【正文】 第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。人的眼球左右移動比較快，上下移動比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。——［美］愛默生◇渠道講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個渠道，這個渠道很可能會扭曲。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時候，就會非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮蠹?，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。其實是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會來了，其實笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦悴履莻€美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點跟說我，我有另外一個客人，就可以下班以前跟他談一談，因為你跟我說要講一個鐘頭，我就叫那個客人明天來。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會付更多的薪水，價值越高，付的薪水就越多。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。第二，聽的人要怎么去聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另外一個耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂?！苯Y(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。主持人說：“我要四條瘦的。”于是大家全部都照主持人那樣，“嘩”地將紙撕開。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個人一半。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。2主動反饋上個禮拜我與太太去英國看望女兒。當(dāng)時地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機(jī)器就不管了，其實機(jī)器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。通過上面的兩個問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。這就是所謂的關(guān)心。這些做法，就是諒解他的需求與不便。很多人都以為年紀(jì)大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這話說得一點兒都不錯。這本書的主題是“關(guān)心”。在人際溝通中，自大會以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實一個餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。但我有個朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了?！鬁贤ǖ幕締栴}——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的?！塾ⅲ菖喔趯嶋H溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時又是溝通的動機(jī)之一。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。（眼快文字更新 ）安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。（４）流通信息。我們來看看溝通的目的是什么。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會溝通。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運作，就成為事業(yè)成功的重要保證。警戒型――就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。：表示很急于去做某件事。：人的手勢代表了想要說的話。：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。：與人家不太熟的時候，只能夠握手；與人家比較熟的時候，就握他的肩膀或者摟他的肩。不要馬上就往口袋一放。：：到門口去接待是最禮貌的。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語言我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。這個部門或公司進(jìn)步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃的碩果。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。第四章與上司溝通的7個技巧技巧3：充實自己，努力學(xué)習(xí)一個人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學(xué)習(xí)。障礙的克服主動傾聽一個不會聽話的人通常不會講話。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。溝通的組織障礙也有5個方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。溝通的個人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。溝通的個人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。怎么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個人障礙溝通的五種個人障礙地位的差異* 上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。角度2：電腦電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。這個心叫心情。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。溝通的三要素問題2：自我――別人的問題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。要說：領(lǐng)導(dǎo)，這件事情我有兩個方案，我個人傾向是這一方案，領(lǐng)導(dǎo)，你認(rèn)為那個方案比較好；不要說：領(lǐng)導(dǎo)，這件事情怎么做；1對別人謙虛、謙讓，很容易獲得別人的支持；1和平行部門溝通的時候要考慮雙贏，要告知對方，雙方都有什么好處；1公司一旦出現(xiàn)傳言，要馬上將這件事情的真相公開，并且立刻公布公司的對策，馬上付出行動和操作；1主管要經(jīng)常問你的下屬：(1)你喜歡我給你的這個任務(wù)嗎？(2)你覺得我發(fā)揮你個人的長處嗎？(3)將來有機(jī)會換工作，你想要做什么工作？要盡量讓下屬做他們喜歡的工作；1要主動向上司報告你工作的進(jìn)度，毫無怨言地接受上司的任務(wù)；1一個人不能太弱勢，有人說“吃虧就是占便宜”，這是阿Q哲學(xué)；吃虧就是吃虧，不要欺負(fù)別人，也不要被別人欺負(fù)；1一個人不能太強(qiáng)勢，否則別人往往對你陽奉陰違，還會引起別人的報復(fù)，你會沒有朋友；1人與人溝通，要換位思考，不要侵略別人，也不要委屈自己。自私－關(guān)心的只是自己，自我－別人的問題跟我無關(guān)，自大－我的想法就是答案；開會的時候，領(lǐng)導(dǎo)的話要最后講，要少講，要讓別人先講，這樣才知道別人的想法。第一篇：余世維有效溝通主要內(nèi)容余世維有效溝通主要內(nèi)容親愛的管理營銷界的朋友，你知道你過去因為對管理營銷缺乏深刻的認(rèn)識，損失了多少顧客，損失了多少市場份額；你知道你因為 不懂領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、不懂零風(fēng)險承諾技術(shù)、不懂團(tuán)隊管理、不懂有效溝通、不懂項目管理、不懂財務(wù)管理、不懂營銷的規(guī)律、不懂人事管理、不懂銷售管理，你損失了多少客戶，損失了多少業(yè)績？？你知道你因為你不懂有效溝通，不懂薪酬設(shè)計，無法留住企業(yè)的頂級人才？你知道你因為不懂建立顧客忠誠度的策略和方法，流失了多少老客戶？你知道你因為不懂廣告投放的策略和技巧，浪費了多少的金錢和資源？你知道管理營銷的10大誤區(qū)中，你范了多少條致命的營銷錯誤，你知道你范的錯誤給你和你的公司帶來多少巨大的損失？你還要一錯再錯嗎？第一講：溝通的目的和問題溝通的目的：控制成員的行為；激勵員工改善績效；表達(dá)情感；流通信息。第二講：溝通的基本障礙第三講：溝通的個人障礙溝通的個人障礙地位的差異；來源的信度；認(rèn)知偏誤；過去的經(jīng)驗；情緒影響第四講：溝通的組織障礙溝通的組織障礙：信息泛濫；時間壓力；組織氛圍；信息過濾；缺乏反饋討論問題：溝通時的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方障礙的克服：利用反饋；簡化語言；主動傾聽第五講：溝通的方向溝通循環(huán)；往上溝通；水平溝通第六講：行為語言你的上司怎么看你？行為（肢體）語言的問題講話的態(tài)度 ??余世維的經(jīng)典語錄溝通的第一個目的是控制成員的行為；溝通的第二個目的是激勵員工，改善員工的工作績效；溝通的第三個目的是流通信息；任何一個偉大的國家、強(qiáng)大的民族，都應(yīng)當(dāng)跟敵人學(xué)習(xí)，這樣才會更強(qiáng)大；一個人如果自私、自我、自大，就很難和別人溝通。要鼓勵意見，不同的意見可以改善決策；國外付薪水是按照價值來付給的，什么崗位就付什么薪水，且很少加薪(除非完成得很出色，和工作年限沒有關(guān)系)；叫別人做事情，不論是下級還是平級，都要“回報”(即反饋)；不要打斷別人的話，這是禮貌；當(dāng)兩人在講話時，第三個人打斷他們的講話是很不禮貌的做法；不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，要給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動（Initiative）影響編碼的5個條件所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。往下溝通沒有“心”。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65 ％來自溝通不良。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。溝通的角度角度4：開會在幾種溝通里面最重要的就是開會。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。“芝麻綠豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個建議：建議1：適時的提問題建議2：對方講話時，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作第四章與上司溝通的7個技巧技巧1：要主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進(jìn)度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與