醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準(試行)”，各科室組織護士學習，知曉率達到100%。以科室為單位，組織全體護士“禮儀服務培訓”，學習醫(yī)院禮儀服務手冊，護理部建立禮儀服務督導組，全面提升護士禮儀服務水平。對首批試點病房(甲狀腺科、消化內科、胰腺科、乳腺一科、結直腸科)在督察的基礎上對其管理方法、護理模式、護理服務特色等進行評價，組織現(xiàn)場觀摩，全院推廣。開展第五批試點病房：放療一科、放療二科、兒科、骨軟腫瘤科、中醫(yī)科(20XX年10月)。各病區(qū)修訂完善各類疾病護理常規(guī)，完善各崗崗位職責、臨床護理服務規(guī)范、工作標準，細化分級護理內容。組織特殊服務案例的討論會，通過個案分析，全面提升護士的服務技能。建立護理網絡維護小組，及時將醫(yī)院優(yōu)質護理服務的進展情況進行網上公布。積極申請?zhí)岣呷嘧o士的夜班費待遇。一、指導思想我院將全面實施“優(yōu)質護理服務”的工作方案，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業(yè)素質、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。嚴格落實《護士條例》，嚴格執(zhí)行護士執(zhí)業(yè)準入制度，單獨上崗護士有執(zhí)業(yè)證并注冊。每季度綜合學習內容考試一次，1人不合格扣科室綜合質量考核分1分。建立培訓機制，按照有關護士崗位技能所規(guī)定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提